〔美〕詹姆斯·L.赫斯克特，哈佛商学院UPS基金企业物流荣休教授，曾荣获由美国市场营销协会颁发的Lovelock奖等多个奖项。曾在多家营利性和非营利性董事会任职，并且是Logistics Systems公司的创始总裁。〔美〕小W. 厄尔·萨瑟，哈佛商学院Baker基金教授。于1972年开设关于服务运营管理的课程，这也是该学院首次开设此类课程。〔美〕伦纳德·A.施莱辛格 ，曾任百森商学院第12任校长，卸任后，于2013年7月回到哈佛商学院担任Baker基金工商管理教授。 译者简介：林晓松，管理学博士，厦门大学管理学院副教授，主要研究专长：战略管理、管理沟通。吴文华，管理学博士，厦门大学管理学院教授，主要研究专长：人力资源管理、组织行为学与技术创新管理。

　　全球经济正迅速转型为以服务业为主导的经济，在这种宏观背景之下，宜家、星巴克、迪士尼、全食超市、美国西南航空公司…… 这些服务业领域的优质企业到底具有哪些深刻智慧和成功经验？领导力的关键在于执行，思想、语言和行动之间如何实现统一？突破性服务如何精心设计并完美执行？如何以可持续和可营利的方式提供世界一流服务？本书作为“百森商学院教授创业学经典丛书”中的一本，由三位全球知名的杰出服务管理思想家联合撰写，向我们提供了所有人都在寻找的答案！

引言

第一章 领导突破性的服务组织有所不同
杰出服务业领导者应知：领导突破性的服务组织有所不同
杰出服务业领导者应行：采取措施确保持续提供令人难忘的服务

第二章 构建能够交付结果的服务战略
杰出服务业领导者应知：客户购买的不是服务和产品， 而是结果和体验
杰出服务业领导者应行：聚焦在能够向目标客户提供结果和体验的少数因素上

第三章 设计支持服务愿景的运营战略
杰出服务业领导者应知：最佳运营战略不需要权衡取舍
杰出服务业领导者应行：在设计运营战略时培养 “双管齐下”的思维

第四章 创造和利用内部质量—— “优质工作场所”
杰出服务业领导者应知：服务从一线员工开始
杰出服务业领导者应行：
以态度为雇佣标准，培养员工技能

第五章 突破性服务运营的基本要素
杰出服务业领导者应知：有效的服务运营战略必须为员工、客户和投资者创造价值
杰出服务业领导者应行：确保实现多赢的手段与优势——服务业三连胜

第六章 开发获胜的支持系统
杰出服务业领导者应知：最佳地利用技术与其他支持系统打造一线服务英雄
杰出服务业领导者应行：利用支持系统提升重要的岗位、淘汰最糟的岗位

第七章 服务营销——培养客户的主人翁意识
杰出服务业领导者应知：仅满足客户是不够的
杰出服务业领导者应行：采取措施发展有主人翁精神的核心客户

第八章 引领未来服务
杰出服务业领导者应知：当前对于未来服务的想法是错误的
杰出服务业领导者应行：建立不断学习、创新、改进的敏捷组织

结语 最后一个故事
附录 服务趋势及一些要点
致谢