吴学刚，吉林省公主岭市人，中文系毕业，现为中国作家协会会员。知名出版人、策划人、畅销书作家。主要侧重于生活励志、心理励志、职场经管、女性家教等精品畅销图书的选题策划和撰稿，曾创作出版《每天进步一点点》《凝聚力》《稻盛和夫写给年轻人的工作秘笈》《找对方法做对事》《摆对心态做对事》《选对思路做对事》《用对时间做对事》等多部畅销书。

这是一本帮助人们学会正确应答的工具书。以精练生动的语言，配合丰富典型的案例，全面剖析了回答问题时应该掌握的技巧和思维模式，结合生活、工作中的常见问题，给读者提供了有针对性的解决方案，趣味性和可读性都极强。通过本书，读者可能在短时间内学会各种回答技巧，极大地提升自己的回话能力，达到既要回答对、更要回答好、回答制胜的境地，从而游刃有余地应对种种重要、疑难、复杂的工作和生活问题，成为沟通的达人，交际的红人，事业的强者，生活的乐者。

只有倾听，才能赢得对方的心

富兰克林曾说： “当你对一个人说话时，看着他的眼睛，

当他对你说话时，看着他的嘴。”

安妮在一家肯德基连锁店做收银员，每天晚上到了下

班时间孤独就会爬上安妮的心头。她总是一个人孤单地吃

完晚餐，然后就随手拿起一本小说来打发时间。

这种日子已经过了几个月，她不知道该如何是好，她

不知道怎样才能交到朋友，尤其是知心的男友。难道大学

四年毕业之后，面对的就是这种生活吗？

这还不是最难过的，反正她可以借着阅读各种爱情小

说，与书中女主角共度欢笑悲伤，让时间慢慢流逝。

但是到了深夜，一个人孤独地躺在床上，这才是最难

熬的。

有一天，安妮接到通知要去见公司人事部主管琳达女

士，她不知道自己怎么会来这儿见人事主管，也不知道自

己怎能对着她侃侃谈出自己的情况，因为她一向不善于表

达自己，以往这种情形总是令她手足无措，说不出话来。

人事主管琳达是个善解人意的人，她语重心长地对安

妮说：“只要你愿意，我可以帮你渡过难关，并且交到朋

友。不过，你必须抛开那些爱情小说，利用晚上到艺术学

校去选修些课程，不要再读那些虚幻不真实的小说来自欺

欺人。还有，你在公司的工作很有发展潜力，我希望你努

力干，有一天能升到广告部门的执行组，也正因为如此，

你更需要多学一些绘画及用色方面的技巧，最重要的是，

你不要再整个晚上窝在家里了。”

安妮还记得主管说过，年轻人只要肯出去参加活动，

很容易就可以交到朋友，只要学着去表现自己的特点，做

个活泼的女孩．一定会有许多追求者。要有所改变，做

自己想做的事。同时，要注意看别人做什么，听别人说

什么，让自己成为一个好伴侣；不要轻信别人的谗言；除

非自己也能给予别人一些回馈，世上不会有人白白对自

己好。

不久之后，安妮的生活真的变得多姿多彩，她已经

克服困难。她真没想到，只是学着多听别人讲话，就赢得

了那么多的友谊。她想起这正如琳达女士曾经告诉她的：

“大多数的人，自我意识都很强，都希望有表达自我的机

会，所以，你根本不必担心该说什么，只需要静静地、专

心地听对方说，这就够了。”

