文娅 仲佳伟

文娅与仲佳伟是一对咨询顾问同行，也是携手14年的夫妻，在老牌4A营销公司奥美集团及quan球蕞大的公关公司爱德曼工作超过10年。夫妻俩du创“高情商金字塔体系”，并对组织中的角色架构、沟通协作及信任关系有着丰富的实践与咨询经验。

专业成就：

* 已出版书籍：

    * 《高情商沟通：赢取信任、改变人生的说话技巧》（中信出版社）

    * 《能说会干：开启高情商精进之路》（中国铁道出版社）

    * 《好好说话，才能好好升职》（豆瓣阅读）

* 已做课程：

    * 《高难度沟通》（圈外商学院）

    * 《谈判实战进阶：创造第三选择，实现利益与信任双赢》（在行一点）

    * 《受用一生的21堂高情商沟通课》（插座学院）

要想在当今职场化解矛盾与冲突，离不开高超的沟通与处事能力，其中的核心是以高情商为基础的“高难度沟通”素质与技能。有了它，你就能将矛盾变为机遇，不仅解决问题、实现目标，更能加强人际关系，赢取信任。

本书立足于国内职场现状，针对当下职场蕞典型的高难度沟通场景进行剖析，为读者呈现以下主要内容：

什么是高难度沟通？它有什么可以识别的特点？

为什么会出现高难度沟通？它的根本原因是什么？

应对高难度沟通的关键技能是什么？科学的步骤又有哪些？

如何通过提前准备，来应对潜在的高难度沟通？

高难度沟通的实用案例及例句有哪些？

所有上述内容中涉及到的概念、方法，都会通过职场上的典型案例来呈现，并且会给出“如何练习”的建议，帮助读者通过练习，将理念变成习惯，更好地应对高难度沟通，成为沟通高手。

陈总监供职于国内某知名基于生活方式分享而快速发展起来的电商平台的市场拓展部。他加入公司已经两年多，但最近却碰到了沟通难题：他觉得自己的直属领导不信任他。同样的一份报告，他向领导汇报，领导会挑一堆问题；但如果是他的另一位平级同事去汇报，很可能换来的是表扬。加上几次关于专业问题的争吵，陈总监与这位新领导的关系就变得很尴尬。这让他非常郁闷。

在经历了小半年这样的状态后，陈总监找到了我们。深聊之后我们发现，陈总监自身的沟通能力非常不错，但他对自己的要求很高，心思也比较重，对领导的反馈非常敏感。因为他的直属领导是新调来的，他一直找不到与这位领导比较好的相处方式，所以非常苦恼。

这位新领导虽然是空降来的，但与公司创始人有很深的交情，做事不按套路出牌，有明显想培养自己团队的意思。公司的员工看到了这层意思，也就开始跟风、站队，开始巴结这位新领导。而像陈总这样在这方面动作慢一些的员工，就遭遇了新领导的“小报复”。而正好陈总监自己又比较敏感，觉得自己的沟通出了大问题，从而精神上有很大的压力。

事情也巧，正当陈总监发愁不知该如何解决问题时，这位新领导离职了。此后，陈总监开始与另一位领导开始合作。两人磨合了一个多月，工作就开展得非常顺畅了。原来困扰他的问题，也就自然化解了。

事实上，类似于陈总监这样的案例并不少见。在找我们咨询的中层管理者中，有一半以上的案例都是与自己直属领导的相处问题。当你深入去了解这些问题背后的核心原因时，你会发现，他们所在的公司或组织都是那种发展特别快、管理跟不上的创业型公司。公司没有基本的沟通机制，团队管理也不正规，基本上是一个领导带几个兵，风格、规矩都由领导定。更可怕的是，在这些公司中，管理者（比如创始人、高管团队）本人的沟通技巧就不成熟，很多都是缺乏精细化管理经验的“年轻高管”，除了动不动就谈狼性文化、野蛮生长外，根本不具备管理能力。

在这样的组织文化中，是根本谈不上“沟通”二字的。作为商业顾问，我们发现无论是对个人，还是对组织，缺乏沟通文化的代价是巨大的。这种情况下，公司的创始人或高管团队，对于组织沟通文化的打造负有很大的责任。如果他们始终不正视公司沟通机制的建立，以及沟通文化的养成，那么类似于高管离职、员工满意度低下等常见问题，也会成为这些公司的问题；但反过来，如果他们开始重视起沟通这件事，通过制度的建立及高管们个人的投入与努力，就能从源头上解决企业中的高难度沟通难题。

读到这里，你可能会说：糟糕，我所在的公司就是这样，看来问题并不在我，我该怎么办？我是赶紧离职，还是等着老板们重视起沟通这回事来呢？

主动去解决高难度沟通难题，是成熟职场人的明智选择

与其他职场难题一样，即使你发现挑战的起因不全在自己，要想解决难题，还得先从自己入手。为什么？答案很简单：你是自己职场发展的主人，如果你主动去解决问题，那么至少有一半的概率能将问题解决掉；但如果你等着别人来解决问题，那非常有可能你被解决掉。

