●王凤英，副教授，硕士研究生导师。主要从事Web数据挖掘与集成技术、非线性动力系统图形化及建筑智能化的研究工作。发表科研及教研论文50余篇，撰写学术著作14部，获得软件注册权8项。

●郭绍义，沈阳建筑大学设计艺术学院视觉传达设计系主任、副教授、硕士研究生导师。现为全国高等学校计算机基础教育委员会委员、全国计算机设计大赛评比委员会专家、辽宁省视觉传达设计专业评估委员会委员、全国大学生广告艺术大赛辽宁分赛区组委会专家。

特别感谢对本书的创作和出版做出贡献的：杜利明、吕长垚、席子棋、张佳会、樊沁怿、赵晟凯、姜帆、王鹏飞、徐景琦、张凯玲、陈凯、王伟光。

    本书从认识电脑组成开始，带领读者熟悉Windouws 10系统的基本功能应用。全书通过操作图解，详细展示了电脑组装、基础操作、办公、上网、维护和安全防范方面的内容。通过阅读这本书，电脑新手能快速熟悉电脑操作，电脑老手能有效精进操作技巧。

第一章　实体店线上线下运营是大趋势

传统实体店为什么频频关门 002

实体店逆袭突围，要借力互联网思维 005

互联网巨头布局线上线下结合的运营模式 009

盒马鲜生，被实体门店武装的生鲜电商 011

O2O模式：实现线上线下有机融合 016

第二章　用户需求：永远把用户需求放在位

深入了解，挖掘用户内心的需求 020

案头调研，从零碎信息中探寻用户需求 023

遵循用户思维，紧跟用户需求 026

需求判断，验证用户的真实需求 029

第三章　体验超预期：更好地发挥实体店自身的优势

以体验制胜：门店独有的优势 032

三只松鼠投食店：实体店是用来体验的 035

支付体验：确保实体店交易流程快捷化 038

融入物联网技术，提升门店的消费体验 042

利用人工智能技术，实现无人实体店铺 044

峰终定律——抓住顾客体验的关键时刻 047

第四章　服务精进：打造线上线下全周期服务闭环

学习日本精益求精的服务 050

海底捞的极致服务 054

足不出户，实体店闪送到家 056

搞定挑剔的顾客，从这几点做起 058

第五章　营销变革：开启线上线下齐头并进的模式

利用跨界营销，全方位包围消费者 062

找准自媒体平台，实现营销目的 065

事件营销：迅速引爆店铺的知名度 068

内容营销：打造有价值的内容 070

二维码营销：“码”出门店大流量 073

品牌营销：以品牌思维来服务品牌 076

第六章　粉丝经济：实体店应如何引流获客

什么是粉丝经济 080

通过微信小程序引流创意获客 082

玩转社群，拥有源源不断的资源池 086

直播能快速聚集店铺的粉丝 090

多搞促销活动，也能吸引顾客 095

会员制，促使门店爆客且持续盈利 098

第七章　数据化应用：助力实体店高效运营

大数据是实体店线上线下运营的关键 102

关注大数据时代下的零售小数据 105

大数据广告：传统广告模型的数字化转型 108

卡西欧：“特别懂你”的智慧门店 111

第八章　情感联结：以情感变现实体店商业价值

策划线下活动，提升老顾客的忠诚度 114

用工匠精神打磨产品，能触动顾客 117

打消顾客对店铺的负面情绪 119

与顾客有效沟通，更易打动对方 122

第九章　精细化管理：重塑实体店经营逻辑

转变管理理念，走精细化管理路线 126

店长要提升自我，才能更好地管理团队 129

简化不必要的系统，优化供应链管理 133

做好团队管理，打造高绩效小团队 136

店铺租赁关系的管理 140

第十章　门店环境：营造独特的店铺气质，让顾客流连忘返

如何选择店铺的背景音乐 144

快速掌握店铺的灯光设计要点 147

门店陈列设计要让顾客进店尖叫起来 150

顾客进门店的厌恶点检查 154

选址：好的周围环境带给门店大流量 157

你不可不知的网店装修知识 160

附　录

《中华人民共和国电子商务法》相关条款 164

用户需求洞察研究几个阶段的检查点及相应问题设置 170

2019—2020中国百货零售业发展报告（节选） 175