张鹏，毕业于南开大学经济学院，经济师。曾服务于多加私企、国企，对企业发展模式有独到的研究和见解，洞察经济发展形势，在企业经营管理方面有不俗的成绩，参与策划出版多本书籍，有《破局 传统行业拥抱互联网+之策略与法则》等。
付峥嵘，笔名魏琼、柏从新、峥嵘等，百度营销大学学员，某营销机构知名咨询专家，大数据与精准营销实战专家，洞悉市场营销规律，帮助多家企业在营销方面取得了不俗成绩。 以“柏从新”为笔名翻译《驾驭：沃顿商学院****的领导课》，参与策划出版多本书籍，有《北大金融课：一本书读懂热门财经常识》、《移动营销新解密：移动互联时代的营销变革》等。

零售业发展至今，经历了几次大的变化。在这些变化过程中，许多零售公司倒下了，也有许多的零售商在此次浪潮中异军突起。如今，随着互联网技术和移动电商的迅猛发展，零售行业迎来了新的机遇和挑战，能否抓住这个机会，就意味着能否再未来赢得主动权，从而生存和发展。
《从1.0到4.0 移动互联网时代的零售就该这样做》从零售行业面临的客户渠道、客户消费行为变化、移动电商崛起、在线支付变化、社群营销、客户体验等方面分别分析和论述，通过丰富案例，为零售行业的发展支出具体的变化发展策略。

　　《从1.0到4.0 移动互联网时代的零售就该这样做》：
　　1.3固守门店，零售死得很惨近两年来，零售业实体店面对互联网零售的冲击，可用“压力山大”来形容：在北京，百盛百货、伊藤洋华堂等商场连续关闭；在上海，淮海路上的瑞兴、美美、先施、OPA等百货店也先后撤离；在广州，好又多东山口店、新供销百合等连锁超市宣布停业；在成都，NOVO百货天府广场店、人人乐连锁超市等门店黯然谢幕……根据国家商务部的数据，2014年，全国零售业中5000家中重点企业，销售额增长速度不到6.3％，同比回落为2.6个百分点，其中，专业店、超市和百货店的增速比分别下跌1.7、2.8和6.2个百分点；即使名列前茅的购物中心，虽然增速达到7.7％，但同比也放缓了4.5个百分点。到2015年上半年，上述5000家重点零售企业的销售额同比增长更是放慢，只达到了4.6％。
　　普通人对零售业门店面临的困境也有深刻印象：百货店的日常客流量显著降低，节假日中，也很难再现前几年熙熙攘攘人头攒动的景象，客户们大多选择走马观花、对商品评头论足，但购买者数量却大幅度降低，商场中以前随处能见的“提袋族”越来越少；专营店也同样如此，曾经遍布商业区的服装店、日化店、电器店，时常无声无息就消失了，波司登一年关闭了5100多家品牌店，李宁在2015年上半年关闭了500多家门店，而近年来他们关闭的实体店接近一半数量……问题并不仅仅只出现在中国，国外不少大型零售企业也同样遭遇困境：2015年年初，美国著名连锁零售业巨头彭尼公司裁员，并关闭39家门店；英国的乐购集团则同样宣布，关闭43家门店从而减少损失；作为德国最大的百货连锁集团，考夫霍曼公司也接连关闭了分店；日本零售百货业5年内的平均增长率则是负数。
　　一切事实说明，如果只依靠传统的门店，实体零售企业发展前景将越来越逼仄，无论是营业收入还是利润比例，将遭遇从来没有遇到的困难，开店就能利润不断的时代，已经一去不复返。
　　相比之下，电商零售业则蒸蒸日上。从数据上来看，2015年前5个月，全国互联网零售同比增长了38.5％，比全国5000家实体零售企业高出了34个百分点，无论是“双十一”还是“双十二”之类的网购节日，诸如天猫、京东这些零售平台，一天的销售额甚至超过许多实体门店一年的营业收入。
　　我们并不能就此认定，实体门店的衰落完全是因为受到互联网电商的挤压——无论是否出现互联网电商热潮，实体店如果不寻找革新之路，失败都会无法避免，个中原因如下：
　　1、实体门店受经济周期影响任何国家、任何社会形态下的经济发展，都有其必然周期，实体零售业当然也身处其中，无可逃避。
　　从20世纪90年代，到21世纪前10年，中国社会经济发展的大背景下，房地产市场火爆，配套商业区兴旺发达，百货业、连锁业等零售企业争相扩张领地，进入发展快车道。正因为不愁销路，很多零售业商场或门店在建设之前并没有经过系统规划，在建设过程中也并未仔细分析客户需求、购物体验，建设后运营则大都相同而毫无个性。
　　于是，当经济周期发展到新的时间窗口，实体零售业经过爆炸式发展，进入到更加平稳的增速时，一些盲目发展、缺乏规划的实体店会被淘汰出局，整个零售行业中，注定会有人为当初的过度发展而买单。
　　2、实体店难以满足消费者需求在计划经济刚刚转变为市场经济不久之后，实体店在客户消费的过程中处于绝对优势甚至是垄断的地位，由于可选择的空间太少，即便购物环境不够理想、体验不够良好，客户也没有其他的选择。
　　随着整个消费大环境的不断升级，客户不但希望实体店提供产品，还希望有舒适的环境，能够在购物过程中欣赏电影、品尝美食和度过美好的亲子时光。
　　但许多实体门店经营者对这些需求捕捉并不及时，自身调整的方向也并不明确。
　　可想而知，假如实体店只是执着于对客户购物需求的满足，面临的选择将会始终高风险，相比之下，将各种需求同时满足，才是它们最好的选择。
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Part  1  从1．0到4．0，零售发生了什么
1．1　新消费主义兴起，零售行业九大变化　2
1．2　互联网改变消费习惯，零售面临挑战　9
1．2．1　互联网零售和传统零售特点对比　10
1．2．2　互联网零售的特点　11
1．3　固守门店，零售死得很惨　14
1．4　支付即结束的零售时代早已远去　19
1．4．1　零售企业的变革表现　19
1．4．2　零售行业如何实现长期营销　24
1．5　零售4．0时代，变化是唯一生存之道　27
1．5．1　零售4．0时代，传统零售必须改变　27
1．5．2　传统零售如何适应零售4．0　31

