张一民，经济师、全国首批物业管理师，毕业于华东师范大学中文专业。现任上海科瑞物业管理发展有限公司董事长；中国物业管理协会理事、住建部评审专家、北京林业大学客座教授、中国物业管理行业发展研究中心研究员；上海市物业管理行业协会副会长、教育培训专业委员会主任。戚德志，高级编辑、资深媒体人、专栏作家、培训师。拥有近20年媒体、互联网及公共关系行业从业经验，多年就职于第一财经、字节跳动等媒体平台。毕业于上海社会科学院文学研究所，拥有中国古典文学硕士学位。著有《管家正当时》。

科瑞物业2018年排名上海第一、全国第二十一,是行业内名副其的领头羊,科瑞物业商业模式的探索过程,是中国物业管理行业转升级的标志性样本。科瑞物业18年如一日兢兢业业做好物业服务与管理工作,这是服务业中的“工匠精神”,社会和时代呼唤科瑞物业身上散发出来的企业家精神。本书通过梳理、剖析科瑞物业在思想解放、实事求是、客户思维、组织驱动、人才战略、企业文化等方面的故事与做法,展现科瑞物业18年来在企业商业模式方面的细致探索,为同行乃至社会各界人士提供借鉴。

序：专业管家彰显物业管理专业价值

导言：“服务集成商”模式铸就科瑞核心竞争力

第一章 创新精神：解放思想独树一帜

（上）务实的理想主义：体制改革与模式创新

三次改制

服务集成

美丽愿景

（中）全新的蓝海空间：跨界经营与增值服务

重建市场边界

复制创新业务

社区蓝海战略

（下）合理的生存状态：脚踏大地与仰望星空

济州岛上的科瑞故事

河南区域的三个中心

守土有责的科瑞高管

第二章 实践主义：摸着石头先行先试

（上）对症下药：超高层特色管理

攻克紫峰大厦老大难

改建千玺广场隔离带

打造超高层金牌管家

（中）随机应变：综合体资源共享

瑞生活智能一卡通

中国建筑最高认证

不等不靠开始行动

（下）因地制宜：住宅区攻坚行动

主动退守徐州

耕耘一带一路

回到梦想春天

第三章 客户思维：专业管家业户至上

（上）管家理念：满足业户美好生活需求

从保姆到管家

前置考虑问题

变被动为主动

（中）管家系统：搭建跟业户沟通的桥梁

洞察客户需求

推进管家系统

悉心关怀业户

（下）管家实践：始终把业户冷暖挂心上

一次国外投诉

一款科瑞暖男

一个提升契机

第四章 组织驱动：架构完善科技赋能

（上）顶层设计：活力十足的激励机制

共享发展成果

推行负面清单

拥抱先进技术

（中）区域激发：灵活高效的“变形”组织

任务微型化

管理品质化

考评制度化

（下）理论升华：举一反三的风险管控

虹桥绿谷应急预案

原盛国际火灾之后

构建风险管理体系

第五章 人才战略：不拘一格四方辐辏

（上）科瑞新动力：人本发动机

优秀人才的赛马场

以考代评的追逐赛

适者生存的生态圈

（中）网校大课堂：人力大熔炉

谙行业痛点

扛行业旗帜

引行业风潮

（下）最美物业人：人才好榜样

门外汉蜕变

爱心助帮扶

好大一棵树

第六章 企业文化：各美其美美人之美

（上）创造和谐团队氛围

三E原则沟通员工

制造一切表扬机会

团队建设多管齐下

（中）甲方乙方规范发展

天南地北科瑞人

供方筛选三道关

奖惩分明增效益

（下）与时俱进创造和谐

勇担企业社会责任

物业使命和谐社区

驶向未来伟大航程

结语：企业家精神永葆基业长青

后记