南勇

 

中国本土著名管理专家、资深职业经理人、管理类畅销书作家，著有《给你一个公司，看你怎么管》等畅销书，作品累计销售50余万册。

 

南勇早年留学日本，获得东京早稻田大学商学硕士学位。回国后，先后在润滑油、汽车销售等多个行业从事管理工作，对于职场人士的沟通问题、企业沟通效率的症结有着深刻的洞察和解决思路

企业管理中，80%的问题都是沟通问题。

人际关系中，80%的矛盾都源自沟通不畅。

 

沟通的低效让每个人都惧怕沟通，然而，越不愿意沟通，问题越严重，从而使沟通的障碍越大，并因此陷入了恶性循环中。无效沟通最终像癌细胞一样破坏着人们的职业生涯和企业的竞争力。

 

沟通蕞大的障碍显然并非沟通信息的不明确，而是所有人内心中都存在各式各样的过滤网和围墙。要提高沟通效率，就必须绕过这些抵触机制，其快捷办法当然就是共情。通过共情沟通，我们能瞬间转移到抵触机制内部，用对方的视角审视沟通结症所在；通过共情沟通，我们能用温度消融抵触机制，让对方无保留地说出真实想法，进而建立起牢不可破的关系；通过共情沟通，我们能更加明确自己和他人的利益所在，并寻找让所有人都满意的共赢方案……

 

在本书中，中国本土著名管理专家南勇，通过7大方面、6类技巧、30余种方法帮助人们快速击破沟通障碍、提高沟通效率，从而成为职场与生活的大赢家。

 

第一节 共情原则：善意是最好的粘合剂

人们在沟通的时候，往往还容易犯一个错误，那就是只强调自己的关切，完全无视对方的关切。这就是沟通过程中最典型的“自说自话”现象。

显然，自说自话，尽管在表面上看似乎也“沟”了，但完全没有“通”的可能。这样的“沟通”，只能让彼此渐行渐远，绝无可能亦步亦趋。因此纯属瞎耽误工夫，白浪费唾沫。

话又说回来，自说自话本无不可，强调自己的关切也是天经地义的。正因为我们希望对方了解自己的关切，才会产生与其沟通的需要与动机，可现在的问题是，如果沟通的结果没能让对方了解并理解自己的关切，那岂不是徒劳无功？因此，正因为你需要对方了解你的关切，你才更应该学会共情，先从了解乃至理解对方的关切入手，去解决你们之间的问题。这才是真正的捷径。只有这样做，才能使你更容易达到预期的目的。

需要特别强调的一点是，了解和理解对方的关切，与赞同对方的关切是两码事，千万不可混为一谈。也许对你而言，对方错得彻底、错得离谱，自己完全没有任何苟同的余地。然而，即便如此，你也要学会了解和理解。之所以这样说，有以下两个原因：

让你自己心平气和。尝试了解和理解对方关切的过程，是一个抚平你自己激烈情绪的过程。无论有多么不心甘情愿，无论对方的错误有多么荒谬、多么令你无法容忍，只要你开始尝试站在对方的角度考虑问题，那么最起码你就能成功地让自己冷静下来，将自己关注的焦点从“为什么”转移到“怎么办”上面来。也就是说，你的重心，将会从单纯的情绪发泄转移到积极的解决问题上面来，这样的重心转移将让你的沟通技巧和沟通过程更具建设性，因此也更加富有效率。

2.让对方心平气和。相信我，人的情绪具有极大的传染性。尤其是处于情绪对抗中的人，一方情绪的哪怕最细微的改变，都会准确无误地传递给对方，从而促使（或迫使）   对方做出相应的改变。因此，你的任何强硬，都会令对方更强硬；反之，你的任何善意，也会立刻换回对方的善意。情绪对立越激烈，这种现象就越明显。因为激烈的情绪对抗，对于任何一方来说都是一种沉重的精神负荷，容易使人精疲力竭、不堪其扰。因此，这个时候如果有任何一方主动释放善意，那无异于给了对方一个台阶下，对方一定会求之不得。很显然，能够共情，站在对方的立场看问题，试图对对方的关切给予理解的举动，本身就是一种典型的善意。一定会换来一种理想的沟通氛围和结果。