原来，良好的人际关系这么简单，以往安妮把自己关在小

天地中，拒绝和别人沟通，现在，情况完全不同了。

学会倾听，是突破交往障碍的一个有效行动。 当你走出自

己的小天地，试着站在别人的立场上做一个好的听众，你就能

够成为一个广受欢迎的交际高手，为自己赢得众多的朋友。

只有倾听，才能赢得对方的心。“成功需要倾听”。这也

是很多成功人士的座右铭。世上所有人都把倾听自己心声的人

当作朋友。但真正的倾听，并非那么容易。因为那不是技巧问

题，而是用心的问题。 你是个善于倾听的人吗？如果你的行为

中出现以下七种情况中的一种或一种以上，你就应该注意改善

自己的倾听技能了。

1. 和别人沟通时，打断对方讲话，以便讲自己的故事或者

提出意见。

2. 和别人沟通时，没有和对方进行眼神接触。

3. 和别人沟通时，任意终止对方的思路，或者问了太多的

细节问题。

4. 和别人沟通时，催促对方。

5. 和别人沟通时，接打电话、写字、发电子邮件，或把注

意力转移到其他事情上。

6. 和别人沟通时，忘记对方所讲的内容。

7. 和别人沟通时，特意等到对方讲完，只为方便你对他所

讲的内容“盖棺论定”。

倾听是一种艺术，也是一种技巧。 倾听是一种修养，更是

一门学问。 要想赢在职场，就要学会倾听，善于倾听是迈向成

功的捷径，最有价值的人，不是那些能说的人，而是那些最善

于倾听的人。 用心倾听他人的声音，就是对对方最好的关怀和

体贴。人难以改变别人的想法，但是能够赢得对方的心。懂得

倾听，有时比会说更重要。

实际上，有效倾听的技巧是可以通过学习而获得的。认识

自己的倾听行为将有助于你成为一名高效的倾听者。 按照影响

倾听效率的行为特征，倾听可以分为四个层次。 一个人从第一

层次成为第四层次倾听者的过程，就是其倾听能力、交流效率

不断提高的过程。 下面是倾听的四个层次的描述：

第一层次——心不在焉地听。

倾听者心不在焉，几乎没有注意讲话者所说的话，心里

考虑着其他毫无关联的事情，或内心只是一味地想着辩驳。这

种倾听者感兴趣的不是听，而是说，他们正迫不及待地想要说

话。这种层次上的倾听，往往导致人际关系的破裂，是一种极

其危险的倾听方式。

第二层次——被动消极地听。

倾听者被动消极地听讲话者所说的字词和内容，常常错

过了讲话者通过表情、眼神等体态语言所表达的意思。这种层

次上的倾听，常常导致误解和错误的举动，失去真正交流的机

会。另外，倾听者经常通过点头示意来表示正在倾听，讲话者

会误以为所说的话被完全听懂了。

第三层次——主动积极地听。

倾听者主动积极地听讲话者所说的话，能够专心地注意对

方，能够聆听对方的话语内容。 这种层次的倾听，常常能够引

起对方的注意，但是很难引起对方的共鸣。

第四层次——同理心地听。

同理心积极主动地倾听，这不是一般的“听”，而是用心

去“听”，这是一个优秀倾听者的典型特征。 这种倾听者在讲

话者的信息中寻找感兴趣的部分，他们认为这是获取有用信息

的契机。 这种倾听者不急于做出判断，而是感同身受对方的情

感。他们能够设身处地看待事物，总结已经传递的信息，质疑

或是权衡所听到的话，有意识地注意非语言线索，询问而不是

辩解质疑讲话者。他们的宗旨是带着理解和尊重积极主动地倾

听。 这种感情注入的倾听方式在形成良好人际关系方面起着极

其重要的作用。

事实上，大概50％的人只能做到第一层次的倾听，30％的

人能够做到第二层次的倾听，15％的人能够做到第三层次的倾

听，达到第四层次倾听水平的仅仅只有至多5％的人。 我们每

个人都应该重视倾听，提高自身的倾听技巧，学会做一个优秀

的倾听者。

倾听不是被动地接受，而是一种主动行为。 当你感觉到对

方正在不着边际地说话时，可以用机智的提问来把话题引回到

主题上来。 倾听者不是机械地“竖起耳朵”，在听的过程中脑

子要转，不但要跟上倾诉者的故事、思想内涵，还要跟得上对

方的情感深度，在适当的时机提问、解释。使得会谈能够步步

深入下去。

第一章 学会倾听，才能有效回答

专注的倾听是最好的回答...............................3

倾听时，专心致志地注视着对方.........................6

多听少说是一种智慧...................................9

只有倾听，才能赢得对方的心..........................13

倾听时一定要有耐心..................................18

不要打断，让对方把话说完............................24

第二章 变换思维，巧妙回话解危机

机智妙语化解尴尬....................................31

转移话题，逃避刁难..................................35

随机应变巧救场......................................40

面对挑衅，巧妙还击..................................45

自己的问题自己圆....................................49

过人的智慧很重要....................................53

第三章 大胆说不，别让不懂回绝害了你

不能回答的问题，大胆说不............................63

拒绝也需要幽默......................................67

学会拒绝，让生活更轻松..............................71

委婉的拒绝不伤面子..................................74

拒绝是一种艺术......................................77

把“不”大胆地说出口................................84

拒绝上司有妙招......................................86

拒绝谈判对手的技巧..................................89

职场说“不”的技巧..................................91

第四章 用心交流，让回话更有感染力

回话时多用“我们”少用“我”........................97

记住对方的名字......................................99

时时让别人感到重要.................................103

激发共鸣，拉近心理距离.............................107

满怀真诚地回话.....................................110

该道歉时要道歉.....................................114

见什么人说什么话...................................117

第五章 急中生智，幽默回话改变局势

委婉含蓄式的幽默技巧...............................125

幽雅得体可以化解一切危机...........................128

幽默的表达潜在意思.................................132

幽默是智慧的产物...................................134

用幽默表达自己的意见...............................136

机智性幽默的作用更大...............................140

正话反说的幽默作用.................................144

第六章 察言观色，读懂对方心思再回话

察言观色是一门学问.................................149

揣摩对方心理，把话说到心窝里.......................152

面部表情刻画出内心世界.............................157

从眼神窥视对方动机.................................160

通过握手判断性格...................................164

名片测人心.........................................167

瞬间识破谎言.......................................171

第七章 因人而异，不同场景的回话艺术

不同场合的回话原则.................................181

如何回应上司的批评和指责...........................182

谈判中的回话艺术...................................186

回答记者提问的技巧.................................189

夫妻间回话的艺术...................................194

回答顾客问题有妙招.................................198

演讲中的“反弹”回话术.............................202

面试时的回话技巧...................................209