赵丽娜，上海财经大学管理学博士，美国弗吉尼亚理工大学访问学者，上海立信会计金融学院副教授。多年来从事信息管理系统、电子商务方面的研究，主要研究方向为：电子商务在线评论、服务补救等。

　　随着电子商务的快速发展，如何对商品的负面评论进行有效的服务补救成为学术界和企业界关注的热点问题。目前在B2C环境下，对商品负面评论进行服务补救的主体不仅有网络零售商还有商品制造商，《B2C环境下不同反馈主体服务补救研究》通过科学研究方法深入揭示了不同反馈主体实施的服务补救对已购消费者和潜在消费者的影响差异，可以帮助企业更好地实施服务补救，以增加企业竞争优势。

第一章 绪论
第一节 研究背景与意义
一 研究背景
二 研究问题
三 研究意义
第二节 研究方法与研究内容
一 技术路线
二 研究内容
第三节 研究的创新性尝试

第二章 文献综述
第一节 服务失误研究现状
一 服务失误的定义
二 服务失误的类型
三 电子商务环境下服务失误
四 小结
第二节 服务补救研究现状
一 服务补救的定义
二 服务补救的措施和维度
三 服务补救的作用与影响
四 B2C环境下的服务补救研究
五 小结
第三节 理论基础
一 感知公平理论
二 期望不一致理论
三 技术接受模型
四 感知风险理论
五 小结
第四节 消费者购买意愿影响研究
一 信任
二 顾客满意
三 消费者购买意愿相关研究
四 小结
第五节 本章小结及本书研究方向
……

第三章 消费者在线评论使用行为研究
第四章 不同反馈主体服务补救情境对消费者购买意愿的影响：理论模型与研究假设
第五章 不同反馈主体服务补救情境对潜在消费者购买意愿的影响：实证检验
第六章 不同反馈主体服务补救情境对已购消费者购买意愿的影响：实证检验
第七章 主要结论与展望

参考文献
附录