王曙光 中国政法大学国际经济法学博士，高级经济师，某省商务厅政研室主任兼商务研究中心主任，中国政法大学国际法研究所研究员。曾担任某机械进出口公司副总经理、某省外经贸厅外贸处处长等。先后发表论文20余篇。
赵永秀 国际商务师，从事国际贸易业务近20年，服务过沃尔玛、马士基、台湾特力集团等10余家著名企业，积累了丰富的实战经验，精通国际贸易进出口、国际结算、单证处理、货运代理等业务。著有《业务跟单流程控制与管理》《完全谈判手册》等。

商务管理师是指掌握经济、贸易和管理理论，具有商务管理、市场营销能力，在企事业单位、商务机构从事各种商务、市场、营销、管理工作的专业人员。本书正为商务管理师量身打造，从专业培训的角度，系统地阐述了商务管理师急需掌握的四大商务技能，并穿插了大量经典案例和经验提醒，极具实战性和操作性，让你工作起来得心应手，轻松成为领导信赖的得力助手。 

第一节商务交往礼仪

商务管理师与客户打交道的机会非常多，交往礼仪的重要性也越来越凸显出来。见面、称呼、介绍、握手、交换名片、馈赠等共同构筑了商务交往礼仪的内容。

一、称呼礼仪

称呼指的是人们在日常交往应酬中，所采用的彼此之间的称谓语。

1.正确、适当的称呼

正确、适当的称呼不仅反映出社会风尚、自身的教养、对对方的尊重程度，还体现着双方关系达到的程度。务必注意两点：一是要符合常规，二是要入乡随俗。另外，还应对生活中的称呼、工作中的称呼、外交中的称呼，认真区别，对称呼的禁忌细心掌握。生活中的称呼应当亲切、自然、准确、合理。在工作岗位上，人们彼此的称呼是有特殊性的，要求庄重、正式、规范。

(1)职务性称呼

以交往对象的职务相称，以示身份有别、敬意有加，这是一种最常见的称呼，有三种情况(适用于极其正式的场合)：

第一，称职务。

第二，在职务前加上姓氏。

第三，在职务前加上姓名。

(2)职称性称呼

对于具有职称者，尤其是具有中级、高级职称者，在工作中可直接以其职称相称。称呼职称时可以只称职称、在职称前加上姓氏、在职称前加上姓名(适用于十分正式的场合)。

(3)行业性称呼

在工作中，有时可按行业进行称呼。对于从事某些特定行业的人，可直接称呼对方的职业，如老师、医生、会计、律师等，也可以在职业前加上姓氏、姓名。

 提醒您 

在英国、美国、加拿大、澳大利亚、新西兰等讲英语的国家里，姓名一般由两个部分构成，通常名字在前，姓氏在后。对于关系密切的，不论辈分可以直呼其名而不称姓。俄罗斯人的姓名有本名、父名和姓氏三个部分。妇女的姓名婚前使用父姓，婚后用夫姓，本名和父名通常不变。日本人的姓名排列和中国人的一样，不同的是姓名字数较多。日本妇女婚前使用父姓，婚后使用夫姓，本名不变。

(4)性别性称呼

对于从事服务性行业的人，一般约定俗成地按性别的不同分别称呼“小姐”、“女士”或“先生”，“小姐”是称未婚女性，“女士”是称已婚女性。

(5)姓名性称呼

在工作岗位上称呼姓名，一般限于同事、熟人之间，有三种情况：

第一，直呼其名。

第二，只呼其姓，要在姓前加上“老”、“大”、“小”等前缀。

第三，只称其名，不呼其姓，通常限于同性之间，尤其是上司称呼下级、长辈称呼晚辈，在亲友、同学、邻里之间，也可使用这种称呼。

2.称呼的五个禁忌

商务管理师在使用称呼时，一定要避免下面几种失敬的称呼。

(1)错误的称呼

常见的错误称呼无非是误读或是误会。

①误读也就是念错姓名。为了避免这种情况的发生，对于不认识的字，事先要有所准备。如果是临时遇到，就要谦虚请教。

②误会，主要是对被称呼人的年纪、辈分、婚否以及与其他人的关系作出了错误判断。比如，将未婚妇女称为“夫人”，就属于误会。相对年轻的女性，都可以称为“小姐”，这样对方也乐意听。

