本书分为组织构架与管理制度、工作常规和操作流程、人员培训与考核机制、督导与质量控制四个部分。对组织架构及组织分工，热线平台的各项工作制度、具体工作职责和岗位制度，以及热线的各项操作流程做了详细阐述。对热线平台的工作原则、伦理、场地设置等作出明确规定，在热线咨询工作人员的准入标准与要求，以及分级培训与分级考核机制及管理上体现了专业性与规范性。

第一章　心理援助热线概述/1

第一节 心理援助热线介绍//2

第二节 心理咨询在心理援助热线中的应用/4

第三节 心理援助热线在突发公共卫生事件中的应用/5

第二章　心理援助热线平台管理体系/9

第一节 组织架构/10

第二节 工作制度/12

第三节 工作职责/18

第四节 工作流程/21

第五节 质量控制/24

第六节 督导机制/29

第三章　心理援助热线平台团队建设/31

第一节 团队创建过程/32

第二节 平台运营管理/33

第三节 团队激励/38

第四节 团队文化塑造/41

第四章　心理援助热线咨询的基础技能/45

第一节 礼仪规范与接听程序/46

第二节 良好咨询关系的建立/51

第三节 临床心理评估/53

第四节 心理咨询基础技术57

第五章　心理援助热线咨询的进阶技能/ 63

第一节 心理危机干预技能64

第二节 困难来电处理技术68

第三节 高危自杀来电的评估与干预/71

第四节 哀伤来电的处理74

第五节 特殊来电的处理技巧/77

第六章　突发公共卫生事件的身心防护/ 79

第一节 概述/80

第二节 个人防护知识/81

第三节 普通大众常见心理反应与处理/84

第四节 特殊人群常见心理反应与处理/85

第五节 医务人员常见心理反应与处理/87

第七章　心理援助热线常见案例及应答思路 /89

第一节 常见案例及应答思路/90

第二节 典型案例接听过程展示/94

附录/ 97

附录一　 关于印发新型冠状病毒肺炎疫情防控期间心理援助热线工作指南的通知/98

附录二 全国应对疫情心理援助热线志愿者承诺知情同意书/104

附录三 全国应对疫情心理援助热线工作记录表/106

附录四 心理援助热线操作流程/107

参考文献 /115

致谢 /117