岩仓正枝（Iwakura Masae）

      1965年出生于东京都。自目白学园女子短期大学毕业后，作为空姐进入全日空航空公司，曾担任过VIP专机乘务员等职务。因结婚辞职后，先后从事JTB导游、海外品牌店营业员、商务礼仪培训师等工作。于1999年成立了专门从事营业员教育培训及品牌营销的CRESCENT EYES公司，有效地提升了拉夫·劳伦向海外品牌的日本国内专卖店派遣相关营销人才的CRESCENT STAFF公司，并任该公司董事长。

      奢chi品所特有的高品质，必须配备“量身定制”的充满智慧的高端顾客服务。
      作者曾从事过众多高档品牌的营业员培训服务工作，并取得了卓越的成绩。
      本书将为大家介绍日常培训课程中的一些重要内容，如：顾客服务的魅力、拉近与顾客之间距离的方法和技巧、作为营业员应具备的素质等。

      ANKH创始人、环球华商协会秘书长 丁瑜

 

      这是一本对我有着非常大的指导意义的书，也是一本对从事高价值商品销售的人员有实战指导意义的书。我在日本生活多年后回国从事奢chi品零售管理，并在经营管理中运用了书中的方法来培养销售人员的服务意识，使得ANKH(安卡)的服务得到了客户和商场的一致好评，同时也让销售业绩实现了稳步增长。我相信，本书能带给你的不只是经验！

 

      《时尚家居》主编 殷智贤

 

      中国的市场竞争需要从价格竞争、产品竞争升级为服务竞争，只有这样才能创造新的价值空间。而服务的商业价值如何开拓则是需要每一个希望创造新价值的企业人士下功夫琢磨的。

 

      宝马盈之宝董事长 李莹

 

      从获得宝马汽车代理权的第一天，我就在冥思苦想如何建立一个新的高档车的营销模式，如何打造一支更有生命力和战斗力的营销团队。《奢chi品应该这样卖》一书对于高端产品服务行业的管理者和营销者来说都是一本“赚钱圣经”。

第1章

奢侈服务是“量身定制”的高端服务

 

何谓真正的顾客至上/002

具有敢于推荐其他品牌的魄力/003

高品质服务所需的信息收集能力/005

 

何谓顶级奢侈品牌？/008

什么是真正的“奢侈”？/008

获得顾客最大信任的拉夫·劳伦/009

 

顶级奢侈品牌所独有的顾客服务/010

有一百个顾客，就有一百种不同的服务/010

国外顶级品牌的超高服务/011

不断追求高品质服务/014

 

为顾客创造幸福瞬间/016

建立顾客信任关系/016

传授“享受人生”/018

顾客服务第一步：成为顾客的业余顾问/019

 

要成为一名真正的营销专家/020

自己就是一个好品牌/020

你知道品牌的由来吗？/021

要具有顶级奢侈品牌的自豪感/022

 

奢侈品牌营业员的通用条件/026

牢牢抓住高端顾客的心/026

为了保持专业形象/028

通往奢侈服务之路/031

 

本章要点　◆向顾客提供高端奢侈服务◆　36

 

第2章

顾客服务的基本原则

 

不可挑选顾客/040

您是否在进行这样的服务呢？/040

无论何时，都要提供最优质的服务/044

 

当顾客光顾时/046

顾客服务第一步：正视顾客的眼睛/046

想想“欢迎光临”的后续语句/048

 

推销方法/051

推销商品的最佳时机/051

“惯用句+……”的推销技巧/053

仔细观察顾客的一举一动/054

营销语言要跨越年龄界限/058

 

与顾客之间的距离和谈吐 /060

具有亲和力的营业员/060

沟通无阻的巧妙措辞/062

模棱两可的态度让人无所适从/064

抓住顾客心理的营销“魔咒”/065

与顾客保持适当的距离/070

 

令顾客轻松愉快的顶级服务 /075

要注意节奏/075

需要快速服务的情景/076

需要多花费时间服务的情景/078

 

本章要点　◆服务顾客的基本原则◆　80

 

 

第3章

培养“自己的客户群”之诀窍

 

一切从了解顾客开始/084

培养“自己的客户群”的重要性/084

了解顾客的消费心理/085

了解现代消费者的心理特征/088

对顾客的了解程度越高，顾客的满意度也越高/090

 

不同类型顾客的不同服务形式/095

提供高品质的服务/095

12种类型的顾客及其服务要点/096

 

当顾客成为常客时/100

与顾客的交流，八成是在“听”/100

要让顾客快乐起来/101

何谓“积极倾听”/103

需要掌握的提问技巧/105

如何察言观色/107

 

生命般重要的“顾客名簿”/109

越是优秀的营业员，越会活用“顾客名簿”/109

顾客名簿的活用方法/110

闲暇时的服务更为重要/115

来自顾客的感谢信/116

 

本章要点　◆培养“自己的客户群”之诀窍◆　122

 

第4章

改变自我形象的服务规则

 

培养优雅的行为举止/126

你知道“仪表”和“打扮”的区别吗？/126

优雅举止，有助于建立顾客信赖关系/127

动作的结尾要“慢而静”/128

怎样体现优雅的行为举止/128

交接物品的基本礼仪/130

交换名片的基本礼仪/133

站位的艺术/135

 

用真心微笑吸引顾客/137

我们提供的是梦想，所以微笑更为重要/137

发自内心的微笑最为可贵/139

随时确认镜子里的自己/141

时刻保持微笑的秘诀/144

不开窍的营业员/146

 

需要掌握的顶级奢侈品牌之常识/149

凡事要遵循先来后到/149

试用商品的基本常识/150

提高自我综合素质的6种意识/153

品牌店的销售业绩取决于营业员的能力/153

营业员须具备的6种意识/156

 

本章要点　◆改变自我形象的服务规则◆　162

 

第5章

顾客投诉的预防及应对方法

 

投诉的前期处理尤为关键/166

无理要求返还大衣货款的顾客/166

 

为什么会发生投诉事件？/169

投诉发生的两大类根本原因/169

投诉的根源在于需求未得到满足/171

 

掌握投诉处理之基本技巧/175

表达诚意的方法/175

及时应对是解决问题的第一步/176

认真听取顾客的话/178

当顾客要求请出负责人时/179

 

避免引起不必要的顾客投诉/181

日常服务中应该铭记的一点/181

 

本章要点　◆顾客投诉的预防及应对方法◆　183