(2)使用不通行的称呼

有些称呼，具有一定的地域性，比如山东人喜欢称呼“伙计”，但南方人听来“伙计”肯定是“打工仔”。中国人把配偶经常称为“爱人”，在外国人的意识里，“爱人”是“第三者”的意思。

(3)使用不当的称呼

工人可以称呼为“师傅”，道士、和尚、尼姑可以称为“出家人”。但如果用这些来称呼其他人，没准会让对方产生自己被贬低的感觉。

(4)使用庸俗的称呼

有些称呼在正式场合不适合使用。例如，“兄弟”、“哥们儿”等一类的称呼，虽然听起来亲切，但显得层次不高。

(5)称呼外号

对于关系一般的，不要自作主张给对方起外号，更不能用道听途说的外号去称呼对方，也不能随便拿别人的姓名乱开玩笑。

二、寒暄礼仪

1.寒暄的定义

寒暄，多为见面时的应酬话；问候，也就是人们相逢之际所打的招呼、所问的安好。在多数情况下，二者应用的情景比较相似，都是作为交谈的“开场白”来使用的。从这个意义上讲，二者的界限常常难以确定。

2.寒暄的用途

寒暄的主要用途，是在人际交往中打破僵局，缩短人际距离，向交谈对象表示自己的敬意，或是借以向对方表示乐于与对方结交之意。所以说，在与他人见面之时，若能选用适当的寒暄语，往往会为双方进一步的交谈做好铺垫。反之，在本该与对方寒暄几句的时候，反而一言不发，则是极其无礼的。

当被介绍给他人之后，应当跟对方寒暄几句。若只向对方点点头，或是只握一下手，通常会被理解为不想与之深谈，不愿与之结交。

碰上熟人，也应当跟他寒暄一两句。若视若无睹，一言不发，难免显得自己妄自尊大。

3.寒暄语的特点

在不同时候，适用的寒暄语各有特点。

跟初次见面的人寒暄，最标准的说法是“您好”、“很高兴能认识您”、“见到您非常荣幸”等比较文雅的话，也可以说“久仰”或“幸会”。

要想随便一些，可以说“早听说过您的大名”、“×××经常跟我谈起您”，或是“我早就拜读过您的大作”、“我听过您作的报告”，等等。

跟熟人寒暄，用语则不妨显得亲切、具体一些，可以说“好久没见了”、“又见面了”，也可以讲“您气色不错”、“您的发型真棒”、“您的小孙女好可爱呀”、“今天的风真大”、“上班去吗”，等等。

4.寒暄语的特征

寒暄语不一定具有实质性内容，而且可长可短，需要因人、因时、因地而异，但必须具备简洁、友好与尊重的特征。

寒暄语应当删繁就简，不要过于程式化，像写八股文似的。例如，两人初次见面，一人说“久闻大名，如雷贯耳，今日得见，三生有幸”，另一人则道“岂敢，岂敢”，搞得像演古装戏一样，就大可不必了。

寒暄语应带有友好之意、敬重之心，既不容许敷衍了事般地打哈哈，也不可用来戏弄对方。例如，“来了”、“瞧您那德性”、“您又长膘了”，等等，均应禁用。

三、介绍礼仪

双方见面后，宾主就应相互介绍。介绍分为自我介绍、为宾主双方充当介绍人和被第三者介绍给对方三种情况。在无第三者的情况要进行自我介绍，其常用语是“我叫×××，在×××单位工作”、“恕我冒昧，我是×××单位的×××”、“您就叫我×××好了”，等等。如果一方是二人以上，则由身份最高者出面作自我介绍，然后再将其他人员按一定顺序一一介绍给对方。 

