第一章 服务战略
第一节 服务营销管理
一、服务业的定义与分类
二、服务战略管理和服务关系管理
三、服务营销的消费观点改变
第二节 服务营销价值
一、服务资产和服务能力
二、服务需求和服务供给
三、为服务相关者提供价值
第三节 服务创新
一、服务与产品差异
二、服务经济的增长
三、服务冲突问题
四、服务决策方法
第四节 服务建设
一、服务体系
二、服务运营
三、服务创造价值
四、服务管理
第二章 服务平台
第一节 服务消费者
一、消费者行为与类型
二、服务购买的阶段
三、服务购买决策流程
第二节 消费需求
一、服务消费期望及类型
二、服务消费期望管理
三、服务消费需求管理
第三节 服务感知
一、服务过程中的顾客感知
二、质量管理中的顾客感知
三、顾客满意
四、顾客价值
……
第三章 服务运营
第四章 服务创造价值
第五章 服务管理
参考文献
展开
一网易高级副总裁兼网易有道CEO,周枫
★作为依靠信息化成长起来的互联网企业,字节跳动已经并将持续主动承担社会责任,将技术和平台优势服务社会、造福大众。
——北京字节跳动科技有限公司创始人,张一鸣
★随着移动互联网、人工智能、大数据、云计算、物联网等领域的发展,创新更多地开始与人们的日常生活、政府的社会治理、民生服务等结合,数字经济因此进入了新阶段。
——美团创始人、CEO,王兴
★当一个业务到一定规模,进入到相对稳定期之后,我们希望看到的是它效率的提升,这时候有一些服务需要被更好地共享,来支撑业务的效率提升,所以我们会把它横过来,支撑多个业务,同时当新业务产生了以后,它能够获得支撑且高水平地开始,并且在开始以后能够迅速走向独立发展,这是我们在组织上处理所谓横和纵的关系,每天、每月、每年处理的关系。
——阿里巴巴集团董事会主席,张勇