赫尔曼·罗格斯（Herman Rutgers）

欧洲健康与健身协会（European Health &Fitness Association，现EuropeActive）执行理事，现任欧洲健康与健身协会董事、Basic-Fit 主席及董事。赫尔曼拥有超过40 年的国际业务管理经验，其中20 多年在从事健身行业的国际管理工作，曾在力健/ 宾士城（Life Fitness/Brunswick）、王子/ 贝纳通体育用品集团（Prince/Benetton Sports Group）等知名跨国公司担任高管。

简·米德尔坎普（Jan Middelkamp）

荷兰Fitness First健身俱乐部首席运营官，HDD 集团商务总监、股东， HealthCity& Basic-Fit 首席运营官、商务拓展总监。自2009 年起，简担任HDD 集团首席执行官，目前是HDD 集团的开发总监、黑盒出版社（ BlackBoxPublishers ）的首席执行官 和EuropeActive 的董事会成员。简正在荷兰拉德堡德大学行为科学研究所攻读运动行为学博士学位，已出版了20多本著作。

近几年，中国健身行业发展迅猛，由此带来的机遇是巨大的。然而目前国内大部分健身俱乐部都面临一个问题——会员流失率高，只有不停地招揽新客户，才能维持经营。作为健身场馆的老板和经营者，该如何解决这个问题？如何才能让人们接受并坚持健身行为，而不是半途而废？

本书针对以上问题，给出了一些解决方案。全书由7位健身及企业管理领域的专家所著，解析了健身行业的客户经营与打造客户体验的关键要点，并剖析了11家成功健身俱乐部的运营案例，能够帮助健身场馆的老板及经营者提高留客率，提升公司业绩。

今日中国的健身消费市场极度活跃，相伴而来的机遇是令人兴奋的。健身行业的从业伙伴如果能从简单的“场馆提供者”转变成为真正的“健身服务提供商”，定能实现更大的价值创造。而实现这一转化的那把金钥匙正是“以客户为中心，紧密围绕客户需求打造完美客户体验”。重视客户经营与客户体验，才能使业务更健康、使发展可持续。愿与行业伙伴们共勉。

——曹 岩，宝力豪健身中国董事长

健身产业经过多年发展，在中国刨了许久好坑，我们得抓紧去种树，但树不是随便种的，满足会员需求是生存之道。传统销售向服务营销的转变，是决定这个产业存在的意义。

——金宇晴，一兆韦德健身董事长

俱乐部的外部客户是我们的会员和潜在会员，内部客户是我们的合作伙伴和我们的员工。客户经营之道同样也是员工管理之道。满意的员工必将服务出满意的客户。管理者的水平决定着员工的工作动力和持久力，因为优秀的管理者不是以单纯、幼稚的想法去管人，而是要以不失纯真、善良之心去读心。祝本书能够帮助更多的行业同仁。

——张 林，3F 健身管理培训联合创始人

向国内引入专业健身行业的经营类书籍，对于当下行业健康发展有着重要意义。客户的经营与服务，乃健身行业的核心及根本，相信此书一定会为从业者们提供切实可行的帮助。愿行业同仁共同努力，从客户的角度出发，提供更优质的服务。

——刘 舜，中国体育报业总社《健与美》杂志主编

fit20

高强度个人训练，在40 岁以上人群中挖掘新客户

fit20 是每周20 分钟的高强度个人训练。fit20 训练只是一两个人的锻炼，并且总是要与私人教练事先预约。健身馆属于精品风格，其环境温度凉爽，客户无需换衣和沐浴。客户每周的进步都记录在fit20 iPad 小程序中。客户会通过电子邮件定期收到进步的视图展示。结果显而易见，且有些出乎意料，可以访问网站和Facebook 查看那100 多条真实评价。

这些特征意味着，其主要40 岁以上的fit20 客户群各不相同，但都很忠诚，人员包括商人、出租车司机以及从医生到需要康复训练的人士。fit20 的教练为客户营造了周到贴心的个人体验，

这些客户因此会在自己的社交圈中宣传fit20，包括社交媒体和工作圈。40% 的fit20 客户来自于直接推荐介绍，20%来自于专业网络。另外10% 来自免费宣传，剩余的来自谷歌、Facebook、广告传单、（互联网）广告和赞助。

fit20 健身馆的留客率平均达到80%，如此之高的留客率的原因在于7 大特征对客户忠诚度和客户体验的影响。fit20 专营权现在已覆盖荷兰的100多家健身馆（包括一些跨国公司的几个工作健身馆）、比利时的5 家健身馆，并且最初的fit20 健身馆已经同时在英国、卡塔尔和澳大利亚营业。

目录

序— 6

序二 8

序三 10

第1章　 健身行业的客户经营与客户体验：挑战与策略 13

路易斯·韦特

1.1 简介 14

1.2 经营客户 14

1.3 需求（以及供应）形成分化：1/4/10 法则 16

1.4 了解健身行业的最新趋势 20

1.5 精品会所的涌现 23

1.6 情感观察是一种改善客户关系的方法 25

1.7 小结 27

1.8 参考文献 27

第2章　客户经营与战略之创造客户之旅 29

简·米德尔坎普和赫尔曼·罗格斯

2.1 简介 30

2.2 出租车行业：不断变化的客户经营和客户之旅 31

2.3 服务角度 36

2.4 健康行为的改变 40

2.5 忠诚度角度 44

2.6 小结 46

2.7 参考文献 46

第3章　商业模式数字化：迪士尼经验 49

路易斯·韦特

3.1 简介 50

3.2 数字化变革 51

3.3 迪士尼的首创 56

3.4 小结 60

3.5 参考文献 61

第4章　精品健身房的出现及备受青睐的原因 63

雷·阿尔加

4.1 简介 64

4.2 精品健身房 64

4.3 精品健身房的驱动力 67

4.4 如何竞争 79

4.5 SoulCycle 案例研究 81

4.6 小结 88

4.7 参考文献 88

第5章　如何利用私教服务提升客户经营与客户体验 91

简·米德尔坎普

5.1 简介 92

5.2 体验经济 92

5.3 通过私教服务提升会员管理 95

5.4 客户联系和旅程：一个案例 98

5.5 行为性指导 101

5.6 小结 108

5.7 参考文献 109

第6章　向一流的客户导向型航空公司转型 113

安德烈亚斯·哈廷和拉杰什·博斯

6.1 简介 114

6.2 初始状况 115

6.3 方法 117

6.4 客户体验 119

6.5 卓越分析中心 122

6.6 解决方案架构 127

6.7 小结 130

6.8 参考文献 132

第7章　客户经营与客户体验的数字视角 135

布莱恩·欧·洛克

7.1 简介 136

7.2 数字化对客户经营和客户体验的重要性 137

7.3 数字化时代客户经营该如何自处 139

7.4 技术如何改善客户体验 141

7.5 技术如何改善客户经营 142

7.6 小结 148

7.7 参考文献 149

关于作者 151

关于EuropeActive，健康基金会和黑盒出版社 155