（美）阿什温·温德雅南桑 （Ashvin Vaidyanathan），客户成功公司Gainsight首席客户官，组建了客户成功团队（CSMs），目前管理客户成功团队、专业服务团队和支持团队。曾在麦肯锡从事市场营销、销售和客户体验转型方面的咨询工作，在多个行业(软件、半导体、银行和出版业)从事过客户服务工作，在招聘和推广CSMs方面积累了丰富的知识和经验。

（美） 鲁本·拉巴戈（Ruben Rabago），Gainsight公司首席策略师，负责从项目的专业角度监督Gainsight在Pulse投资组合内的全球业务，包括全球性会议、首席客户官峰会、各种演讲活动，以及Pulse学院项目（通过直播和在线课程、针对大学的课程扩展和指南，以及行业内最受重视的专业CSM认证项目）他在组建和领导客户成功团队、专业服务团队、支持团队以及产品团队方面有二十多年的经验，这些团队服务于传统公司以及SaaS公司（包括WebMD, Carefx, Harris Corp, Sage Software, 和WebPT），他还帮助三家成功的创业公司获得大公司的收购。

鲍荟伊，上海汇翼信息科技有限公司（阿里巴巴集团）客户成功经理。2017年起加入 Teambition，担任客户成功经理，负责华东区域的中大型企业客户的项目交付和全生命周期管理，2019年 Teambition 加入阿里巴巴集团。

在20世纪迎来互联网的时代中，产品是王道，一切都围绕着产品经理；今天，我们处于客户至上的时代，客户为王，一切都得围绕着客户成功经理（CSM）。这是一种新的角色。本书由SaaS领域著名的Gainsight公司高层主导撰写，Gainsight无疑是客户成功的思想领袖。这本指南教会你如何规模化开展客户成功，提高客户留存率。客户成功是一门科学，而不仅仅是人际交往的艺术。这本书能够帮助现代企业和传统企业引入 “客户成功”理念，培养和管理人才队伍。本书解读了如何做好客户成功经理、如何建立和管理客户成功团队，包含四个方面创新内容：核心技能、工作流程、团队组建和管理、职业发展路径。

在20世纪迎来的互联网时代中，产品仍然是王道，一切都围绕着产品经理。今天，我们处于客户至上的时代，客户为王，一切都得围绕着客户成功经理（CSM）。这是一种新的角色，这将使得《客户成功经理职业发展指南》在全球范围内成为一本及时和受欢迎的书籍。这本书内容全面、准确，饱含知识，是任何担任这一职务、管理客户成功经理或即将进入这个职业人士的必读内容。
——杰弗里·摩尔，硅谷战略与创新咨询专家，畅销书《跨越鸿沟》的作者

商业成功=客户成功。当企业意识到这个事实时，他们会想要这本手册！——特雷斯·塔克，BlackLine创始人兼首席执行官

Gainsight无疑是客户成功的思想领袖。这本指南会教你如何规模化开展客户成功，提高客户净推荐值评分和客户留存的营收，并在竞争中脱颖而出。客户成功应该是一门科学，而不仅仅是一门艺术。这本手册会帮助你意识到这一点。
——杰森·M.莱姆金，SaaStr创始人兼首席执行官

大家都同意客户成功对每家公司都是有价值且可盈利的目标，可惜执行问题会对其形成阻碍。执行的核心是客户成功经理。本书最全面地讲述了要成功地大规模实施客户成功的关键步骤。特别是对于客户成功经理来说，这本书不仅说明了需要做什么，而且说明了如何做和为什么要做。阿什温和鲁本将来自Gainsight的丰富经验和业内一些顶级客户成功高层的重要见解结合在一起，写出了一本应该出现在每一位客户成功专业人士心里和办公桌上的书。
——J.B.伍德，TSIA总裁兼首席执行官

想象一下，拉姆齐、凯勒、杜卡斯、波登、布鲁门撒尔（译者注：均为世界名厨）合著了一本《成为厨师的终极指南》。这些当代客户成功运动的先锋就像这样，帮助崭露头角的客户成功从业者们赢得“厨师帽”。这本可靠的“烹饪指南”为业务增长中最重要的“菜谱”之一——客户成功组织而生。
——杰·西蒙斯，Atlassian总裁