当然，不可否认的是，我们这个世界上还存在着一种不知好歹的人，他们会将你的善意视为一种软弱，在你的善意面前不但不收敛，反而还会“蹬鼻子上脸”，越来越得寸进尺。

这样的人比较讨厌，也比较棘手。不过，即便面对这种人，共情也是必要的。道理很简单，对方之所以得寸进尺，其目的无非是为了激怒你，让你在暴怒中乱了分寸，他们好乘势占你的便宜。

因此，主动往对方枪口上撞，让对方牵着鼻子走显然不是上策。为了在博弈中战胜对方，使其乖乖就范，你还是要沉下心来，站在对方的立场上，钻到对方的逻辑中去寻找他的软肋和破绽，这样才能一招毙命，迅速结束这场消耗战。总之，无论对方能否做到心平气和，只要你自己先做到这一点，便已然胜券在握了。

关于“共情”这个问题，还有一点需要高度注意，那就是不要预设敌意。这个东西的危害很大。一旦有了敌意，任何沟通都会在瞬间演变成一场短兵相接、针锋相对的战争，而一旦任何一方挑起了战争，后果不堪设想。

第二节　“通”的逻辑：共情的基础是共赢

在沟通过程中，任何强调牺牲的企图和行为都是错误的，唯一正确的办法，只能是强调利益。说完了“沟”，我们再来聊聊“通”的话题。让我们再一次重回沟通的原点，看一看沟通的起因和目的到底是什么。

问题1 ：为什么要沟通？因为当事人之间发生了利益的冲突与纠葛，所以产生了沟通的必要。

问题2 ：沟通的目的是什么？是为了协调和解决冲突，让当事人都能获得最大化的利益。

可见，“获得利益”是解决问题的唯一途径，因此，在沟通过程中，任何强调牺牲的企图和行为都是错误的，唯一正确的办法，只能是强调利益。这一点，是决定沟通成败的关键，务必予以正确的认识。遗憾的是，在沟通实践中，我们往往会本能地忽略这一点，一厢情愿地希望对方能够做出牺牲，从而成全自己的利益。如果当事双方都秉持这一立场进行沟通，显然永远会让沟通处于一种平行线的状态，永远找不到交点，永远无法解决问题。

有人可能会说：“你这不是废话吗？正因为我方想得到最大化的利益，所以才会要求对方做出牺牲和让步啊！如果对方不愿意这样做，我方的利益又如何保证呢？换句话说，如果我方的利益得不到有力的保证，到头来还得由我方做出牺牲和让步，那何必硬要进行这种无意义的沟通，让自己做赔本生意呢？”

坦白说，我能理解你的关切，不过，显然你误解了我的意思。我认为，从某种意义上讲，过分地强调“牺牲”和“让步”是一种强迫症式的思维方式。这种思维方式本身，就注定了沟通必然会以失败告终。试问，如果从一开始便直奔“失”而去，完全放弃对“得”的追求，这样的沟通如何能够修成正果？

因此，我想强调的是，在沟通的过程中，任何一方都没有必要做出牺牲。因为天下所有的沟通都不会仅仅是一种零和游戏，一定存在着某种互利共赢的可能。道理很简单，就像一枚硬币总有正反两面一样，世界上的所有事物也都具备着两面性，甚至多面性。这些不同的方面彼此盘根交错，互相影响，互为因果。这种情况既增加了问题的复杂性，也提供了解决问题的可能性。只要你有足够的耐心和共情能力，去清理这团无序的乱麻，就一定能够理清头绪，越过它们之间的并集，找到它们之间的交集。如果你的本事足够大，你甚至可以从一团乱麻中人为地创造出这样的交集来。当然，要想做到这一点，完全取决于你如何对待这个“利”字。

