销售是一门人际交往的心理学问，每一次销售都是双方心理活动演变的过程。销售中的种种行为、各种问题，都与人的心理有着千丝万缕的联系。只要窥破了心理学的奥秘，销售就会变得很轻松，而一旦掌握了相关的心理学知识，许多销售中的难题就会迎刃而解。

　　本书以心理学知识作为理论基础，引证了许多经过科学验证的心理实验，汇集了大量相关的销售实战案例，提炼出各种在销售中卓有成效的心理策略，并提供行动建议，相信会对销售员的工作有很强的指导作用。

　　让顾客的借口说不出来
　　通用电气公司前CEO杰克·韦尔奇曾说：“从事推销活动的人，可以说是与拒绝打交道的人。战胜拒绝的人，才是推销成功的人。”在销售活动中，不管销售员如何细心和全面，总有些顾客会找出一些拒绝的理由。因此有些销售员会预测顾客会提出一些什么样的拒绝理由，并抢在顾客开口前进行处理与解释，这样就可以先发制人，起到预防顾客拒绝的作用。
　　事实上，有借口比直接拒绝更有促成销售的可能。只要销售员看准对象，巧妙地加以引导，就会有效地堵住顾客的借口。正所谓盛情难却，当你用无比激昂的热情和真心去感染顾客的时候，顾客就会被打动。
　　我们经常能看到这样的情景，当销售员在向顾客推销一些产品时，顾客为了避免让销售员感到尴尬和失望，往往会善意地说：“你的产品确实很好，不过目前我并不需要，所以等以后再说吧。”这样的话当然要比冷漠地拒绝要让销售员心里好受得多。面对这样的顾客，销售员不仅要向顾客表示感谢，还要邀请顾客随便转转，说不定顾客就会因此而挑选到心仪的商品。即使顾客最终没有选择购买，销售员也要保持礼貌和尊敬，给顾客留下好印象，这样当顾客真的有购买需求时他也会第一个想到你。
　　而对于那些有购买需求，却借口频频的顾客，销售员则要善于用自己的真心去堵住顾客的借口。顾客之所以会找出各种各样的借口进行推诿，很大程度上是对产品的质量、性能或者价格等方面有所担忧，希望销售员做出解释或让步。如果销售员不懂得顾客的心理，只是自顾自地推销，那么顾客也只能不断地寻找新的借口加以回绝。而如果销售员能看透顾客的心理，主动询问顾客是不是因为质量、性能而担忧，或者因为价格太高而犹豫，并站在顾客的角度提一些合理的建议，顾客就会乐意接受，并信赖你。
　　一位女士到商场闲逛，在一个服装柜台前驻足停留，销售员小莉赶紧迎上来给她介绍了几款新款服装。结果那位女士不是觉得服装板型不好，就是觉得颜色不合适。最后，服装几乎都看完了，也没有为顾客找到一套合适的衣服。但是小莉并没有抱怨，而是很真诚地向女士道歉说：“小姐，真是不好意思，浪费了您这么长时间，也没有为您找到一套合适的衣服，真是很抱歉。”
　　听到小莉这么说，那位女士反而觉得有些过意不去，对小莉说：“没关系，我自己再转转，再想想哪套衣服比较适合我。”说完，她径直走到对面衣架，拿起一套衣服端详起来。其实这位女士看中了这套衣服，只是觉得价格太贵，虽然才试穿了一下其他的衣服，但总感觉不如这套衣服好，所以才一直犹豫。
　　小莉看到那位女士期望的眼神，慢慢地走过去对她说：“这也是今年的新款，属于休闲类的。穿起来也很时尚，喜欢的话您可以试穿一下。”
　　女士犹豫地说：“不用了，相对来说，这件衣服我还是比较喜欢的。”
　　小莉说：“没关系，您试穿一下吧！对了，这套衣服正在做活动呢，可以享受八折的优惠价。”
　　听了小莉的介绍，那位女士决定试一试。结果穿起来效果真的不错，只不过她还是觉得价格有点贵，于是拿着衣服里外翻看起来，最后她竟然发现在衣服袖口的里衬处有一个污点。小莉解释说这估计是在包装过程中不小心弄脏的，但绝对不属于质量问题。这位女士还是希望能够在价格上优惠一些。
　　于是小莉对女士说：“好吧，我知道您也是真心喜欢，虽然您认为这件商品有瑕疵，但您知道这绝对不属于质量问题。这样吧，原价395元，打过折以后是316元，我现在去找经理说一下，看能不能把零头去掉，您看怎么样？”
　　女士点点头。小莉说：“那您先稍等片刻，我去找经理说说，但是我不能保证一定可以说服经理降价，我只能尽力而为！”不一会儿，小莉高兴地回来说经理同意了。那位女士被小莉的真诚感动，对小莉连连道谢，并保证下次还来小莉这里购物。
