《山东省地方标准（DB37/T 3790-2019）：城市轨道交通运营服务规范》：
4 基本规定
4.1 运营单位应遵循“安全、便捷、高效、有序”的宗旨，组织乘客文明乘车，保证服务质量。
4.2 运营单位应为乘客提供符合规范的服务设施设备，并保障其状态完好，功能正常。
4.3 运营单位应制定服务相关的规章制度，并根据实际运营情况修订和完善。
4.4 运营单位应建立与社会各界的沟通机制，建立健全服务质量监控体系，根据乘客需求，持续改进运营服务。
4.5 运营单位在运营服务过程中，准点率、列车运行图兑现率、有效乘客投诉率、有效乘客投诉回复率各项指标应符合GB/T22486的要求。
4.6 运营单位应建立健全安全制度和应急响应机制，并不断修订和完善。
5 运输服务
5.1 行车组织
5.1.1 运营单位应根据城市轨道交通线网乘客出行规律及变化，并结合运营生产实际情况，编制列车运行计划。
5.1.2 运营单位按照运营时刻表组织行车，初期运营时间应不少于15h。
5.1.3 运营单位应根据线路运行区域及不同时段客流特点安排交路，市区线路宜安排单一交路，市郊线路宜安排大小交路。
5.1.4 运营单位应综合考虑客流量大小、列车拥挤度、候车时间、相关线路匹配度等因素确定行车间隔。
5.1.5 运营单位应根据车站特点、客流情况等确定列车停站时间。
5.1.6 对于可预见大客流，运营单位应提前调整列车运行计划，编制客运组织方案；如遇节假日、重大活动、恶劣天气等特殊情况，需采取关闭车站、调整运营时间等措施的，应向社会公告，并上报市交通运输行政主管部门。
5.1.7 运营单位因运营突发事件无法保证运营安全，暂停事发线路或区段运营时，应向社会公告，并上报市交通运输行政主管部门。
5.2 客流组织
5.2.1 运营单位应制定客流组织方案，合理利用设施设备，保证乘客通行顺畅。
5.2.2 运营单位应实时监控客流，可能发生大客流时，做好人员调配、物资准备、运力增加等应对准备；重点关注出入口、楼梯、自动扶梯、换乘通道等关键部位的客流疏导，保障乘客安全。
5.2.3 运营单位应建立客流分级控制机制，当客流达到相应控制级别时，及时采取有效措施进行客流控制，必要时可调整列车运行方式；当可能影响运营安全时，可采取限流、关站、越站等措施；客流稳定后，及时恢复，并向社会公告。
5.2.4 运营单位应与连通单位建立长效沟通机制，对相关单位提出配合客流疏导等工作的要求。
6 人员服务
6.1 一般规定
6.1.1 服务人员应树立良好的职业道德观念，守岗尽责、服从指挥，严格遵守规章制度。
6.1.2 服务人员应具备本岗位工作业务技能，经培训、考试合格后，持证上岗。
6.1.3 服务人员应着装统一、规范，正确佩戴服务标志，穿着整洁、仪表端庄。
6.1.4 服务人员应执行首问责任制，有问必答、礼貌热情、耐心细致。
6.2 服务用语
6.2.1 服务语言应使用普通话或选择能与乘客有效沟通的语言，问询宜提供英语服务。
6.2.2 服务用语应表达规范、准确、清晰、文明、礼貌。
6.3 服务行为
6.3.1 车站客运服务人员应动作规范，坐姿端正，站姿挺拔，为乘客指引时五指并拢。
6.3.2 车站客运服务人员应定期巡查车站管理区域，维持车站运营秩序；对违规行为和不文明现象进行劝阻，组织乘客排队候车，维护候车秩序。
6.3.3 列车驾驶员在进行人工驾驶时，应保持列车运行平稳，列车进站时在规定位置停车。
6.3.4 维修人员对服务设施设备的故障应及时响应，快速修复。
6.3.5 对有困难的乘客，现场工作人员应给予帮助。
6.3.6 突发事件应急处置时，服务人员应按规定进行现场处置及信息汇报。
7 票务服务
7.1 运营单位应当公布和执行物价行政主管部门批准的票价，并根据相应法律、法规、规章或者上级要求，执行票价优惠政策，并通过多种渠道公示票价表、票务政策等信息。
7.2 运营单位应提供单程票，宜提供多种形式的票种，如日票、次票、互联网电子票等多种票卡介质的服务。
7.3 车站应提供自动售票和应急人工售票服务。自动售票设备应有充足的车票、找零钱币，并根据使用情况及时补充；人工售票应当准确、规范、迅速。
7.4 车站应提供小额兑零服务。
7.5 运营单位应按规定提供相关发票或凭证。
7.6 运营单位应定期清洗回收类票卡。
7.7 乘客因超程、超时或其他原因不能正常进出站时，车站应为乘客提供票务处理服务。
7.8 因故障、意外事件等原因未完成运输服务的，车站应在一定期限内对持有效车票的乘客提供退票或免费更新服务。
8 信息服务
8.1 运营单位应提供完善的导乘信息服务，制定内部管理规定。
8.2 运营单位应在车站醒目位置设置本站首末班车时间、城市轨道交通线网示意图、进出站指示、换乘指示、票价信息、违禁物品、安检及乘车注意事项等信息。
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