12328知识库是12328电话话务员在信息咨询业务应答时需要运用的技术工具，是实现即时、高效、规范应答须采用的技术手段。成熟的12328电话知识库原则上应包含交通运输领域所有与百姓关系密切、可能被社会公众问及的知识，并结合便捷高效的技术展现形式，从而为社会公众提供规范高效的咨询应答服务。
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