情感品质、意志品质、性格品质的表现对一名铁路客运服务人员的能力形成和发挥至关重要，在为旅客服务的过程中表现出的敏锐度、承受能力等这些心理品质，直接影响着服务的水平和质量。
一、情感品质培养
情感是服务者与被服务者沟通时的调节器，是服务者表达思想的工具，可以产生增力或减力作用。积极、愉快、冷静的情感可以使人心情感到愉快、鼓舞，消极、冷漠、惊慌的情感会让人不高兴、不满意。铁路客运服务人员的思想倾向和感情色彩，往往会在具体的服务工作中流露出来，不管是有意识或无意识的表现，都会给旅客留下深刻的印象。情感品质的培养可以从以下三个方面去努力。
（一）培养具有正确、高尚的情感倾向
情感倾向，是指人的情感指向什么及为什么引起。有较高的情感修养的人，不会在受到表扬和赞美后变得沾沾自喜、得意忘形，不会挨了批评而情绪一落千丈，而是不管在任何时候、任何情况下都能保持冷静、镇定、愉悦的情绪和高度的理智。
铁路客运服务人员有了正确、高尚的情感倾向，才能对铁路客运服务工作倾注热情，才能长久地保持真心为旅客服务的内动力。在实际的工作中，自觉地维护旅客的利益，主动地做好服务工作，能以理智控制和调节自己的情感，进而保持心理平衡，保持愉悦的心境，主动关心、体贴旅客，为旅客排忧解难。对危害铁路和旅客利益的不法行为敢于与之斗争，对批评自己错误、缺点的旅客能表现出极好的承受力，并迅速改正。例如，有一位大学生分配到车站工作，深刻认识到这份工作的社会意义，由于有了正确、高尚的情感倾向，工作目的十分明确，把自己在大学里所学的管理知识运用到班组管理和站务工作上，探索出“实名制”站台票的操作流程和规范，并提出“旅客的需要就是我们的服务，旅客的满意就是我们的标准”为工作的指导思想，工作的有声有色。
（二）培养深厚、稳定、持久的情感
情感在人的心理活动和行为表现中的反映程度会有深有浅，有的稳定而持久，有的则反复多变。情感的稳定程度和变化状态，对一个人的生活和工作有很大影响。这同一个人的理想、信念、志趣有着密切的联系。深厚、持久而积极的情感是可以在工作中培养的。对职业、对旅客有深厚、持久而积极的情感，就有了做好铁路客运服务工作的心理基础。就如有了做优秀职工的理想，也就有了做好工作的愿望，从而真心实意把旅客摆在“至上”位置，积极热心地帮助旅客解决困难。
（三）发挥情感效能作用
情感效能是指情感在人的实际行动中发生作用的程度。情感效能作用的发挥，实际表现在一个人对人、对事的是非判定以及责任感上。只有铁路客运服务人员有了热爱工作、热爱事业、热情为旅客服务的积极而深厚的情感，才能做好服务工作，使旅客产生深刻的心理感受，对你的工作感到满意。例如，旅客有了困难主动询问，设法帮助他解决，这是促进行动的情感效能发生作用。
二、意志品质培养
人的意志品质是完成困难任务所必备的主要条件。坚强的意志是一个人在事业上取得成就的必备心理品质，是自我修养提高的重要条件。意志品质表现有自觉性、果断性、坚定性和自制性。
（一）意志的自觉性
意志的自觉性是指一个人有明确的行动目标，并能深刻认识到行动的价值，使自己的行动服从于社会、企业的目的及其要求。
铁路客运服务人员有了明确行动的自觉性，就能把服务工作看作是一种具有社会意义的劳动，并努力去实现行动的目的，即使遇到困难和挫折，也会毫不动摇。例如，一些优秀的铁路客运服务人员，之所以能够在平凡的岗位上做出不平凡的事迹，就是因为他们有明确的工作目的，在具体的工作中能顾全大局，维护铁路的社会效益和经济效益，团结协作，服从命令，听从指挥，令行禁止，自觉地按标准作业，保持良好的职业道德和精神状态，不谋私利，热情周到地为旅客服务，使旅客感到满意。
（二）意志的果断性
意志的果断性是指一个人能迅速做出决定，毫不犹豫地采取行动。一个人的果断性主要表现在：周密思考，辨明是非，迅速认识事物的本质，找到解决问题的途径，善于利用时机，当机立断，勇敢无畏。果断与武断是两个不同概念。武断主要表现在：盲目自信、主观判断、草率从事、轻举妄动，是意志薄弱的表现。
果断性是做好铁路客运服务工作的必要条件，是不可缺少的工作作风。铁路客运服务工作任务艰巨而且复杂，随时都会遇到紧急情况。铁路客运服务人员必须具有意志的果断性，才能应对随时发生的变化情况，不怕担风险，迅速果断做出应急处理的决定。或者在发现自己的工作有失误的情况时，能够立即停止行动或改变自己的行动方式。如果缺乏果断性，犹豫不决，当断不断，就有可能酿成大祸。
（三）意志的坚定性
意志的坚定性是指一个人克服工作中存在的各种困难和阻力而保持充沛的精力和顽强的毅力，以达到预定的工作目标。意志的坚定性也是取得成就的重要条件。坚定性与顽固性有本质区别。顽固性主要表现在：不善于理智地评价自己的思想行为，不能客观地权衡外界情况，一意孤行，即使验证了自己的行为是不合理、不恰当的，仍坚持己见，不肯改变。例如，铁路客运服务人员在同旅客交往中，被误解，甚至无理刁难的情况是经常有的事。铁路客运服务人员有了意志的坚定性，面对这些情况，会仍保持主动、热情服务的心态，能够冷静、耐心以恰当的方式处理，不会有非“战胜”对方不可的表现。
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