《客户成功经理职业发展指南》是各个层级的客户成功经理从业者的必读书籍。以客户为中心应该是公司总体战略的关键组成部分。企业逐渐认识到这一点，因此客户成功经理在各行业的影响力也在不断增强。这本独一无二的指南来自该领域的权威专家，旨在为从业者提供可执行的见解和建议，以帮助他们推动公司的发展并获得自身职业的成功。这是面向客户的专业人士必读的书！
——亚米尼·兰根，Dropbox首席客户官

客户成功是任何订购业务的关键组成部分。这不仅关乎技术，还关乎如何确保用户和公司从你的产品中获得持续的商业价值。许多组织正在努力定义如何最好地做到这一点。阿什温和鲁本做了一份令人难以置信的工作，他们将带领你一步一步地定义并建立一个成功的客户成功团队。对于任何期待理解客户成功在订阅经济中所发挥的关键价值的创始人、首席执行官、企业高管和客户成功专业人士来说，这是必读的书。
——克里斯蒂娜·科斯莫夫斯基，Slack副总裁，客户成功全球主管

阿什温和鲁本为在客户成功领域工作的人——或者实际上任何与客户打交道的人提供了不可错过的内容。部分公司固守过去，仍在寻找在客户关系中使人变得自动化的方法。而那些将赢得下一个商业时代的公司知道，由技术驱动的人将永远处于关系的中心位置，这个人就是客户成功经理，这本独一无二的指南中包含要赢得长期客户所需要的内容。
——尼克·梅塔，Gainsight首席执行官，《客户成功》共同作者

《客户成功经理职业发展指南》是非常重要的资源，能够帮助那些身处客户
成功领域，或试图更好地理解它的人。阿什温和鲁本在这个领域摸爬滚打，并肩作战，他们了解客户成功的必要性和挑战。客户成功团队和客户成功经理职能对你的企业长期成功至关重要，所以这是一线实际工作者和领导层的必读之书。
——丹·斯坦曼，Gainsight欧洲、中东和非洲地区总经理，《客户成功》共同作者

客户成功将爆发式地增长为未来十年最令人兴奋和最有回报的职业之一，我们需要为客户成功专业人员提供权威的指南。《客户成功经理职业发展指南》用从业者的专业见解，和该领域两位知名专家（阿什温和鲁本）所拥有的令人惊叹的思想领导力来满足这一需求。这不仅是提供给客户成功从业者，也是任何希望建立以客户为中心的团队的人士的必读之书。如今客户面临着过多的选择，他们在决定与谁建立长期合作关系的过程中处于主导地位，因此建立以客户为中心的团队是企业兴旺发展的关键。
——文迪·C.斯特吉斯，Yext Europe首席执行官

在这个以客户为中心的数字时代，《客户成功经理职业发展指南》不仅适用于面向客户的团队。从产品团队和开发人员，到市场营销机构和销售部门，每个人都将洞察客户的想法，从而能够做出为客户带来更好结果的决策。
——亚伦·莱维，Box首席执行官兼联合创始人

多年来，人们一直试图抓住客户成功和客户成功专家角色的本质。阿什温和鲁本的《客户成功经理职业发展指南》旨在为客户成功经理、客户成功专家和高层的日常工作提供专业指导。在我从事客户成功行业的多年中，这是第一本包含了一切为取得成功所需的有价值信息的书。
——瑞秋·奥斯顿，BetterCloud首席客户官

    这就是你选择客户成功作为职业的原因。即使是它选择了你，你也要为自己加油打气，因为客户成功经理是21世纪最热门、最有前途的现代职业之一。尤其是那些基于订阅模式的公司，发现没有它就无法生存。那些将客户成功作为一种实践的公司比他们的竞争对手增长得更快。毫无疑问，客户成功经理的角色是这场数字化转型的中心。
从高管的角度来看，拥有一个有效的客户成功经理团队可以使公司的价值最大化，因为从现有客户中产生收益比获得新的客户更高效。这种增长很大程度上归功于客户成功经理与现有客户建立了非常重要的关系，并为他们创造了价值。基于这个结果，企业也在发生改变。他们正在转变并迈向客户成功。这对于现在或将来从事客户成功的你来说意味着什么呢？无穷无尽的机会！