古人云：“天下熙熙皆为利来，天下攘攘皆为利往。”这就雄辩地证明了人类的任何社会活动，都是围绕着“利”这个字进行的。兴利除弊是人类的本能，任何违背这一原则的人和事都注定要失败。不过，在任何人类社会活动中，利益的纠葛和冲突都是一种常态，因此才有了沟通的必要；而互利共赢，则是所有沟通必须到达的终点。反过来说，如果沟通的结果能够分出输赢，这样的结果往往是脆弱的，靠不住的，它会酝酿出更多、更深刻的纠葛和冲突，迟早会带来更加灾难性的后果。

举一个非常简单的例子。我们都知道，人类的历史，就是一部战争史。之所以会发生这么多的战争，就是因为人类很愚昧，缺乏真正的智慧，没有认识到沟通的重要性，没有掌握共情沟通的技巧。否则，绝大多数战争本来完全可以避免，人类的历史也本应更加和平，更加圆满。因此，许多哲人和历史学家才会做出这样的结论：毫无疑问，战争是解决所有矛盾和冲突的终极方式，然而这种解决矛盾的方式是残酷的、愚昧的、轻率的，任何战争都不可能存在真正的胜者。不过，所有残酷战争的爆发，都是因为缺乏真正合格、真正出色的外交家。哪怕战前只存在一位靠谱的外交家，进行一次高明的外交活动，战争就是完全可以避免的。

职场中的沟通也是如此。当围绕利益的博弈发生时，当事双方之间只要存在一个真正的沟通高手，一触即发的危机（博弈尖锐化导致的人际关系“战争”） 便会瞬间化解于无形。

显然，这样的高手一定不会把“ 牺牲”和“让步”这些愚蠢的词汇挂在嘴边，因为那样做无异于火上浇油，其本质几乎等同于挑衅。相反，他必然深刻地领悟了利益对当事双方的重要性，娴熟地掌握了让所有人都得利的共情方法。

那么，接下来的问题就是，在实际操作中，我们应该如何运用好“利益”这把利器呢？

请看下面这个小例子。假设你是一个小男孩的父亲，你的儿子正在开心地玩着一个心爱的玩具。这个时候，隔壁家的小孩（年龄比你儿子小） 也被这个好玩的玩具吸引，径直跑过来向你儿子索要。你儿子不肯，两个小孩争执了起来。这个时候，你会怎么办？

我们可以设想以下3 种场景。

场景1 ：毫不犹豫地训斥自己的儿子：你是大哥哥，就应该让着小弟弟，怎么能跟小弟弟争抢呢？快把玩具给小弟弟，他玩完了你再玩！

场景2 ：蹲下来劝说自己的儿子，耐心地给他讲道理：小朋友之间应该互相帮助对不对？你有好玩的玩具给弟弟玩，弟弟有好玩的玩具也可以给你玩啊！听说小弟弟家有好多好玩的玩具呢，今天你把自己的玩具让给他，明天他就会把他的玩具让给你了！

场景3 ：蹲下来冲着儿子伸出大拇指，大声地夸奖他：上次你把玩具让给隔壁家的小明玩儿，小明的爸爸妈妈见了我一个劲儿地夸你“真不愧是一个大哥哥”呢！听说他们家小明打那儿以后可崇拜你了，见谁都说：“我哥哥最棒了，走哪儿都罩着我！”你瞧瞧你多厉害，都有自己的小粉丝了！

以上这3 种场景，都是我们在日常生活中经常会见到的。不过，3种不同的应对方式，包含着不同的沟通理念和技巧，而且这些理念与技巧所带来的结果也各不相同。不知你悟出来了吗？

