邓焱中：

       畅销书作家

       天使投资人

       卡圣系统创始人

       明道商学院院长

       资本王道系统创始人

       北大资本信用总裁班导师

       本书着重介绍了如何提高顾客忠诚度的方法，认为与老客户建立更深、更持久的关系远比追求新客户能带来更大的利润。作者深入分析了客户的购买行为，保持老客户长时间的购买力，持续提取顾客的价值。

       本书一共分为十个章节，分别通过介绍成交要素、 成交的关键步骤、成交的核心因素、广告、情感、体验、售后服务、品牌、自媒体等方面予以阐述，达到持久吸引顾客，进而实现最终的目标——成交。

第一章

       一、知识层面：掌握产品基础知识

       销售是一项艰苦的工作，并不是任何人都适合从事这份工作。销售人员的优秀与否与个人性格紧密相关，而个人性格在很大程度上又受到其先天秉性、生活环境、后天教育等诸多因素的影响。

       要想成为大师级的销售人员，就要具备一定的基本素质，即自我认知、营销理念、法律意识、专业知识、社会技能等。这些基本素质组成了优秀销售人员丰富的知识结构，指导着他们不断克服销售障碍，不断取得进步，渐渐从普通走向优秀，直至成为销售大师。

       1.销售人员的工作胜任能力

       作为销售人员，首先要对自己有一个清晰的认知，清楚地知道自己的追求、期望与定位，也就是说，要对自己的职业生涯做好明确的规划，然后根据该规划去不断调整、充实自己的知识结构，比如必需的营销知识、法律知识、专业知识等。

       销售人员只有具备一定的工作能力，才能完成个人的销售任务，刷新公司的销售指标，进而实现公司的营销战略。所谓销售人员的工作胜任能力就是，完成某项销售任务时，个人所需的各种能力的完美结合。通常，销售人员的工作胜任能力主要包括三方面内容：

       （1）知识。知识是头脑中的经验系统，是以思想内容的形式为人们所掌握，是个人能力形成的理论基础。销售人员需要的知识，既包括宽泛的营销理念、法律知识以及社会交往中的人际关系、社会角色等，还包括销售工作涉及的专业知识、专业理论等。

       （2）专业技能。专业技能是操作技术，是对具体动作的理解，它以行动方法的形式为人们所掌握，是个人能力形成的实践基础。销售人员需要的专业技能，既包括销售工作中对商品的演示、操作技能，也包括销售工作中涉及的复杂人际关系处理能力等。

       （3）社会角色。所谓角色是指，人们在所处的特定的组织与社会中的地位；社会角色则是指，一个人投射给其他人的形象或印象。销售人员的社会角色是一个复杂的综合体，如在公司，需要以最了解产品和客户需求的前线人员的身份，配合生产部门、研发部门、售后服务部门等部门的工作，需要处理好上下级关系、同事关系、领导与被领导关系等；在客户那里，则是指导客户购买的助手，可以帮助客户作出购买决策，需要处理好公司与个人、公司与客户、个人与客户等方面的关系；在家庭，则扮演着多重家庭成员的角色，儿子或女儿，丈夫或妻子，父亲或母亲等，需要处理好亲情、友情与爱情等方面的关系。

       2.优秀销售人员的特征

       美国著名销售专家曾说：“销售工作的98%是对人的理解，2%是对产品知识的掌握。”大师级的销售人员，一般都具备如下几个特征：

       （1）具备正确的、先进的现代营销理念。大师级的销售人员，一般都清晰地了解现代营销的发展方向，比如：营销理念的形成与发展，以公司为中心的生产理念、产品理念与销售理念，以客户为中心的营销理念、关系营销理念、社会营销理念等。

       最先发展的以公司为中心的生产理念特点是供不应求，被动接受；公司以生产为中心，不断改进生产过程，提高生产效率。产品理念的特点是注重品质，忽视需求，公司必须以产品品质为中心，向市场提供自己能够生产的产品。销售理念的特点是以销定产，开拓市场，扩大销售，因此销售人员的主要工作是，不遗余力地将已经生产出来的产品销售给客户。

