客户是银行一切经营活动的基础，是利润的来源，是银行生存发展的关键。
市场利率化、网络金融平台的普及、市场上琳琅满目的理财产品都加剧了银行业竞争的激烈。在日趋激烈的竞争环境下，如何做好客户维护，提高客户忠诚度与依赖度，显得尤为重要。
本书从银行客情关系本质、如何与陌生客户缔结关系、客户分级管理、客户的维护和沟通、客户的满意度和忠诚度管理、客情关系提升策略等六个方面，针对银行客户经理在处理客情关系时，经常会遇到的问题和困惑，提供了有效且实用的技巧和方法。你可以采取书中提供的方法和技巧去解决客户的问题，去开发一个又一个优质客户，并与客户之间建立友好、牢固且持久的合作关系，从而在传统银行市场中占领一席地位，为银行创造更高的利润。
客户的本质是资产
银行的价值和利润来源于哪里? 答案很简单, 来源于客户。换句话说,客户的本质就是资产。在企业的实际经营过程中, 客户为企业提供的价值和利润主要体现在以
下几个方面。
(1) 客户是企业利润的源泉。
在实际的经营活动中, 企业会通过各种形式将自己的产品或者服务销售给客户, 并且通过客户的购买获得利润。也就是说, 企业获得利润的前提是客户的购买。例如, 沃尔玛要获得利润, 前提是客户能够购买沃尔玛的商品。所以说, 客户是企业利润的源泉。因此, 一个优秀的企业, 一定会将客户放在第一位。因为管理者明确知道, 企业的利润来自客户。只有客户的满意度提高, 客户的行为才会改变,客户为企业提供的价值才能提高, 企业才能获得利润。而只有不断创造利润,企业才能得以长久发展。
(2) 客户可以为企业提供更多有价值的信息。
传统的经营模式是“企业生产什么, 客户购买什么”。但是随着经济的发展和人们生活水平的提高, 经营模式发生了巨大的改变, 不再是“企业生产什么,客户购买什么”, 而是“客户需要什么, 企业生产什么”。也就是说, 企业与客户可以进行双向沟通, 企业可以了解客户的需求、满意度, 进而根据这些信息,调整、完善企业的经营策略, 使企业更有效地展开经营活动, 获取更多的利润。
第一章 银行客情关系的本质/ 1
我们的老板只有一个———客户/ 3
客户经济时代: 供求关系向客户倾斜/ 5
客户的本质是资产/ 8
客户价值公式和目标/ 10
挑选并服务于特定的客户/ 14
利用客户赚钱的模式/ 16
银行客情关系的三个阶段(恋爱—结婚—离婚) / 19
第二章 如何与陌生客户缔结关系/ 23
第一步: 提升自我, 做最好的客户经理/ 25
第二步: 全面准备, 不打无准备之仗/ 29
第三步: 专业自信, 取得客户信任/ 32第四步: 投其所好, 向客户推销“利益” / 35
第五步: 积极热情, 打消客户顾虑/ 38
第六步: 真心付出, 与客户建立“关系” / 41
第七步: 善于行动, 帮助客户发展、成功/ 44
第三章 银行客户分级管理/ 47
为什么要进行客户分级管理/ 49
零售业务客户分级管理核心体系/ 51
大众客户的金融需求与服务策略/ 55
VIP 客户的金融需求与服务策略/ 58
客户经营成长系统/ 61
经营个体客户的流程/ 64
经营群体客户的流程/ 67
第四章 银行客户维护和沟通/ 71
正确认识银行客户维护的价值/ 73
银行客户维护的七大原则/ 76
银行客户维护的四个步骤/ 79
优质客户维护策略/ 82
高端客户维护策略/ 84
银行客户沟通的三要素/ 88
银行客户沟通的目的/ 91
善于提问: 引导客户思考/ 93
耐心倾听: 让客户多说/ 96
肯定认同: 客户永远是对的/ 99第五章 银行客户满意和忠诚管理/ 103
什么是银行客户满意和忠诚/ 105
客户满意和忠诚的重要意义/ 107
影响客户满意度的因素/ 110
影响客户忠诚度的因素/ 113
银行忠诚客户的五个阶段/ 116
有限管理客户的期望值/ 120
改善服务提高客户满意度/ 122
提高银行客户忠诚度的途径/ 125
有效修复损失或破裂的客户关系/ 129
第六章 银行客情关系提升策略一：体验营销/ 133
动线体验营销策略/ 135
网点氛围营销策略/ 138
情感体验营销策略/ 141
互动体验营销策略/ 144
差异服务体验营销策略/ 147
特色体验营销策略/ 150
第七章 银行客情关系提升策略二：沙龙营销/ 153
组织沙龙活动的目标和条件/ 155
成功举办沙龙的注意事项/ 158
明确沙龙活动的主题/ 161
筛选并圈定目标客户/ 164
确保邀约到目标客户/ 166目标客户常见的异议处理/ 169
沙龙活动主持的技巧/ 173
营造舒适的沙龙氛围/ 176
做好现场客户的服务/ 179
让你看起来像专家的演讲技巧/ 181
为意外状况做好准备/ 185
创造佳绩的后续跟进法/ 187
参考文献/ 192
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