黄 涛
　　客户关系管理专家，企业团队训练教练，多所院校总裁班特邀讲师，多家企业管理咨询公司高级讲师，清华、上海交通、浙江大学等多所学校特邀客户关系管理讲师 。曾为500家以上企业提供过专业训练、辅导，从事企业管理及培训工作18年，先后在大型国有企业和民营企业担任营销经理、运营总监、总经理等工作，对企业管理、营销策划、经销商管理、营销团队管理、销售人员训练与激励等有丰富的经验和体会。

　　孙法平
　　男，江苏淮安人，1970年生，工程管理本科毕业，硕士研究生在读。职业策划师，多家企业管理咨询兼职顾问，媒体特约撰稿人，职业学校特聘讲师。曾组织策划过《敢于担当》《我的岗位我负责 我的工作请放心》《互联网 工匠精神》《领悟国学智慧 提升职业素养》等数十部畅销图书的出版工作，数千家企业近百万余名读者从中受益。
　　近二十年，奔波于职场，忠于实践，肯于学习，不断修炼，并感悟些许，颇有心得，今日斗胆参与编著。虽参阅大量书籍，深思慎取，倾尽所学，但因学疏才浅，书中谬误之处亦或俯拾即是，不过也乃我心血凝聚之真，也出于责任与感恩，倘对读者有所启迪，则很是心安，我愿为此伴随大家：交流，共勉，一起探讨！

　　以客户为中心的理念，可以凝聚企业每个员工的不懈激情与智慧，不断通过优质创新产品、系统性解决方案及良好服务来为客户创造价值与增值，让企业在与客户的共同成长中实现可持续发展。其内容丰富，简单实用，让每一位员工都懂得利用“客户至上”的服务精神和一切围绕客户的工作方式来贴近客户，了解客户所需，满足客户所求，与客户共同成长。

　　在工作中，“客户至上”要求员工设身处地为客户着想，千方百计地为客户提供服务，把客户满意作为衡量标准，全心全意地满足客户需求，努力实现客户满意。 因此，我们要去主动靠近客户，并以客户的需求和利益为中心，不怕劳累吃亏，*限度地满足客户的需求。这要求我们能够积极主动地工作，能够考虑得远一点，思想先行动起来，多动脑筋，勤动脑筋。工作闲暇之余多思考一些与工作有关的事情，多做一些计划、策划之类的准备工作。另外，在工作中必须具有热情和活力，表现出自己乐观向上和勇于进取的一面，不要拒绝接受工作任务和消极怠工，学会这种工作态度也更能让我们预先知道客户想要什么，从而能使服务工作更加得心应手，更为客户所接受。
　　以客户为中心，不是一句空洞的口号，而是富有哲理的经营理念，反映在企业中就是将企业所有的发展战略、愿景规划、管理模式、业务流程等定位在帮助客户更多地实现其价值需求上。客户唯有获得令其满意的价值需求和价值体现，才能显现出其应有的客户满意、客户忠诚和客户贡献。
　　客户的精神需求包括受尊敬、受认可、感到更加受重视。如关注、关心、信任、宽容、鼓励、祝福、理解、支持等精神的需求。我们在满足客户的物质需求的时候可以增加一些精神需求，增强黏性，给客户带来不一样的体验。精神需求是根据人的各种不同环境和情况来改变的。我们可以做的就是满足对方更高层次的精神需求，并且是积极地、主动地去做，这样才能满足不同客户的心理期望，获得客户的不断支持。

第一章 真诚对待客户，“客户”是“上帝”，更是朋友
　　员工和客户要保持一种认真、务实、诚信的态度。员工与客户的关系好比鱼和水，只有两者真正地建立朋友关系才能双赢。我们应把客户当作自己的朋友，真诚对待每一位客户，竭诚服务。把一个客户谈成你的朋友，有时候是一件很有成就感的事情。也许，这个朋友会带给你更多的生意，毕竟资源共享才能越做越大。

第二章 注重职业礼仪，赢得客户的认可和喜爱
　　礼仪是人际交往的前提条件，是和谐工作的钥匙。注重职业礼仪有利于员工与客户建立良好的人际关系，形成和谐的心理氛围。在工作中，有修养、有礼貌的人，才会赢得客户的尊重、喜爱、赞同和认可，让生活更美好，让人们更亲近，让世界更温情。

第三章 做好客户沟通，倾听客户心声
　　客户沟通是员工*重要的工作任务之一，一切工作都是建立在人与人之间的沟通上的。 一个人的沟通能力往往决定着他的办事能力！在职场上，也许一件很普通的小事，由于沟通的水平不同，所获得的效果和回报也大不相同。因此，企业越来越认识到沟通在客户服务中的价值，也要求员工具备有效的沟通能力，做好客户沟通。

第四章 观察客户特征，满足不同客户的心理期望
　　客户之所以购买商品，除了满足其基本生活所需之外，更是对自己心理需求的满足。销售员要想把自己的商品销售出去，就必须观察客户特征，了解客户的心理，让客户愉快地、满意地购买到自己喜欢的商品，才能够赢得客户的心，使自己受到欢迎和青睐，也给自己带来巨大的利益。

第五章 强化服务意识，给客户提供完美周到的服务
　　面对激烈的市场竞争，越来越多的企业开始关注客户服务，把客户至上作为*重要的服务理念，去主动靠近客户，并以客户的需求和利益为中心，急客户之所急，想客户之所想，提高客户的满意度。因此，强化服务意识，给客户提供完美周到的服务是企业竞争力的重要表现。

第六章 排除客户异议，增强客户对企业的忠诚度
　　处理客户异议是一门艺术。当遇到客户提出异议时，处理稍有闪失就可能让一单生意泡汤！因此， 要想取得好成绩，就要有娴熟的技巧和巧妙的办法，不仅要抚平客户的抱怨、置疑，维护好自己、产品和企业的形象，而且能够同时挖掘到客户真正的需求，从而排除客户异议，达成交易，增强客户对企业的忠诚度。

第七章 正确应对投诉，掌握处理客户投诉的技巧
　　有些企业*怕听到客户的抱怨、投诉，认为这是麻烦的事情。事实上不是这样的，客户投诉是企业了解客户满意和忠诚的一个窗口。正确处理客户抱怨和投诉，具有吸引客户的价值。妥善、 高效地处理客户投诉，不仅能避免一些法律问题，挽回眼前的损失，更重要的是可以重塑客户对企业的信心。

第八章 专注客户创新，满足客户所需，制造客户所求
　　创新是一种锐意进取的精神面貌，是一种勇于探索的工作态度，是一种不断追求卓越、追求进步、追求发展的理念。唯有坚持创新，满足客户所需，制造客户所求，才能长期获得客户的认可，在获取利润的同时，也为客户创造了价值，才能实现企业业务的突破与长远发展。

第九章 紧跟“互联网 ”时代，从客户中来到客户中去
　　互联网已经渗透到各行各业，给各行各业带来了深刻的改变 。“互联网 ”就是“互联网 各个传统行业”，但这并不是简单的两者相加，而是利用信息通信技术及互联网平台，让互联网与传统行业进行深度融合，创造新的发展生态。我们也要紧跟“互联网 ” 时代，从客户中来到客户中去，以客户为中心做好一切工作。