贾斯汀·曼（Justin Mann），CCIE #27040，业务和技术架构师，主要负责指导Cisco客户进行IT服务转型。Justin结合自身的业务运营知识和数十年的技术背景，创建了ITaaS框架和相关的服务转型计划，并通过与不同行业的IT和业务团队合作，对其进行逐步的完善。

ITaaS是一种以混合云为基础来提供数字服务的方法，可确保工作负载以适合的成本在适当的地点运行。它有助于IT部门以业务为中心，推动业务策略与创新价值的实现。
《ITaaS框架完全指南》是一本规划、实施和运营ITaaS的完整指南，《ITaaS框架完全指南》分为12章，内容包括IT转型与IT即服务（ITaaS）的案例、Cisco ITaaS框架与服务转型项目、变革领导力并确保转型成功、服务交付的分类和服务的定义、企业技术功能需求的映射、服务设计和IT服务组合的建立、服务交付的角色和职责、测量IT服务的性能、建立IT服务交付的总成本模型、沟通IT服务的价值、完成服务转型、快速IT—企业IT部门的既定未来等，旨在将实践、模板和其他工件结合起来，引导读者学习服务转型。
《ITaaS框架完全指南》适合开发人员、运维人员、IT技术运营、IT服务人员以及对ITaaS感兴趣的人员阅读。

第 1章 IT转型与IT即服务（ITaaS）的案例 1
1．1 IT转型的驱动力 3
1．1．1 数字化 3
1．1．2 数字革命 3
1．1．3 物联网 4
1．2 IT转型的挑战 4
1．2．1 IT部门面临的传统挑战 4
1．2．2 IT部门面临的全新挑战 6
1．3 IT部门的目标与文化 8
1．3．1 回归业务基础 8
1．3．2 对当今IT部门文化的坦率观点 10
1．4 对当今IT部门的启示 12
1．5 服务转型需要考虑的因素 15
1．6 总结 17
第 2章 Cisco ITaaS框架与服务转型项目 18
2．1 IT运营模型 18
2．1．1 IT技术运营 20
2．1．2 IT服务交付 20
2．1．3 企业架构 22
2．1．4 功能“即服务（as a Service，aaS）” 23
2．2 Cisco IT即服务框架简介 24
2．2．1 服务交付角色与职责 26
2．2．2 IT服务 27
2．2．3 Cisco服务转型项目简介 35
2．2．4 项目和工作流治理 36
2．2．5 服务转型变革领导力 37
2．2．6 发现和设计阶段 37
2．2．7 转型阶段1 38
2．2．8 转型阶段2 39
2．2．9 转型阶段3 40
2．3 总结 40
第3章 变革领导力并确保转型成功 42
3．1 建立变革领导团队 42
3．2 识别服务转型的关键成功因素 43
3．2．1 行政支持 44
3．2．2 捍卫IT新文化 45
3．2．3 与业务相关方合作 46
3．2．4 自上而下/业务优先的服务设计 47
3．2．5 完整/端到端的IT服务转型 47
3．2．6 集中式的转型权威机构 48
3．3 采用变革领导力的战略 48
3．3．1 管理服务转型消息传递策略 49
3．3．2 优化与利益相关方的合作 51
3．3．3 改变IT文化 52
3．4 服务转型项目的最佳实践和经验教训 54
3．4．1 尽早展示价值 54
3．4．2 经常展示价值 55
3．4．3 尽早与业务相关方合作 55
3．4．4 通用转型项目的最佳实践 55
3．5 总结 58
第4章 服务交付的分类和服务的定义 60
4．1 服务定义注意事项 60
4．2 渐进法定义服务 61
4．3 IT服务的考量因素 64
4．3．1 把IT服务作为抽象层 64
4．3．2 IT服务的类型 67
4．3．3 服务的层级结构和服务链 68
4．3．4 服务所有权 69
4．3．5 对于服务的影响 69
4．4 IT服务交付的分类系统 70
4．4．1 使用分类系统的好处 70
4．4．2 分类系统的考量因素 71
4．5 ITaaS框架的参考分类系统 72
4．5．1 战略服务组 73
4．5．2 服务类别（服务架构组） 74
4．5．3 服务 74
4．5．4 服务产品 74
4．5．5 服务资产 75
4．5．6 实践中的参考分类系统 75
4．5．7 量身定制分类系统 77
4．5．8 定制化分类系统的样例 78
4．6 总结 79