       以客户为中心的现代营销理念，强调以销定产，注重需求，营销焦点从先前的“生产”转移到“市场”。销售人员的任务是从客户的需求出发，进行营销活动，以适当的产品或服务来满足客户的需要与欲望。

       关系营销理念，强调在产品或服务的整个生命期间，销售需要集中在买卖双方之间的关系上。

       社会营销理念，强调满足需求，兼顾社会大众。销售人员的任务是必须在商品利润、客户需要与欲望和社会福利三方面进行权衡。

第一章    提高基本素质，促成交 / 1

       一、知识层面：掌握产品基础知识 / 2

       二、计划层面：先做计划后成交 / 7

       三、状态层面：用良好的状态面对客户 / 11

       本章小结 / 16

第二章    熟知成交的“天龙八步” / 17

       一、做足准备：万事都要提前准备 / 18

       二、知己知彼：多方认知，了解客户需求 / 22

       三、建立信任：让客户信任，才能有成交 / 29

       四、产品介绍：将产品内容告诉客户 / 33

       五、找出问题：多方沟通，了解客户的痛点 / 38

       六、解除抗拒：正确应对，解除抗拒 / 43

       七、成交：提高临门一脚，促进成交 / 47

       八、跟进：给客户提供最好的售后服务 / 51

       本章小结 / 56

第三章    坚守成交的三大核心 / 59

       一、信念：我行，我行，我一定行 / 60

       二、爱心：用“爱”感化消费者 / 64

       三、信任：客户信任你，才会信任你的产品 / 68

       本章小结 / 72

第四章    成交，做对事情最重要 / 73

       一、选对的平台：选择有网络销售的平台 / 74

       二、选好的产品：想要好的成交率，先选好产品 / 77

       三、选对目标消费者：知道究竟谁要买产品 / 81

       四、选对的策略：选错了营销策略，必败 / 84

       本章小结 / 90

第五章    广告宣传：加大宣传力度，让产品尽人皆知 / 91

       一、积极召开产品推介会 / 92

       二、利用网络进行宣传 / 94

       三、将电台合理利用起来 / 96

       四、通过电视节目进行植入 / 101

       五、不能忽视了杂志和广告牌 / 104

       六、重视微信的力量 / 110

       本章小结 / 114

第六章    重视体验：用最好的体验赢得客户的心 / 115

       一、确定一个中心且所有服务都围绕该中心展开 / 116

       二、吸引顾客参与，不忽视任何一个顾客 / 119

       三、与顾客沟通，发掘他们的内心渴望 / 122

       四、尊重顾客的体验感受，优化品质 / 125

       本章小结 / 129

第七章    情感认同：从情感出发，引导心灵的共鸣 / 131

       一、成为消费者的知心朋友，帮助消费者解决疑虑 / 132

       二、运用情感沟通，跟客户拉家常、问冷暖 / 136

       三、不同的营销场所，环境布置要求和标准也不同 / 139

       四、只有舒适的环境，才能给消费者带来愉悦 / 145

       本章小结 / 147

第八章    客户服务：卖产品，其实就是卖服务 / 149

       一、卖服务比卖产品更加容易打动人心 / 150

       二、明确客户服务信念 / 154

       三、提高服务质量，让客户满意 / 158

       四、为客户提供超值服务 / 162

       五、为客户提供个性化服务 / 166

       本章小结 / 169

第九章    塑造品牌：成交的最高境界，就是做好个人品牌 / 171

       一、互惠：要获得，就要先付出 / 172

       二、守诺：做出承诺，就要用行动去证明 / 175

       三、喜好：了解客户喜好，满足客户的要求 / 178

       四、权威：让权威人士为你说话 / 182

       本章小结 / 185

第十章    自媒体运用：紧跟时代潮流，巧用社会化网络 / 187

       一、选择合适的自媒体传播平台 / 188

       二、与粉丝的互动，提高互动技巧 / 191

       三、做好引流，吸引粉丝用户 / 194

       四、对营销过程做好监测、分析和管理 / 197

       五、将线上和线下结合起来 / 201

       本章小结 / 204

后记 / 205