清水登美香，罗森株式会社管理总部“用心待客”项目负责人。曾供职于东京海上日动火灾保险株式会社。后加入罗森株式会社。2004年起参与ES及CS推广业务。工作信条为“顾客的满意源于店员每一个人的笑容”“不要等着汇报，主动走到店员们中去聆听他们的声音！”公司内部专用博客和电视台的发起人，致力于沟通交流的活性化发展，以及企业文化于年轻一代的传承。愿在众多平凡朴实的罗森职员、连锁店的店主、店长及店员们之间架起一座“笑容的桥梁”。
　　
　　陆贝旎，浙江海洋大学东海科学技术学院外语系教师，从事日语教学、研究及翻译工作。译有《大智能时代：智能科技如何改变人类的经济、社会与生活》《孙正义：通往未来之路》《接受幸福的勇气：人生幸福的行动指南》《阿德勒带队伍的12个关键法则》等书。

　　《为什么顾客会买单：罗森全球连锁的经营之道》讲述了全球连锁便利店罗森的经营之道，并深入剖析了罗森便利店所秉持的“接待顾客”这份工作中重要、根本的部分：“笑容满面的问候”“干脆利落的回应”和“真心诚意的感谢与道歉”。通过实际案例分析，将罗森便利店的经营之道、成功的法则和理论介绍给世人。作者认为所谓的罗森便利店经营成功的部分，是行为的基础理念和思想。如果在这方面不能取得共同的理解，只是大谈方法论和技术流之类的漂亮话，那就无法真正地调动人的干劲，无法实现如今的成功。只有真正理解了行为的原由，真正明白了店主和店长所说的“想要把这家店打造成这个样子”的目标，才能感受到自己为此而付出行动的意义所在。也只有这样，才能真正吸收相关的知识，掌握必要的技能。
　　罗森管理总部“用心待客”项目负责人亲述罗森连锁店遍布全球的秘密，深入剖析罗森便利店的经营法则，告诉你如何让顾客都成为回头客。
　　行动乃是心之所向。仅凭方法论和经验谈无法激励店员将心中所想付诸行动，关键在于实现行动之基础，即理念和思想的共有！
　　店员在接待每一位顾客的时候，都应该以“如果自己是顾客”的立场作为出发点，牢记顾客才是服务所围绕的主体。

　　《为什么顾客会买单：罗森全球连锁的经营之道》：
　　气氛融洽的店铺是什么样的
　　我本人从事的工作，是教授接待和招待的方法。多亏了这份工作，我得以跨越业种业态，走访了许多企业和店铺。
　　其中，我有幸遇见了很多让我不禁感叹“太棒啦”的商店和企业。它们虽然场所不同、业种业态也不同，但都有三个共同点。
　　第一点，微笑着问候。这微笑不是只在与顾客四目相对时才展现的，而是给在场每一个人的。
　　第二点，店内的气氛明快。只是走访的我，也享受到了愉悦舒适的氛围。
　　第三点，环境整洁卫生。
　　这三个共同点，无论哪家店，只要你在现场，立刻就能体会到。
　　这三点中的每一点都很重要。但在本节，我想特别地谈一谈“气氛明快”这一点。
　　假设你要去一家没去过的便利店买饭团和茶饮料。
　　一进店门，就传来店员明亮的声音“欢迎光临”。当你走向放着茶饮料的货架时，擦肩而过的店员再次微笑着招呼你：“欢迎光临！”接着，当你打算从货架上拿下饭团的时候，身边一位正在摆货的店员对你说：“不好意思，打扰您了，请自便。”
　　人的心理真是很不可思议，当对方如此顾虑你的一举一动时，你反而会觉得对方并没有打扰自己。
　　店里的气氛是如此明快，如果你有时间，是不是自然而然就会产生“再看看还有别的什么可以买”的想法？虽然一开始你的目的只是买饭团和茶饮料，但这时你已经开始说服自己“反正还有时间，再待一会儿吧”。
　　因为工作性质的原因，我常常出差。出差时，我随身携带的除了电脑，还有激光笔，用于远程操控投影资料。我的激光笔需要七号电池，所以我常在电脑包中放好备用的电池，以备不时之需。‘
　　所以，如果是我在上文提到的那家便利店里，在时间充裕的情况下，首先就会想到：“要不再买几节七号电池吧。”如果正好遇上花粉症易发的季节，可能我就会想到：“鼻子堵住了，买点纸巾吧。”
　　渐渐地，手里拿的东西越来越多，这时候，店员一边说着“您买了不少呢，如果有需要，请装在这里吧”。一边笑容满面地递给我一个购物篮——如果遇到这样的店员，我会由衷地感到高兴，当然也会笑容满面地接过篮子，向对方道谢。
　　就像这样，从“这家店感觉不错呀”的想法开始，好感不断涌现，买的东西也越来越多。所以说，好的店内气氛可以引发顾客购物的想法，增加他们购物的机会。
　　正因为如此，能让顾客感到“这家店很活泼，真不错”的气氛，是非常了不起的东西。
　　接着，当你抱着装得满满的购物篮来到收银台，假设这时收银台后站着两位店员。其中一位只是很普通地站着，而另一位对你露出了微笑。那么，你会选择哪一位店员来替你结账呢？
　　恐怕你会情不自禁地走向那位微笑着的店员吧。是啊，只是多了微笑而已，就能使人变得更有吸引力。因为笑容对于营造良好氛围十分有效。它使微笑的人散发出温暖的气场，也使看到微笑的人一瞬间就产生好感。这是非常重要的细节。
　　如果一个人在工作的时候心情愉快，那么他的这种愉快也会在一起工作的同事间扩散，因为氛围是会传染的。
　　工作人员的好心情，也会给顾客带去积极的影响。快乐的源头也许只是一个人，但气氛却是在场的所有人一起创造的。气氛就是一家店铺的魅力所在。
　　……

前言
序章 如何打造人见人夸的便利店
有没有哪家店让你“感觉不错”
每月更换店员9000人的店铺经营难度
走遍全日本罗森店铺后的发现
希望全日本的便利店都能成为“让顾客还想再来的店”
真实的罗森故事
爱子的故事：店主夫妇的养育之恩

第1章 目标：充满笑容和问候的便利店
真诚的问候可以改善店里的气氛
气氛融洽的店铺是什么样的
通过“笑容”表达心中所想
优秀问候的五大要素
通过笑容训练练习微笑
无法自然微笑的日子里，也要靠意志力制造笑容
眼神交汇的时候千万不要躲开
区分使用分离礼和同时礼
真实的罗森故事
敦子的故事：人见人爱的店长

第2章 待客之道的深意
顾客在一家店的体验，足以改变他们对整个连锁品牌的印象
黄金法则与白金法则
不是“推销话术”，而是“知会”+“推荐”的话术
决定买或不买的人是顾客
物的魅力与人的魅力
顾客的来店理由是什么
货架绝不留空，前进式立体陈列
“小问题”也要真挚应对
“待客之道”不仅仅是接待顾客而已
真实的罗森故事
多国籍便利店的故事：来自世界各国的店员们
……

第3章 更上一层楼：让顾客难忘的待客之道
第4章 团队精神辉映的便利店
第5章 为身为便利店员的你排忧解难——问答集
真实的罗森故事
老年店员的故事：发挥余热，宝刀不老