    由于当前的业务环境，客户的需求已经发生了变化。客户期望的是结果，而不仅仅是完成交易。企业已经意识到，他们必须通过实现产品承诺和满足客户期望的方式来提供价值。让我们进入客户成功的时代吧！客户成功的职能是连接客户期望、客户所获得的体验和最终客户留存率的桥梁。因此，客户成功现在是对公司成长最重要的贡献者之一。2016年，麦肯锡公司发表了一份题为《快速成长或缓慢死亡：专注于客户成功以推动成长》的报告。报告总结说：“最终，对客户成功的关注不仅加速了收入增长，还创造了一个更高效、更有效的走向市场的组织。”

    尽管这个新兴行业令人兴奋，但很多人只是发现了这个新的工作角色和职能。你可能是一位期望提升业务的高管，或者是一位希望提升技能的客户成功经理。还有些人渴望进入一个相对容易进入的行业。无论你的起点是什么，都要充满激情！这个相对较新的职业并不只是一时的流行，各行各业的公司都采用了这种方法。客户成功专家也并不是对现有职位的重新命名。客户成功是一种新的思维模式，而客户成功经理的角色就是这种思维模式的代表。

    大家都知道，客户成功已经成为一个公司增长引擎的关键因素。Redpoint的风险投资家、SaaS性能专家汤马斯·通古斯（Tomasz Tunguz）在他的博客中总结了他在一场研讨会中发表的结论。他说：“客户成功是通过增加收入增长，减少资本需求，开发更好的产品，从而留住更多的客户来改变SaaS公司。”客户成功运动的萌芽可能始于SaaS和订阅模式，但它正开始渗透到几乎每个行业和业务部门。

    Adobe就是一个很好的例子，他们充分利用功能和数字的转型专注于打造客户的业务，从典型的传统软件交付方法转变为基于订阅授权的模式，其结果是惊人的。《旧金山纪事报》（San Francisco Chronicle）的托马斯·李（Thomas Lee）在2017年的一篇文章中捕捉到了Adobe的复苏，他写道：“Adobe曾被斥为‘过时的盒装桌面软件时代遗迹’，但在短短 3年时间里，它已转变为一家为其他大型企业服务的云计算公司。”

    这一大胆的举措使 Adobe能够更快地扩展规模，并为其业务和客户提供更大的灵活性，从而使其平台产品的使用量显著增加。当然，他们有一个了不起的客户成功团队，助推了这种增长！2019年3月27日，Adobe首席执行官山塔努 ·纳拉延（ Shantanu Narayen）在 Adobe峰会上发表主旨演讲时指出：“订阅模式将客户体验置于首位和中心。我们成为一家拥抱永远在线的数字业务的公司，为客户提供源源不断的创新，每一天都致力于开发客户的业务和建立信任。”

第一部分　什么是客户成功？为什么客户成功是一种伟大的职业？
1　客户成功经理：一种新职业的诞生
2　定义客户成功经理的角色　

第二部分　优秀客户成功经理的核心技能
3　客户成功经理的一天　
4　不断发展的商业世界所需要的客户成功技能　
5　学习如何与客户产生共鸣并建立关系

第三部分　将客户成功付诸实践
6　为客户会面做好准备，像解决问题的顾问一样提问
7　定义客户成果之旅
8　用关键时刻来运作你的客户旅程　
9　使用客户健康分值来管理客户　
10　客户之声与技术触达策略　
11　帮助客户实现他们的业务目标　
12　通过会面、积极的风险管理、客户流失分析、扩张和宣传来推动收入增长　

第四部分　让最优秀的客户成功经理留下来并不断成长
13　管理客户成功团队
14　为客户成功经理创造职业路径　
结论