让我们一起来看一下。先从结果说起。

场景1 ：儿子流着眼泪，很不情愿地把玩具交给小弟弟。

场景2 ：儿子迟疑了一会儿，终于下定决心把玩具让给小弟弟。

场景3 ：儿子二话不说，高兴地把玩具让给了小弟弟。

相信这样的推理大家都不会表示质疑。可为什么同样的一件事情，处理方式不同会带来如此不同的结果呢？

奥妙就在于这个“利”字上面。具体地说，场景1 的处理方式是强调“利益的牺牲”（让儿子放弃玩玩具的快乐，小弟弟独享玩玩具的快乐），是一种零和博弈的做法；场景2 的处理方式强调的是“利益的交换”（让儿子和小弟弟分享玩玩具的快乐），是一种利益平衡的做法；场景3 的处理方式是强调“利益的获得”（让儿子独享做大哥哥的快乐，小弟弟独享玩玩具的快乐），是一种利益最大化的做法。

显然，场景3、场景2、场景1 的处理方式分别代表着上策、中策、下策（意味着“双方都能做到独享”大于“分享”；“分享”大于“一方牺牲，一方独享”），结果自然会大相径庭。

因此，沟通成功的秘诀在于，放弃下策（不要强调牺牲和让步），选择中策（通过利益的交换来平衡各方的利益），追求上策（发现或创造契机，让当事双方或多方都能得到最大化的利益）。

也许有人会说：“你这是歪理！强调牺牲和让步没有错。”自古以来老祖宗就教导我们“你敬我一尺，我敬你一丈”。只要大家都能够做到互相礼让，这个世界就会充满和谐。如果每个人的脑子里都只想着利益，而想不到牺牲和让步，我们这个世界岂不是要道德沦丧、天下大乱？

首先，我承认自己的观点有一些过激。其实，我也是个不折不扣的“妥协论者”，我甚至认为人生最重要的素养与智慧之一就是，敢于和善于妥协。我之所以会在这里以较为过激的方式否定牺牲和让步的价值，是想尽力唤醒大家的注意，亦即牺牲和让步并不总是必需的。“所有当事者都能独享最大化的利益”，这一沟通的终极目标不应该从一开始就被放弃。只要我们冲破迷信，不懈追求，就算不能达到最佳效果，就算我们仍然不得不面对牺牲和让步，这种牺牲和让步的损失也会被控制在最小限度。

其实，话又说回来，将牺牲和让步绝对化，完全不容置疑，本身也是一种过激的思维和行为方式，并不符合儒家的中庸思想。万事皆有可能，就看你敢不敢想，敢不敢做，敢不敢面对，敢不敢承担。

目录

前言   是谁打碎了花瓶？“有欲也刚”的沟通之道      

 

第一章 沟通的本质：追求“上上策”的高效途径

 

第一节  “沟”的原则：以最低的成本解决矛盾  

频度原则：别让心结变为沟通中的死结    

分寸原则：过于情绪化会摧毁一切    

共情原则：善意是最好的粘合剂

 

第二节 “通”的逻辑 ：共情的基础是共赢

说服：逻辑上要够犀利        

愿景：善于利用个人魅力    

信用：人无信而不立

 

第三节 沟通陷阱：失信是沟通的最大杀手

周期：将兑现承诺的过程分解    

筹码：低起点带来的“强心剂”效应        

一贯性：信守承诺永远是“头等大事”    

 

第二章  沟通的步骤：如何消融对方的抵触情绪

 

第一节 屁股决定嘴巴：立场不同，更要共情

多重标准：如何选择最正确的沟通方式

盲区：关系密切的人更需要沟通

 

第二节 沟通要走心：动之以情，才能晓之以理

思维模式1：有理走遍天下，无理寸步难行     

思维模式2：我可以不赞成你的观点，但是我坚决捍卫你说话的权利 34

思维模式3：执迷于“正确性”的说教     

沟通技巧1：从自己做起，见招拆招、借力打力     

沟通技巧2：钻到对方的逻辑里，破坏对方的逻辑

 

第三节  越走心越高效：好心情带来好结果

关联：“爽”和“对”并非是对立的

先跟后带：习惯是慢慢培养起来的

 

第三章   沟通的深度：如何快速让别人倾吐内心的真正想法

 