1.如何介绍 

为宾主双方充当介绍人，应按一定顺序进行介绍。一般先将主人介绍给客人，先把年轻的介绍给年长的，先把男士介绍给女士，以示对客人、年长者和女士的尊重。

被第三者介绍给对方时，要说“您好”、“久仰久仰”或“见到您非常高兴”等，并主动握手或点头示意，表示友善，创造良好气氛。  

有些国家(如日本)的客人习惯以交换名片来介绍自己的姓名和身份，这样双方见面时，只需将自己的名片恭敬地递给对方即可。  

若宾主早已相识，则不必介绍，双方直接行见面礼就可以了。  

在双方介绍时，如遇有外宾主动与我方人员拥抱，我方人员可作相应的表示，万不可推却或冷淡处之。 

2.不同场合的介绍 

在交际场合结识朋友，可由第三者介绍，也可作自我介绍。为他人介绍，要先了解双方是否有结识的愿望，不要贸然行事。无论自我介绍还是为他人介绍，做法都要自然。例如，正在交谈的人中，有你所熟识的，便可上前打招呼，这位熟人顺便将你介绍给其他人。在这些场合也可主动自我介绍，讲清姓名、身份、单位(国家)，对方则会随后自行介绍。为他人介绍时还可说明被介绍者与自己的关系，便于新结识的人相互了解与信任。介绍具体某人时，要有礼貌地以手示意，而不要用手指指点点。

介绍时，除女士和年长者外，一般应起立；但在宴会桌、会谈桌上可不必起立，被介绍者只要微笑点头有所表示即可。

在非正式场合，自我介绍要注意一些细小的礼仪环节。比如，某甲与某乙正在交谈，你想加入，而你们彼此又不认识，你就应该选择甲乙谈话出现停顿的时候再去自我介绍，可以说“对不起，打扰一下，我是×××”、“很抱歉，可以打扰一下吗？我是×××”、“你们好，请允许我自己介绍一下……”之类的话。如果你参加一个集体性质的活动迟到了，你又想让大家对你有所了解，你可以说：“女士们，先生们，你们好！对不起，我来晚了，我是×××，是×××公司销售部经理，很高兴和大家在此见面。请多关照！”

四、握手礼仪

在比较正式的场合，握手礼是最为重要的礼仪。握手的双方应当由谁先伸出手来“发起”握手，倘若对此一无所知，在与他人握手时，轻率地抢先伸出手去而得不到对方的回应，那种场景一定是令人非常尴尬的。

1.“尊者决定”原则

根据礼仪规范，握手时双方伸手的先后次序，应当在遵守“尊者决定”的原则的前提下，具体情况具体对待。

“尊者决定”原则的含义是，在两人握手时，各自首先应确定握手双方彼此身份的尊卑，然后以此来决定伸手的先后。由位尊者首先伸出手来，即尊者先行。位卑者只能在此后给以响应，决不可贸然抢先伸手，不然就是违反礼仪的举动。

在握手时，之所以要遵守“尊者决定”的原则，既是为了恰到好处地体现对位尊者的尊重，也是为了维护在握手之后的寒暄应酬中位尊者的自尊。因为握手往往意味着进一步交往的开始，如果位尊者不想与位卑者深交，他是大可不必伸手与之相握的。换言之，如果位尊者主动伸手与位卑者相握，则表明前者对后者印象不坏，而且有与之深交之意。

2.具体涉及情况

具体而言，握手时双方伸手的先后次序大体包括如下几种情况：

第一，年长者与年幼者握手，应由年长者首先伸出手来。

第二，长辈与晚辈握手，应由长辈首先伸出手来。

第三，老师与学生握手，应由老师首先伸出手来。

3.握手的方法

一定要用右手握手。

握手时间一般以1～3秒为宜。当然，过紧地握手，或是只用手指部分漫不经心地接触对方的手都是不礼貌的。

被介绍之后，最好不要立即主动伸手。年轻者、职务低者被介绍给年长者、职务高者时，应根据年长者、职务高者的反应行事，即当年长者、职务高者用点头致意代替握手时，年轻者、职务低者也应随之点头致意。与年轻女性握手时，一般男士不宜先伸手。

握手时，年轻者对年长者、职务低者对职务高者都应稍稍欠身相握。有时为表示特别尊敬，可用双手迎握。男士与女士握手时，一般只宜轻轻握女士手指部位。男士握手时应脱帽，切忌戴手套握手。

