周凯歌，管理学博士、大健康产业链开发博士后，高级经济师、高级工程师。现就职于淮阴师范学院经济与管理学院，曾任：多家上市公司供应链总监、生产副总和CEO，香港城市大学商学院高级管理研究及培训中心COO。出版专著4部，发表论文20余篇。研究领域：产业互联网与产融结合、区域产业升级与企业转型创新、大健康产业链开发、商业模式创新、灵活低成本响应等。

　　智能时代之下，一切东西都与传统时代不同。人们的生活是新的，互联网智能技术赋予了人们新的生活，人们用互联网思维和新思维解决问题。人们离不开互联网智能，各行各业也离不开。金融行业如今也插上了互联网的翅膀，摇身一变“新金融”。 新金融是金融要素市场化、金融主体多元化、金融产品快速迭代创新，是互联网、大数据、云计算、区块链等技术下所引发的“基因”突变。

相比于传统金融的“新”，“新”在五个方面，即格局新、服务新、技术新、应用新、征信体系新。格局新，就是要敢于打破传统的格局，改变观念，关注个人群体和小微客户，提高办事效率；服务新，就是在挖掘客户方面，采用更具有“人性化”、“个性化”的服务，给客户带来服务体验，从而打动客户；技术新，就是金融企业需要引入新技术，借助新技术打造新服务平台，优化工作流程，IT技术、区块链技术、人工智能技术、大数据应用等都能够与传统金融进行结合；征信体系新，就是建立更加科学的征信体系，完善征信系统，当今“五维度”征信系统就非常值得借鉴。本书也是从破局篇、客户篇、信用篇、技术篇、应用篇五部分进行详细阐述。

1. 服务细节赢得客户“芳心”

俗话说: “细节决定成败。” 做任何事, 都需要重视细节。海尔集团的董事长张瑞敏表示: 把每一件简单的事做好就是不简单; 把每一件平凡的事做好就是不平凡。事实上, 细节是一种功夫。众所周知, 一个书法大家, 其书法作品即使放大很多倍, 你也难以找出破绽; 而一个普通书法爱好者, 虽然能够临摹十之八九, 但是总是差一分“细节”。管理需要重视管理细节, 制造产品需要控制产品的生产细节, 服务客户也要落实到细微之处。金融企业是服务型企业, 向客户提供高质量的服务, 才能够留住客户。如何才能够在服务过程中体现细节呢? 我们以具体的服务

场景进行讲解。

(1) 客户进入营业网点, 金融企业的员工应该如何去做?

对于这个问题, 我们在前面已经提到过要用微笑服务和礼仪服务, 为什么要用微笑服务和礼仪服务呢? 就是为了给客户留下良好的印象。微笑能够给客户带来温暖, 标准的礼仪能够让客户感受到专业、专注, 并从中获取一种“被尊重” 的体验。因此, 金融企业的员工要坚持微笑服务和礼仪服务, 并体现到每一个细节上, 比如肢体动作、衣着、表情等。

PART 1 破局篇
第一章 传统金融企业面临的困局
1．大客户真的比小客户重要吗
2．“二八定律”存在的“误区
3．小微企业“蜀道难”的融资之路
4．缺乏创新的传统金融
5．低效率遭遇低质量服务
6．缺少“人性”的管理和服务
第二章 传统金融企业还有救吗
1．金融网点是否“可有可无
2．服务体验才是“生存王道
3．业务需要创新，客户才愿上门
4．想办法消灭排队现象吧
5．不互动如何产生业务
6．加强“核心功能”才能留住客户
7．金融网点环境也要优化

PART 2 客户篇
第三章 打动客户的长效配方
1．让客户多一条选择“渠道
2．线上、线下相互配合
3．客户需要的“超级客服
4．“上帝角色”让金融部门留住客户
5．改变组织架构才能改变服务
6．打造“客户生态”新系统
7．升级产品满足客户的胃口
8．让客户参与金融企业的管理
第四章 打动客户的服务法则
1．服务细节赢得客户“芳心
2．渗透式的“客户服务文化
3．让自己的服务更加专业
4．用心倾听客户的心声
5．把自己锻炼成“语言魔术师
6．手机24小时在线与服务24小时在线
7．真诚是高品质服务的开端
8．永远不要轻易对客户说“不
第五章 服务小微客户的方法策略
1．心态转变：小微客户不“小
2．服务转变：公平对待大小客户
3．营销转变：批量营销代替散点营销
4．流程转变：服务模板标准化
5．平台转变：虚拟平台服务客户
6．途径转变：服务四类优质小微客户

PART 3 信用篇
第六章 重构金融企业信用体系
1．落后的“当铺式”抵押信用
2．建立科学的“信用评分”系统
3．启动大数据“征信系统
4．电话核实的方式、方法、范围
5．发挥上门“尽调”的作用
6．研发创新型信贷产品
7．建立“信贷工作激励机制
第七章 金融企业“五维度”征信体系
1．“五维度”之客户身份特质
2．“五维度”之客户行为偏好
3．“五维度”之客户人脉关系
4．“五维度”之客户信用历史
5．“五维度”之客户履约能力

PART 4 技术篇
第八章 IT下的新金融
1．金融服务信息化
2．金融产品数字化
3．金融管理数据化
4．金融体验智能化
5．金融系统平台化
第九章 区块链技术下的新金融
1．区块链技术
2．区块链完善票据系统
3．区块链提升金融征信质量
4．区块链让产权交易更简单
5．区块链优化金融保险管理
6．区块链让审计更高效
第十章 人工智能技术下的新金融
1．人工智能带来的支付“创意
2．人工智能改变传统信贷
3．人工智能提升财富管理水平
4．人工智能改善资产管理
5．人工智能提高金融服务
6．人工智能创新智能投资

PART 5 应用篇
第十一章 新金融的场景应用案例
1．商业银行跨界电商
2．银行与互联网企业强强联盟
3．商业银行进军P2P信贷
4．花样繁多的移动互联网支付
5．取代传统融资的互联网众筹
6．保险业玩转大数据