第一节  批评：切入深度沟通的关键点  

不设限：让别人把心里话都倒出来

开启双行道：有来有往才能形成连接

 

第二节  建设性沟通：注重行为背后的深层次因素

认真对待心声：别让不满在别人心中持续发酵

化学反应：渠道越通畅，越有默契

 

第三节 掌控沟通：要让其他人敢于向你发牢骚     

技巧1：要帮助其他人捅破窗户纸     

技巧2：切勿急切地为自己辩解或展开反击     

技巧3：给予其他人安全感和信任感

 

第四章 沟通的声调：如何让自己充满感染力

 

第一节 激情：大嗓门与肾上腺激素

专注：越兴奋，沟通效率越高

干扰强度：安静不等于安心

第二节 执行力：大嗓门的鲶鱼效应

感性管理者：执行力的催化剂

安静的代价：康老板和他的医疗企业

 

第五章 沟通的精度：如何明确地表达自己的想法

 

第一节  低效沟通：为什么我们的话，总是抓不住重点？

原因1：选择困难症使然     

原因2：责任心不足     

原因3：面子和礼节上的考虑     

原因4：信心不足，心虚     

原因5：对自身需求缺乏了解     

 

第二节 落地：封闭式话术更容易达成沟通目的     

 

边界：语言越封闭，事物就越立体

焦点：话题越集中，痛点就越突出

 

第三节 训练方法：掌握封闭式话术很简单

 

方法1：粘贴式提问法

方法2:  5W2H法则     

 

第六章 沟通的维度：如何综合性地利用各种沟通形式

 

第一节 沟通的空间：越懂共情，越善于突破距离感

 

主客场：沟通的物理环境    

熟悉的陌生人：沟通的心理环境        

 

第二节 表情：不仅要懂察言观色，还是学会主动运用

底牌：通过表情掌控沟通的节奏

眼神：如何充分利用“心灵的窗户”

 

第三节 姿态：身体中潜藏的沟通密码

落座方式1：对面而坐

落座方式2：对面而坐、略有偏移     

落座方式3：侧面90度落座

落座方式4：并排而坐

 

第四节 倾听：学会使用耳朵

话语权悖论：越主动则越被动，越被动反而越主动

倾听的门道：点头、附和以及做笔记

 

第七章 沟通的技巧：如何大幅提升沟通的效率     

 

第一节 学会避免误区：别忘记“通”才是最终目的

情绪化：不要让沟通的起点源于指责

炫技：沟通不是比武场

 

第二节 学会利用情绪：让情绪为沟通服务的方式

方式1：“胡萝卜加大棒”   

方式2：“以逸待劳”

方式3：“全场平静”   

方式4：“全场情绪化”

 

第三节 学会营造时机：合适的氛围能让沟通更顺利     

招数1：单刀直入

招数2：投其所好

招数3：借题发挥

招数4：寻找代打

招数5：走为上计

 

第四节 学会妥协：一定要厘清自身掌握的资源     

模式1：对称妥协

模式2：不对称妥协     

模式3：交叉妥协

 

第五节 学会保持耐心：攻守转换的学问

“推拉式”沟通法：耐心等待对方锐气的耗竭

休止符：妥协和共赢是沟通的最佳归宿

 

第六节 学会走好第一步：职场新人的沟通之道

忠告1：不能过于低调、谦虚

忠告2：不宜过于主动积极

忠告3：勤问是大忌

 

第八章 跨部门沟通：如何理顺利益纠葛问题

 

第一节    破题 ：跨部门摩擦的因与果       

根治拖延：承认部门利益的合理性

跨部门沟通三要素：动机、方法、精力

 

第二节    软硬结合：如何提高跨部门沟通的效率     

措施1：培养人情

措施2：利益捆绑，或利益交换

措施3：换岗实习

 

第三节     融合：从企业文化的角度解决沟通问题

树立榜样：通过各种措施引导价值观

最佳协力奖：南国株式会社的实践