握手时双目应注视对方，微笑致意或问好，多人同时握手时应按顺序进行，切忌交叉握手。

在任何情况下拒绝对方主动要求握手的举动都是无礼的，但手上有水或不干净时，应谢绝握手，同时必须解释并致歉。

五、名片礼仪

名片是重要的交际工具。它直接承载着个人信息，担负着保持联系的重任。要使名片发挥的作用更充分，就必须掌握相关的礼仪。

名片的制作

1.名片的制作要求

名片的规格、尺寸、色彩一般会有一些标准化要求。

(1)规格：商务管理师的名片是有规格的，国际的标准规格是6厘米×10厘米，国内商务交往的通用规格是55厘米×9厘米，艺术界人士另当别论。

(2)材料：一般比较专业的是纸质的，而且以再生纸的比较好。

(3)色彩：一般商务交往中名片宜色彩淡雅，采用单色，不要花色，一般选择浅白色、浅黄色、浅灰色、浅蓝色。

(4)图案：一般来讲，不要有与主题无关的图案。商务管理师名片上一般可以有企业标志、单位的地址、本企业的标志性建筑或主打产品，不主张印上本人照片。

(5)字体：用标准的宋体或楷体，中文和外文要两面印刷。

2.名片的种类

原则上讲，名片分为三种：

第一，企业名片。

第二，私人名片，社交名片只印名字。

第三，商用名片。

名片的基本内容有：

第一，企业标志、单位全称。

第二，本人称呼，如姓名、职务、学术头衔。

第三，联络方式，如地址、手机号、办公电话。

1.名片的递送

在社交场合，名片是自我介绍的简便方式。交换名片的顺序一般是“先客后主，先低后高”。当与多人交换名片时，应依照职位高低的顺序，或是由近及远，依次进行，切勿跳跃式地进行，以免对方误认为有厚此薄彼之感。递送时应将名片正面面向对方，双手奉上。眼睛应注视对方，面带微笑，并大方地说：“这是我的名片，请多多关照。”名片的递送应在介绍之后，在尚未弄清对方身份之前不应急于递送名片，更不要把名片视同传单随便散发。

 提醒您 

遇到以下几种情况，不需要把自己的名片递给对方，或与对方交换名片：

第一，对方是陌生人而且不需要交往。

第二，不想认识对方或与对方深交。

第三，对方对自己并无兴趣。

第四，双方之间地位、身份、年龄差别悬殊。

2.名片的接受

接受名片时应起身，面带微笑注视对方。接过名片时应说：“谢谢。”随后有一个微笑阅读名片的过程，阅读时可将对方的姓名、职衔念出声来，并抬头看看对方的脸，使对方产生一种受重视的满足感。然后，回敬一张本人的名片，如身上未带名片，应向对方表示歉意。在对方离去之前，或话题尚未结束时，不必急于将对方的名片收存起来。

3.索要名片

第一，向对方提议交换名片。

第二，主动递上本人名片。

第三，委婉地索要名片。

向尊长索取名片，可以说：“今后如何向您请教?”

向平辈或晚辈索要名片，可以说：“以后怎样与您联系?”

第四，当他人索取本人名片，而自己又不想给对方时，应用委婉的方法表达此意。可以说：“对不起，我忘了带名片。”或者说：“抱歉，我的名片用完了。”若本人没有名片，又不想明说时，也可以用这种方法表述。

4.名片的存放

(1)名片的放置

①在参加商务活动时，要随时准备好名片。名片要经过精心的设计，能够艺术地表现自己的身份、品位和公司形象。

②随身所带的名片，最好放在专用的名片包、名片夹里。公文包以及办公桌抽屉里，也应经常备有名片，以便随时取用。

③接过他人的名片看过之后，应将其精心放入自己的名片包、名片夹或上衣口袋内。

(2)名片的管理

应及时把所收到的名片加以分类、整理、收藏，以便今后使用方便。不要将它随意夹在书刊、文件中，更不能把它随便地扔在抽屉里。

存放名片要讲究方式方法，做到有条不紊。推荐的方法有：

①按姓名拼音字母分类。

②按姓名笔画分类。

③按部门、专业分类。

④按国别、地区分类。

⑤输入商务通、计算机等电子设备中，使用其内置的分类方法。

名片是一个展现自己的小舞台，一定要充分认识和发挥它的功用。另外，在它的设计上最好也多花一点心思。别人对你的名片喜欢多一点、印象深一点，不是求之不得的好事吗?

