第一章 绪论
第一节 研究缘起和意义
一 研究缘起
二 研究意义
第二节 国内外研究综述
一 公共服务质量评价主题研究
二 公共服务质量评价维度研究
三 公共服务质量管理研究
四 公共服务绩效评价研究
五 相关研究的综合评析
第三节 研究方法与创新
一 研究思路
二 研究方法
三 创新点和不足
第二章 基本公共服务质量评价的概念属性
第一节 基本公共服务质量评价的相关概念
一 质量
二 服务质量
三 公共服务质量
四 基本公共服务质量
第二节 基本公共服务质量评价的特质属性
一 基本公共服务质量的固有属性
二 基本公共服务质量的赋予属性
第三节 基本公共服务质量评价的本质要求
一 以公共需求为评价基点
二 以公共利益为评价主旨
三 以公民本位为价值准绳
四 以公职履行为价值尺度
五 以公众满意为评价标准
第四节 基本公共服务质量评价的基本原则
一 整体性考量
二 系统性关联
三 多维性设计
四 层次性展现
本章小结
第三章 基本公共服务质量评价的理论基础
第一节 全面质量管理理论
一 全面质量管理理论的基本要素
二 全面质量管理理论在政府的应用
三 全面质量管理理论在政府应用的缺陷
四 全面质量管理应用缺陷的纠正策略
第二节 成本—效益理论
一 成本—效益理论的基本要素
二 成本—效益理论在政府的应用
三 成本—效益理论在政府应用的缺陷
四 成本—效益理论应用缺陷的纠正策略
第三节 客户关系管理理论
一 客户关系管理理论的基本要素
二 客户关系管理理论在政府的应用
三 客户关系管理理论在政府应用的缺陷
四 客户关系管理理论应用缺陷的纠正策略
本章小结
第四章 基本公共服务质量评价的技术方法
第一节 基本公共服务质量评价的技术
一 服务质量评价的基本模型
二 基本公共服务质量评价的模型选择
第二节 基本公共服务质量评价的方式
一 标准族质量评价
二 卓越绩效评价
三 满意度评价
第三节 基本公共服务质量评价的方法
一 内部评价与外部评价相结合
二 主观评价与客观评价相结合
第四节 基本公共服务质量评价的程序
一 基本公共服务质量评价的循环流程
二 基本公共服务质量评价的一般流程
本章小结
第五章 基本公共服务质量评价的操作策略
第一节 基本公共服务质量评价内容选择策略
一 基本公共服务质量评价内容选择
二 基本公共服务质量评价指标选择
第二节 基本公共服务质量评价主体选择策略
一 公共服务提供者作为评价主体
二 公共服务消费者作为评价主体
三 检察机关和监察机构作为基本公共服务质量的评价主体
四 上级领导和主管部门作为基本公共服务质量的评价主体
第三节 基本公共服务质量评价组织建设策略
一 基本公共服务质量评价组织的结构建设
二 基本公共服务质量评价组织的能力建设
三 基本公共服务质量评价组织的监督机制建设
四 基本公共服务质量评价组织的职业道德建设
第四节 基本公共服务质量评价结果应用策略
一 与质量奖挂钩，充分发挥质量评价的激励作用
二 与问责制挂钩，充分发挥质量评价的监督作用
三 与资源配置结合，充分发挥质量评价的调控作用
四 与政府绩效评估结合，充分发挥质量评价的导向作用
本章小结
结论
参考文献
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