孙军正， 2016年度中华讲师风云榜“中国银行业导师”，2017年度中华讲师风云榜“中国受欢迎开门红导师”，中国执行力十强讲师，已出版《做Z好的行长》《银行客户经理实战——卓越经理的五项修炼》等著作50余本。

20多年来孙军正老师一直致力于银行业绩增长的研究与应用，在如何使银行业绩快速提升及打造团队执行力方面有很深的造诣，并取得了丰硕的成果，在战略、流程、制度等方面，能够做到实战、实用、实效，为银行提供内训、诊断、顾问一站式的咨询与培训服务。

孙军正老师的银行业绩倍增系统已成功导入多家银行。他的培训具有激情、实战的特点，因而能达到“现场学习，现场训练，现场结果”的效果。

孙军正老师是北京大学、清华大学、浙江大学等多所高校特聘教授，担任多家银行管理顾问。

　　如今，商业银行竞争非常激烈！有些银行为了提高竞争力想尽一切办法升级自己的软件和硬件；还有些银行则是借助“新产品”推动营销……然而，如果没有服务作为载体，什么样的业务都无法顺利开展。对于商业银行而言，服务并不仅仅是服务，而是一种载体，一种工具，一种策略，一种营销方式。如果商业银行无法做好服务工作，将难以吸引客户上门。本书将理论性、实践性与趣味性相结合，讲解深入浅出，演绎通俗易懂。

客户分析的意义

有一位陶瓷工艺人，他在景德镇开了一家店专门经营高温陶瓷。这位工艺人的工艺水平很高，尤其擅长烧制青花瓷。陶瓷工艺人的名气虽然不大，但是客户遍布全国。

有一年，有一位北京客户来到景德镇，对这家店进行考察。事实上，这位北京客户早在半年之前就已经来过一次。这位陶瓷工艺人对这位北京客户印象深刻，记得当时他想要一批心经杯。于是，这位陶瓷工艺人主动向北京客户推荐：“老板，您上一次说的心经杯，我烧了一批，如果您感兴趣不妨看一看？”事实上，北京客户就是冲着心经杯而来，于是欣然前往展厅。

北京客户看到心经杯之后便动了心，打算收购一批回北京售卖。于是北京客户问：“你这心经杯拿货都什么价？”

陶瓷工艺人知道他会询问价格，如果他报价报高了，北京客户转身就会离开。因此，他专门打听了景德镇相同工艺的不同品牌、店面的心经杯的拿货价。于是他向北京客户报了一个非常实在的市场拿货价格，北京客户当场拿出三万元定金，决定订购五百只心经杯。

半个月后，北京客户收到了陶瓷工艺人发来的货，验完货之后便给陶瓷工艺人打电话：“你家的货不错啊！如果我这边销量好，我希望与你长期合作。”

事实上，与这位陶瓷工艺人合作的许多客户都非常痛快，他们也一直认为：这位老板非常会做生意，不管是产品还是服务，都非常到位。与这位老板合作，心情很愉快。

为什么这位陶瓷工艺人总是能够提供精准有效的服务呢？如果我们仔细分析，就会发现里面的窍门。这位陶瓷工艺人总是对自己的客户进行细致分析，比如哪位客户需要什么样的产品，他们对产品的采购价格有什么要求，对其他服务又有什么具体的要求等。换句话说，他的精准服务秘诀是客户分析。

什么是客户分析呢？简单说，客户分析就是根据客户的数据来分析了解客户的特征和需求，从而为客户提供精准有效的产品或者服务。对于商业银行而言，分析自己的客户是非常有意义的，那么客户分析到底有哪些意义呢？客户分析的意义如下。

1．盘活存量客户

一般而言，每一家商业银行都有大量的存量客户，这些客户属于需要进行持续激活。在商业银行里有这样一句话：“盘活存量客户比挖掘新客户更有意义。”事实上，商业银行的产品或者服务无法持续满足客户的需求时，这一部分客户的需求欲望会下降，因此就会变成需要激活的存量客户；如果商业银行的产品或服务能够持续满足客户的需求，这一部分客户就会处于长期激活状态。客户分析的目的，就是对存量客户的需求和要求进行盘点与分析，从而找到持续激活的突破口。