　　小莉以不厌其烦的敬业精神，以及对顾客真诚的服务，最终感动了顾客，也赢得了顾客的信赖，将其发展为回头客。
　　其实，在面对顾客的诸多借口时，销售员不要认为是对自己的否定或是对产品的拒绝。而应该听出顾客的话外之意，仔细考虑顾客是不是就真的不需要。如果需要，如何才能让顾客接受。对于那些拿不定主意的顾客，销售员首先要学会和他们沟通，从谈话中了解顾客的性格特点，寻找顾客犹豫的心理根源，找出突破口，堵住顾客的借口，让顾客满意地接受。
　　实际上，在销售实践中，大部分顾客总是想买到更便宜的商品，这是人之常情；一些顾客有一种强烈的自我表现欲，希望在讨价还价中显示自己的能力；一些顾客对销售员及其产品的价值不太信任，怀疑它不值那么多钱，怕自己吃亏上当；一些顾客以价格为借口，想获得其他方面的优惠；一些顾客想试验一下销售员对价格的态度到底如何，以便了解到产品的真正价格；一些顾客先入为主，对产品的价格早有看法，他过低地估计了生产成本；一些顾客眼下的经济状况不佳，支付能力有限；一些顾客根本就没准备花太多的钱来购买销售员的产品；甚至一些顾客想从同类商品经销商那里购买产品，以促使你降价……
　　当然，上面列举的只是销售过程中部分常见的原因，很明显，实际情况更复杂。销售员只有掌握了顾客的心理和动机，才能在销售活动中灵活自如地应对。销售员要想成交，首先就必须分析出在顾客种种借口的背后，究竟是哪一种动机在作怪。唯有如此，销售员才能摸准顾客是否有意购买或愿意花多少钱购买商品，从而采取正确的对策。
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上篇客户是谁：客户心里都在想些什么
第一章读懂客户心理，解读购物奥秘
摸清“上帝”到底是怎么想的004
顾客都想享有VIP待遇007
顾客都担心上当受骗010
人人都有从众心理015
为什么人们喜欢追求名牌019
顾客要的就是占便宜的感觉022
顾客心中都有一个价格026
顾客偏喜欢与销售员“对着干”029
第二章解读客户的肢体语言，了解其真实意图
眼睛是客户赤裸裸的内心表白034
眉语是顾客的第二张嘴038
头部动作往往先于决策042
手部动作是客户内心活动的“心电图”045
“脚语”有时比“手语”更值得信赖051
坐姿中蕴藏的玄机057
空间距离映射心理距离061
折射在酒中的客户心理064
从吸烟看客户的性格特征069
中篇顾客吸引力：顾客是如何被吸引的
第三章销售赢的是心态
用微笑拉近彼此间的心理距离076
注意倾听，恰当把握客户的需求080
稳中求胜，让顾客变主动084
让客户多说肯定的话089
快速找到客户的兴趣点093
多利用惯性思维引导顾客097
让顾客的借口说不出来100
适当给顾客一些紧迫感104
第四章读懂客户心理，拉近彼此的心理距离
用热情留住老顾客的心108
站在客户的角度思考问题112
用真诚赞美你的客户116
把握体验心理，让客户早做决定120
积极回应并解决顾客的抱怨124
用正确的态度对待投诉128
即使顾客无理，也不能失礼133
下篇绝对成交：金牌销售的攻心秘籍
第五章销售中你必须知道的心理定律
原一平定律：要有百折不挠的坚强心理140
哈默定律：天下没什么坏买卖，只有蹩脚的买卖人145
奥纳西斯定律：把发展客户的工作做在别人前面150
奥新顿法则：你关照客户的心，客户就关照你的生意154
二八定律：善于抓住最重要的客户157
伯内特定律：让产品在顾客心中留下深刻印象163
二选一法则：把成交的主动权掌控在自己手上165
三分之一定律：顾客最可能在一条街的三分之一处成交169
斯通定理：视客户的拒绝为成交机会171
第六章销售员必知的心理学效应
焦点效应：让顾客觉得自己很特别178
互惠效应：拿人家的就会手短183
人性效应：比商品更重要的是人性186
权威效应：顾客更信赖专家式的销售员189
稀缺效应：短缺会促使商品升值193
折中效应：报价要留有余地197
老虎钳效应：你再加点，生意就成交200
退让效应：让顾客感到愧疚地让步203
创新效应：打破常规，出奇制胜206
附录80后、90后顾客消费行为的特点