如何争取、巩固、善待、维护顾客？

如何提高顾客忠诚度？

如何创造顾客高价值？

顾客关系管理（Customer Relationship Management）就在这样的需求中崛起。

顾客关系管理，可视为“顾客＋关系管理”的组合体。

更深一层来看，顾客关系管理其实就是“企业的顾客战略”。

信息科技的应用，只不过是技术问题，真正的战略问题在于“顾客”与“营销”。

顾客关系管理的最终目的，就是要做到精准营销并提升顾客的忠诚度。

 

本书用“图解”的直观形式表达。

提供了有关顾客关系管理的营销、信息技术、经营方面的实际案例，从这些案例中，读者可以了解如何将理论与实践结合在一起。

参考国内外顾客关系管理领域专家、学者的专业论述、精辟见解及观点，再融合作者的分析，最终形成本书有关顾客关系管理全面综合的知识内容。

　　实践“顾客主义”的顾客关系管理
　　顾客关系管理是以信息科技（IT）工具来实现“顾客主义”的目标的，并有其一定的实践过程。
　　（一）顾客关系管理的实践过程
　　顾客关系管理是从营销理论的角度，把“顾客主义”转化为一对一营销。从大量生产卖给多数大众的大众营销，演化到锁定市场目标对象的营销，接着更细分顾客区隔的利基营销。对每一位顾客而言，无论是一个人或一家公司，实践这种一对一营销是由顾客关系管理系统来执行的，这也是过去的顾客关系管理的定义，属于信息科技业界的逻辑与策略，CRM也成为继企业资源规划之后的热门信息科技软件。但今后的顾客关系管理则不同，顾客关系管理已逐渐变成不只是信息科技软件界销售的商品，而渐渐升华为企业经营的思想。
　　通过总结，我们提出如下的结论。
　　实践CRM＝实践“顾客主义”＝实践顾客导向
　　（二）顾客关系管理不等于信息技术
　　顾客关系管理的先驱迪克·李（DickLee）在其着作《顾客关系管理规划手册》（TheCustomerRelationshipManagementPlanningGuide）中指出，如果纯以科技的观点来推动顾客关系管理，它就很难成功。该书甚至认为，一些信息科技厂商为了销售相关软产品，刻意让一些企业认为顾客关系管理就是一种技术，这些企业因而只导入科技，却忽略设计全新的策略与操作流程，最终造成投资失败。在只引进信息科技的顾客关系管理案例中，有80%的投资是所费不赀又毫无成效的。因此，要切记的是，信息科技只是顾客关系管理的环节之一，是一种功能性工具，绝非顾客关系管理最核心的本质。当然，信息科技可以帮助顾客关系管理实现它的策略及目标，这是毫无疑问的。
　　……

第1 章 认识顾客关系管理

1-1 什么是顾客关系管理 2

1-2 实践“顾客主义”的顾客关系管理 4

1-3 顾客关系管理的三大准则与重要工作 6

1-4 顾客关系管理的实践步骤、内容及循环 8

1-5 顾客关系管理的七大步骤 10

1-6 顾客关系管理的五大核心要素 12

1-7 顾客关系管理应用误区 14

1-8 顾客关系管理收集分析顾客信息的方式 16

1-9 顾客关系管理对企业的经营效益（一） 18

1-10 顾客关系管理对企业的经营效益（二） 20

1-11 加速推动顾客关系管理背景分析（一） 22

1-12 加速推动顾客关系管理背景分析（二） 24

 

第2 章 顾客关系管理分析

2-1 企业推动顾客关系管理的原因和目的 28

2-2 全面推动顾客关系管理概述 30

2-3 顾客导向经济学与顾客资本 32

2-4 顾客关系管理就是企业的顾客战略 34

2-5 从“顾客”到“个客” 36

2-6 顾客数据库是顾客关系管理的重点 38

2-7 顾客关系管理与顾客生命周期管理 40

 

第3 章 顾客关系管理应用

3-1 顾客关系管理策略系统与实施 44

3-2 顾客关系管理解决方案与三个重要操作 46

3-3 从产业价值链看顾客关系管理的对象 48

3-4 顾客关系管理与七个相关领域的关系 50

3-5 信息科技在顾客关系管理上的应用（一） 52

3-6 信息科技在顾客关系管理上的应用（二） 54

3-7 信息科技在顾客关系管理上的应用（三） 56

 

第4 章 顾客关系管理的建立

4-1 顾客关系管理运作与导入 60

4-2 顾客关系管理的运作步骤 62

4-3 顾客关系管理实施步骤及阶段 64

4-4 顾客关系管理组成要素循环 66

4-5 顾客关系管理成功要素及实施三步骤 68

4-6 做好顾客关系管理四大要领 70

4-7 顾客关系管理七大致命错误 72

4-8 推动顾客关系管理七个主要障碍 74

4-9 导入顾客关系管理的障碍及困难 75

 

第5 章 顾客关系管理与数据

5-1 顾客数据库建立的正确观点及内容 78

5-2 数据仓库与数据挖掘 80

5-3 数据仓库的构成要素 81

5-4 数据仓库的特性及活用五步骤 82

5-5 数据仓库的成功要素及活用数据库 84

 

第6 章 顾客关系管理与数据挖掘

6-1 什么是数据挖掘 88

6-2 数据挖掘的五个功能 90

6-3 数据挖掘的五大模式 92

6-4 数据挖掘的六个应用方向 94

 

第7 章 顾客关系管理与营销

7-1 顾客关系管理策略营销六大方向 98

7-2 顾客关系管理营销的阶段和步骤 100

7-3 顾客关系管理与关系营销 102

7-4 顾客关系管理与持续性关系营销 104

7-5 顾客关系管理与顾客分级 106

7-6 顾客关系管理与顾客忠诚度 108

 

第8 章 客服中心与电话营销

8-1 客服中心的定义与应用 112

8-2 客服中心的四大功能 114

8-3 客服中心重要技术及操作流程 116

8-4 客服中心三大要素 118

 

第9 章 顾客关系管理案例

9-1 POS系统看不到的顾客需求（一） 122

9-2 POS系统看不到的顾客需求（二） 124

9-3 日本Dr. Cilabo化妆品顾客关系管理系统导入（一） 126

9-4 日本Dr. Cilabo化妆品顾客关系管理系统导入（二） 128

9-5 日本三越百货“超优良顾客”营销（一） 130

9-6 日本三越百货“超优良顾客”营销（二） 132

9-7 日本JCB信用卡顾客关系管理革新 134

9-8 日本SEIZYO药妆连锁店的顾客关系管理模式 136

9-9 法国兰蔻会员分级经营 138

9-10 美国联合航空公司的顾客忠诚优惠计划 140

 

第10章 大数据的发展

10-1 大数据的特性与功能 144

10-2 ZARA服饰充分运用大数据分析 146

10-3 大数据的机会与挑战 148

10-4 日本企业从大数据中发掘新商机 150

10-5 日本便利店Lawson应用大数据 152

10-6 商务智能的意义、系统架构及三阶段 154

10-7 企业如何启动成功的大数据分析 156

10-8 SAS软件公司导入大数据成功三要素 158

 

第11章 大数据与顾客关系管理的推动

11-1 大数据简介 162

11-2 大数据应用案例 172

11-3 某企业会员经营规划 174