我们不妨再回到陈总监的案例中，来深入地分析一下：

虽然陈总监的沟通难题，随着领导的更换而化解了。但在这个过程中，陈总监并不是完全被动地等待问题被解决，相反，他开始主动学习高难度沟通的技能，并且在与领导沟通时不断地去练习和使用。

陈总监学习到的一个技巧是变“指责”为“归责”。它是我们教他应对领导不实指责的一个方法，可以主动把对话的方向从“被批评”，引向解决问题的讨论。这个方法虽然好，但它需要强大的心理以及情绪管理能力作为前提。没有经历一定的训练，是根本用不起来的。

陈总监在学了这个方法之后，就开始磕磕绊绊地使用起这个方法。虽然并不是每次都能顺畅使用，他与新领导的关系也依旧有些僵硬，但至少在对话现场，陈总监能够将对话引导到自己想要的方向上去，他的工作也因此顺畅了很多。

面对问题，不坐以待毙是所有优秀职场人的共同特点。在与陈总监交流的过程中，我们问他为什么要坚持学？他跟我们分享道：

不管我以后是继续跟这位领导，还是换领导；也不管以后我还在不在这家公司，我学会的能力是跟着我自己走的。另外，如果你能够换一种视角看问题，你会发现：所有眼前这些问题，都是我练习的现实机会。

的确如此，哪有比在真实的高难度沟通环境中，有计划、有方法地修炼自己呢？在我们的咨询经历中，我们发现有很多这样的例子。他们知道要想在当今职场化解冲突与矛盾，离不开高超的沟通与处事能力。而沟通的核心是以真正高情商为基础的“高难度沟通”素质与技能。有一天，你会发现：直面冲突，解决问题，推进工作，几乎会成为你职场上前进的唯一状态。你做得好，它就会成为你顺心、成功的常态，给你源源不断的动力，并为你累积越来越多的务实做事能力；反之，你可能会发现无论走到哪里，都做不好一件事。

目录

第一部分：认识“高难度沟通”

第一章　科学认识“高难度沟通”

什么是高难度沟通？

为什么高难度沟通那么难处理呢？

为什么应对高难度沟通只能从自己入手？

第二章　成功应对高难度沟通的科学框架与三个关键

一个科学框架：高情商金字塔

三大关键层面：兼顾脑、心、口的训练

情绪管理：管好自己的情绪与对方的情绪都是你的责任

推进对话：打破对话僵局，灵活、坚定地聊下去

第二部分：提升职场高难度沟通的五大核心技能

模块一：确定真实沟通目标，为高难度沟通找到指南针

理解高难度沟通的本质目的：修复信任，赢得信任

两大思维工具，帮你读懂高难度沟通中对方的真实需求

结合对方“需求”，拆解高难度沟通现场的具体小目标

用“动态目标锁定法”，守住自己的真实目标

模块二：识别并管理自己的情绪，主动创造安全氛围

高难度沟通中，自己的情绪是如何产生的？

用“让自己的情绪听话”三步法，管好现场情绪

别去压制情绪，你可以从容、安全地表达自己的情绪

模块三：疏导对方的情绪，为双向对话守住安全氛围

认识高难度沟通现场对方的情绪

学会道歉，帮对方的情绪快速“泄洪”

认可对方的情绪，时刻维持对话的安全氛围

模块四：善用情感的力量，为对话不断导入正向动力

理解情绪背后的真正诉求：人的五大情感需求

如何在高难度沟通中，满足对方的情感诉求？

学会认可对方，让人愿意与你交流

尊重对方的角色、地位与自主权，更好地影响对方

让对方也尊重自己，为对话注入双向动力

模块五：保持双向沟通，坚定灵活地推进对话

中性表达，大大方方说清楚自己的观察与感受

积极聆听，弄明白对方的理解、感受与观点

化“指责”为“归责”，将别人的责难转变成推进的机遇

改造对话，把双方的争吵引向解决问题的讨论

第三部分：高难度沟通现场经典案例还原

案例一：对上 | 怎样通过对话，来了解老板的心思？

案例导读

案例背景

沟通准备

沟通现场

行动建议

案例二：对下 | 如何带好“不听话”的下属，为团队大目标做出贡献？

案例导读

案例背景

沟通准备

沟通现场

行动建议

案例三：_对内 | 如何协调跨部门合作，共同高效推进项目？

案例导读

案例背景

沟通准备

沟通现场

行动建议

案例四：对外 | 如何化解客户误会，赢得信任？

案例导读

案例背景

沟通准备

沟通现场

行动建议

后记：怎样才能高效地学会沟通？

决定学习成功的三个条件

搭好梯子，掌握“看不见的能力”的看得见的习得路径

附录1：高难度沟通练习工具速览

附录2：职场典型高难度沟通核心案例索引