Part　2 客户“反客为主”，零售该怎么办
2．1　当客户掌握了商品的话语权，零售该怎么办　34
2．2　抛开体验说品质的零售都无诚意　41
2．2．1　苹果手机零售店如何打造客户体验　43
2．2．2　传统零售如何打造最好的客户体验　45
2．3　客户的口碑是零售的生命线，打好口碑战　50
2．3．1　摸清客户口碑传播的路径　52
2．3．2　获取正面口碑　53
2．3．3　传播正面口碑　55
2．4　找准目标，服务好VIP客户　59
2．4．1　对重要客户分类，提供不同服务　61
2．4．2　开发VIP客户群体　63
2．4．3　加强与VIP客户的联系　65
2．5　做不到极致，未来可能举步维艰　67
2．5．1　日本零售行业的八大优势　67
2．5．2　传统零售做到极致的策略　70


Part　3 移动电商来袭，零售如何面对客户

3．1　当沃尔玛全面掌控1号店，市场在想什么　74
3．1．1　移动电商让零售市场发生了什么变化　76
3．1．2　实体零售引入移动电商的策略　79
3．2　天猫开网上超市，让客户爱逛网上超市　81
3．2．1　忘记“电商”和“店商”的差别　85
3．2．2　零售电商需要克服痛点　85
3．3　移动互联网成重要流量入口，客户在手机那端　88
3．3．1　找准移动营销工具　90
3．3．2　抛弃入口思维　91
3．3．3　创新和客户的沟通方式　92
3．4　社交互动，零售需要做客户的朋友　94
3．4．1　利用消费者的心理，推动社交化浪潮　96
3．4．2　打造和互联网平台不同的社交　97
3．4．3　线上推进社交化　98
3．4．4　线下打造社交空间　98
3．5　大数据迅猛，客户需要一条龙服务　100
3．5．1　大数据如何提升零售的服务价值　102
3．5．2　零售行业如何合理利用大数据　104


Part　4 线上or线下，零售的渠道战争
4．1　零售不只是线下的狂欢，还有线上的互动　108
4．2　多点接触，多样展示，全渠道零售　113
4．3　如何玩转零售O2O　120
4．3．1　要有准确的方向和深厚的内功　121
4．3．2　要调整O2O项目的操作　122
4．3．3　要形成O2O闭环　123
4．3．4　打造O2O极致体验　124
4．4　商品不是重点，客户关系才是　125
4．4．1　让供应商参加到客户关系管理中　128
4．4．2　客户关系管理应建立双向渠道　129
4．4．3　降低企业的经营成本　129
4．4．4　为老客户提供增值服务、个性服务　130
4．4．5　用消费激励机制刺激客户购买　131
4．4．6　建立现代化的客户信息资料库　131
4．5　线上线下无缝对接，形成渠道闭环　133

