叫板百年老店：连“全聚德”都有危机感了
在海底捞就餐一定会有好和坏两种不同体验……我们会竭尽全力，努力改进。因为我们除了开火锅店啥都不会。
因为网络的关系，大家现在提起海底捞，都觉得很神奇，好像海底捞很好；但是如果你抱着这种想法来，肯定会失望。网上表扬的是我们的服务态度好，其实态度没有什么不好的。你到别人的饭店去，吃饭难道别人把你往外推吗？没有一家是这样的，你凭什么说比人家服务好？服务态度只是服务好其中一个很小的环节，我们理解的是包括口味、环境、食品安全等很多因素，服务是一个综合的东西。
海底捞的服务也是一个表面现象。尤其在扩张、员工增多之后，通过层层组织结构的递减，最终会变成另外一个东西。而且海底捞的服务真就那么好吗？肯定没五星级酒店好，只是顾客的需求没那么高。但说多了有时就会晕，以为自己真是最好的。
——张勇谈海底捞的服务态度
延伸阅读
北京是中国餐饮业最为火爆的城市之一。皇城根儿脚下的这座城市因为有着深厚的文化历史积淀，因而连吃都变成了一件非常讲究的文化事儿。一直以来，北京的诸多美食都为国人称道，全聚德的烤鸭就是其中之一。然而，这家百年老店如今也感受到了来自时代和对手的强大压力，海底捞便是其中之一。
根据全聚德2013年财报，期内实现营业收入19．02亿元，归属于上市公司股东的净利润为1．1亿元，同比下滑27．62％。这成为全聚德2007年上市以来交出的最差一份年报。同时，其年报还显示，期内共接待宾客730．55万人次，同比下降3．44％；人均消费同比下降2．22％，上座率同比下降4．14％。至于利润就更加不用说了，据全聚德一名股东透露，如今全聚德的年净利润就2个亿，连新来的海底捞都比不上。全聚德到底怎么了？
原来，这是全聚德不良的就餐体验造成的。一些食客表示：“几年前，全聚德都是四十几岁的服务员穿着旗袍，现在服务员倒是年轻了一些，但除了鸭子味道不错外，其它的没有什么改变。”“人少了，但服务员的态度仍然有老国企时的影子，要三杯白开水，催促了服务员三次才给倒上。”
凭借着北京“名片”与“中华老字号”的金招牌，全聚德发现自己已经比不过四川一个小城走出来的海底捞。“求变”的意愿也开始在全聚德的内部酝酿起来。
其实，叫板全聚德的不是海底捞，而是日渐挑剔的食客们。相对老大牌们的傲气，海底捞显得更为平易近人。海底捞总是会站在顾客的立场去满足他们的需求。点餐的时候，服务员发现很多顾客点的菜品种类很多，但到最后几乎每份菜都有剩余。针对这种情况，海底捞推出了半份菜和拼盘。这样一来，一方面顾客能尝试更多的菜种，另一方面又减少浪费，自然让人感到无比贴心周到。
曾经有顾客反映海底捞的免费豆浆口感不好，因为豆渣太多了。于是，海底捞立刻着手改进并推出更多的免费茶水供顾客选择。有人说海底捞的口味一般，于是海底捞积极对火锅底料的制作流程进行优化。
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