六、商务馈赠礼仪

礼尚往来在任何时候都不会过时。商务伙伴之间的正当馈赠是礼仪的体现、感情的物化。在礼品的具体选择上，要突出纪念性、象征性、独特性、适应性和时尚性的特点。

1.馈赠目的

第一，为了建立人际关系。礼品的选择，一个非常重要的原则就是要使礼品能反映送礼者的寓意和思想感情，并使寓意和思想感情与送礼者的形象有机地结合起来。

第二，为了巩固和维系人际关系，即“人情礼”。人情礼强调礼尚往来，以“来而不往非礼也”为基本准则。因此礼品的种类、价值的大小、档次的高低、包装的式样、蕴涵的情义等方面都呈现多样性和复杂性。

第三，为了酬谢。这类馈赠是为答谢他人的帮助而进行的，因此在礼品的选择上十分强调其物质利益。礼品的贵贱轻重，取决于他人帮助的性质。

2.选择礼品

第一，投其所好。选择礼品时一定要考虑周全，有的放矢，投其所好。可以通过仔细观察或打听了解受礼者的兴趣爱好，然后有针对性地精心挑选合适的礼品。尽量让受礼者感觉到馈赠者在礼品选择上是花了一番心思的，是真诚的。

第二，考虑具体情况。选择礼物要考虑具体的情况或场合。如厂庆可送花篮，逢节日可送贺卡等。

3.馈赠时机

馈赠要注意时间，把握好机会。

第一，传统的节日。春节、中秋节、圣诞节等，都是馈赠礼品的黄金时间。

第二，喜庆之日。晋升、获奖、厂庆等日子，应考虑备送礼品以示庆贺。

第三，企业开业庆典。在参加企业开业庆典活动时，可以赠送花篮、牌匾或室内装饰品以示祝贺。

4.馈赠礼节

要使对方愉快地接受馈赠并不是件容易的事情。即便是精心挑选的礼品，如果不讲究赠礼的艺术和礼仪，也很难达到馈赠的预期效果。

第一，注意包装。精美的包装不仅使礼品的外观更具艺术性和高雅的情调，显示出赠礼人的文化和艺术品位，还可以避免给人俗气的感觉。

第二，注意场合。当众只给一群人中的某一个赠礼是不合适的，给关系密切的人送礼也不宜在公开场合进行。只有象征着精神方面的礼品，如锦旗、牌匾、花篮等才可在众人面前赠送。

第三，注意态度和动作。赠送礼品时，只有态度平和友善、举止落落大方并伴有礼节性的语言，才容易让受礼者接收礼品。

 提醒您 

馈赠礼品不能像做贼一样偷偷摸摸。

第四，注意时机。一般赠礼应选择在相见、道别或相应的仪式上。

第五，处理好有关单据。礼品上写有价钱的标签一定要提前清除干净。但如果礼品是有保修期的“大物件”，如家用电器等，可以在赠送礼品的时候把发票和保修单一起奉上，以便将来受礼人能够享受售后服务。

前言   /Ⅲ

第一章  商务管理师岗位认知
第一节  商务管理师岗位描述
第二节  商务管理师岗位要求

第二章  商务礼仪
第一节  商务交往礼仪
第二节  商务通信礼仪
第三节  商务接待礼仪

第四节  商务宴请礼仪

第三章  商务会议与展览
第一节  商务会议
第二节  展销会

第四章  商务谈判
第一节  商务谈判的方法
第二节  商务谈判的过程
第三节  商务谈判策略与技巧

第五章  商务专题活动
第一节  商务公关专题活动
第二节  商务典礼与仪式

附录
总自检
参考文献