第5章 企业技术功能需求的映射 80
5．1 技术功能映射图的用途和价值 80
5．2 进行技术功能映射的考量因素 81
5．3 创建企业技术功能（ETC）映射图 82
5．3．1 企业技术功能映射图的设计 83
5．3．2 构建ETC映射图 84
5．4 服务功能路线图 85
5．5 总结 87
第6章 服务设计和IT服务组合的建立 88
6．1 服务组合概述 88
6．1．1 服务组合的用途和价值 89
6．1．2 服务组合的考量因素 89
6．1．3 服务组合设计的考量因素 91
6．2 设计IT服务 95
6．2．1 基本IT服务设计 95
6．2．2 按类型设计服务 97
6．2．3 企业范围内服务设计的考量因素 98
6．3 设计服务组合 100
6．3．1 设计服务产品 100
6．3．2 捕获“服务资产的引用” 100
6．3．3 设计战略服务组 101
6．3．4 设计“服务类别” 102
6．4 总结 103
第7章 服务交付的角色和职责 104
7．1 服务角色的目的和价值 104
7．1．1 构建服务交付 105
7．1．2 建立问责制 105
7．1．3 培养IT和业务之间的关系 105
7．1．4 持续进行IT部门文化的转变 106
7．2 服务交付角色的挑战和考量因素 106
7．2．1 IT服务角色和职责的考量因素 106
7．2．2 如何识别优秀的服务交付人员 107
7．2．3 服务转型角色和职责面临的挑战 108
7．2．4 变革领导力的建议 109
7．3 如何设计和定制服务交付角色 110
7．4 服务交付角色和职责 111
7．4．1 服务负责人 111
7．4．2 服务总经理 112
7．4．3 服务交付支持角色 115
7．5 总结 120
第8章 测量IT服务的性能 122
8．1 服务性能的考量因素 122
8．1．1 服务指标的考量因素 123
8．1．2 一致性和定制化并重 124
8．1．3 管理端到端的服务性能策略 124
8．2 ITaaS服务性能策略概述 125
8．2．1 服务指标类别 125
8．2．2 质量 127
8．2．3 影响力 128
8．2．4 速度 130
8．2．5 风险 131
8．2．6 客户体验 133
8．3 衡量服务指标的最佳实践 135
8．3．1 如何把服务指标转换为业务成果 137
8．3．2 服务指标链式化的原因 137
8．3．3 端到端服务指标解读 138
8．3．4 仪表板和计分卡 138
8．3．5 报告和呈现服务性能的战术 139
8．3．6 服务性能变革领导力战略 139
8．3．7 服务性能策略的管理 140
8．4 总结 141
第9章 建立IT服务交付的总成本模型 143
9．1 IT服务成本建模的目标 143
9．2 IT服务成本核算的考量因素 144
9．3 IT财务概念基础 146
9．3．1 IT预算的不同视图 146
9．3．2 计费制（Chargeback）与用量制（Showback）政策 147
9．3．3 自下而上与直接+链式成本模型 148
9．3．4 成本分摊 149
9．4 IT服务成本建模 150
9．4．1 直接服务成本 150
9．4．2 间接服务成本 152
9．5 服务成本核算策略 154
9．6 总结 155
第 10章 沟通IT服务的价值 157
10．1 IT服务价值的考量因素 157
10．2 IT服务价值的沟通策略 158
10．2．1 构建服务评估 159
10．2．2 建立服务评估流程 160
10．2．3 服务评估的最佳实践 162
10．3 服务价值对话的发展 166
10．4 总结 167
第 11章 完成服务转型 168
11．1 服务转型的最后阶段 168
11．2 完整IT服务交付模型的概述 169
11．3 服务目录和客户请求门户 171
11．4 优化IT服务交付的策略 174
11．5 总结 178
第 12章 快速IT——企业IT部门的既定未来 180
12．1 快速IT的目标 180
12．1．1 快速IT的概念 181
12．1．2 从影子IT转为由客户发起的IT 182
12．2 揭示快速IT 183
12．2．1 构建快速IT的模块 183
12．2．2 快速IT的机制 184
12．2．3 持续交付 184
12．3 IT部门之外的服务 186
12．4 总结 186
附录 Cisco ITaaS框架的参考服务组合 188