Part　5 现金or扫码支付，零售的支付战争
5．1　当排队结账成为瓶颈，零售该怎么办　140
5．1．1　打造完善的支付系统　142
5．1．2　完善物流等配套系统　143
5．2　“支付宝日”为零售业带来什么机遇　145
5．2．1　利用好支付宝服务窗　147
5．2．2　利用支付宝数据服务客户　148
5．2．3　防范支付宝可能带来的负面效应　149
5．3　用微信二维码支付，连接零售线上线下渠道　151
5．3．1　申请微信支付流程　153
5．3．2　在线电商微信支付限制　154
5．3．3　以微信扫码支付作为沟通和服务基础　154
5．4　社交工具中的零售战争　156
5．4．1　便利店送货上门　158
5．4．2　垂直人群模式　158
5．4．3　社区代理人零售模式　158
5．4．4　大卖场全员营销模式　159
5．4．5　直销模式　159
5．5　零售如何布局移动在线支付　160

Part　6 电商社群崛起，零售的营销战争
6．1　社交时代，逃不开的粉丝和社群　166
6．1．1　互联网社交变化三阶段　166
6．1．2　零售企业营销面对的三大趋势　168
6．2　社群电商渐成趋势，客户都在社群中　171
6．2．1　粉丝化的社群经营　172
6．2．2　特定情境的社群经营　173
6．2．3　集体参与的社群经营　173
6．3　没有“人”的零售就没有品牌力　175
6．3．1　以“物”为中心的缺陷　176
6．3．2　零售企业以“人”为中心的三个策略　178
6．4　社群口碑影响零售成败　181
6．4．1　建立互动良好的社群　182
6．4．2　善于维护社群，推动发展　183
6．4．3　利用社群，提高品牌透明度、曝光度　184
6．5　如何构建忠实社群，全面营销　185
6．5．1　社群成员的角色　185
6．5．2　运用不同的社群载体　187
6．5．3　打造社群矩阵　188

Part　7 体验至上，零售的价格战争
7．1　价格竞争已成为过去，占领消费心理高地　192
7．2　没有参与感，就没有客户　196
7．2．1　让零售促销变成真正的活动　198
7．2．2　降低参加体验的门槛　199
7．2．3　参与感要有连接性　199
7．3　体验为主，价格为辅，提升零售竞争力　201
7．3．1　提升竞争力的五种体验　201
7．3．2　打造体验时，零售企业需坚持三个原则　204
7．4　没有文化，起码得有情怀　207
7．5　玩的就是心跳，不抓眼球，难以竞争　211
7．5．1　营销方式要新奇、独特　211
7．5．2　学会借势并寻找热点　212
7．5．3　借助事件进行营销　213

Part　8 数据精准，零售的大数据战争
8．1　精准掌握客户数据，让客户无处可逃　216
8．2　如何描画客户立体形象，让营销因人而异　220
8．2．1　正确对数据进行分类　221
8．2．2　设立专业部门分析数据　222
8．2．3　在预测性销售分析上花费更多成本　222
8．3　零售精细化运营之道：大数据分析　223
8．4　利用大数据分析，为客户改善服务体验　226
8．5　如何利用数据分析和管理，唤醒老客户　230
8．5．1　零售定价进一步个性化　231
8．5．2　为消费者提供个性化知识　232
8．5．3　分析地域客户流，改变营销服务策略　233

Part　9 “互联网+”火爆，零售如何走电商之路
9．1　走电商之路，找准营销信息传播突破口　235
9．2　电商不再打价格战，性价比才是关注热点　239
9．2．1　加强和潜在消费者的沟通　241
9．2．2　用创新办法确保产品质量　241
9．2．3　适当采取价格高开低走的方法　241
9．3　精准布局电商专题，长久留住客户　243
9．3．1　零售电商专题打造的三个类别　243
9．3．2　策划和运作专题的注意事项　245
9．4　物流必须给力，电商之路才顺畅　247
9．5　改变思维，解决实体零售的痛点　251

Part　10 以人为本，满足客户永不过时

10．1　继承优良传统，企业才有未来　255
10．2　和人性结合才有竞争力　258
10．2．1　树立人性化的品牌　259
10．2．2　进行人性化市场细分　260
10．2．3　人性化产品组合　260
10．3　运用管理工具，打造企业人本文化　262
10．4　推出自明星，零售也需要光环效应　265
10．4．1　合理自我定位　266
10．4．2　锁定自明星的传播客户　267
10．4．3　把握客户需求，进行自明星内容产出　267
10．4．4　多样化的盈利方式　268