2．转化新客户

许多商业银行都会面临这样一种尴尬：新客户来银行网点办理业务，办理过一次业务之后，便没有再来。造成这种现象的因素有两个：第一，客户对商业银行的产品和服务感到失望；第二，没有其他的相关业务。前一个因素，是商业银行的服务问题导致的；后一个因素，也是商业银行的服务问题导致的。因此，商业银行必须加强对这类新客户的客户分析的工作，了解新客户的需求和要求，与新客户保持长期的联系，适时邀请客户或者对客户进行精准信息推送。如果客户对商业银行推送的服务感兴趣，他们就会登门拜访。商业银行完全可以对新客户进行一次全面的盘点，并进行精准的服务推送。

3．对服务进行改进

客户分析是一次分析整理的过程，也是一次内省的过程。某商业银行行长说：“整理并盘点客户，我们就能够对比发现，我们在服务客户过程中存在的问题。比如，客户向银行提供的建议就是我们的整改方向。在日常经营中，我们常常忘记客户向我们提过的建议，因此也会忘记整改。为了解决这个问题，我们就要对客户信息、相关资料、意见等进行全面整理和分析，发现问题，解决问题。”商业银行也可以把客户分析过程看成一种复盘过程，就像温习功课一样，按时复习、检查、分析，才能找到自己的问题。每一次客户分析都能够对商业银行的服务进行一次改进和升级，从而给新老客户提供更好的、更具个性化和人性化的服务。

除了以上三大意义外，客户分析还可以对客户资料进行整理、留存。客户信息就是一家商业银行的资源，这个资源能够给商业银行带来源源不断的财富。商业银行要重视自己的客户资源，通过客户分析的方式定期对自己的客户资源进行盘点。只有这样，商业银行才能够利用好自己的客户资源，变客户资源为实际经营效益。

目录

第一章服务的真谛 / 1

服务的真谛是什么 / 3

服务与被服务的关系 / 5

服务的特点是什么 / 8

服务意识是什么 / 10

服务营销组合是什么 / 13

服务与产品的异同点 / 16

服务客户的基本理念 / 18

服务是核心竞争力 / 21

第二章服务的差异化 / 25

个性化服务的定义与特点 / 27

个性化服务的作用 / 29

特色服务的定义与类型 / 32

特色服务的作用 / 35

创新服务的定义与内容 / 37

创新服务的作用 / 40

第三章服务礼仪的定义 / 43

什么是服务礼仪 / 45

服务礼仪的本质 / 47

服务礼仪的三要素 / 50

服务礼仪之仪容仪表 / 52

服务礼仪之形体仪态 / 55

服务礼仪之接待礼仪 / 58

第四章服务礼仪的动作表情 / 61

服务礼仪之微笑 / 63

服务礼仪之眼神 / 65

服务礼仪之手势 / 68

第五章服务礼仪的语言技巧 / 71

服务礼仪之五声服务 / 73

服务礼仪之倾听技巧 / 75

服务礼仪之规范用语 / 78

服务礼仪之交谈技巧 / 81

服务礼仪之规范称谓 / 83

服务礼仪之商务谈判 / 85

服务礼仪之电话沟通 / 88

第六章服务礼仪的五种技巧 / 91

服务礼仪之文明服务 / 93

服务礼仪之主动服务 / 95

服务礼仪之热情服务 / 98

服务礼仪之礼貌服务 / 100

服务礼仪之人性服务 / 103

第七章客户消费特点分析 / 107

客户分析的意义 / 109

客户消费性格分析 / 112

客户消费偏好分析 / 114

客户消费特征分析 / 117

客户消费需求分析 / 120

客户购买动机分析 / 122

客户购买行为分析 / 124

第八章客户服务的标准 / 129

客户服务糟糕的因素 / 131

标准化服务的意义 / 133

客户服务者的品质要求 / 136

客户服务的五大标准 / 139

第九章客户服务的维护 / 143

客户档案的整理 / 145

客户维护的五种方式 / 148

客户期望值维护 / 150

客户满意度维护 / 153

客户忠诚度维护 / 155

第十章客户服务的加分服务 / 159

加深情感的服务 / 161

超出预期的服务 / 164

持续不断的服务 / 166

第十一章客户服务异议的处理 / 171

异议的产生原因 / 173

异议处理的准备 / 176

异议处理的原则 / 178

异议处理的步骤 / 181

异议处理的方法 / 183

第十二章银行网点常见的服务 / 187

大堂引导服务 / 189

柜台站立服务 / 192

网点语音服务 / 194

客户承诺服务 / 197

行长坐堂服务 / 199

网点首问服务 / 202

业务限时服务 / 205

网点延时服务 / 207

银行上门服务 / 209

银行提升软硬件服务 / 211