导读一 酒店管理提升课程安排 1
导读二 酒店管理人员学习指南 3
导读三 培训老师使用指南 4
第一章 酒店管理概述 5
第一节 酒店认知 6
一、酒店的特点 6
二、酒店的等级 6
三、酒店的类别 7
四、酒店提供的服务 8
五、酒店管理的内容 9
第二节 酒店管理关键要素 10
一、酒店组织架构设计 10
二、酒店制度化管理 14
三、酒店流程化管理 17
四、酒店标准化管理 20
五、酒店管理系统建设 22
第二章 酒店对客服务管理 27
第一节 前厅接待与服务 28
一、预订服务 28
相关链接 如何建立客户档案 29
二、咨询服务 31
三、客房分配 32
四、投诉处理 34
五、环境管理 40
第二节 客房服务与管理 43
一、客房卫生管理 43
二、客房设备管理 45
三、客房布草管理 47
四、客房易耗品管理 49
五、规范客房服务流程 50
六、强化客房服务态度 52
第三节 餐饮服务与管理 54
一、改善餐饮环境 54
二、推行标准化管理 56
三、注重菜品创新 58
四、优化菜单设计 59
五、菜品合理定价 60
相关链接 常见的菜品定价方法 61
第三章 酒店人力资源管理 63
第一节 员工招聘管理 64
一、招聘需求确定 64
二、制订招聘计划 66
三、发布招聘信息 67
四、简历筛选 68
五、面试选拔 69
六、录用和入职 71
第二节 员工培训管理 72
一、培训需求分析 72
二、培训计划制订 73
三、培训实施与监督 75
四、培训效果评估与反馈 77
五、培训成果应用与激励 78
六、培训档案管理 79
第三节 员工绩效管理 81
一、绩效管理的原则 81
二、绩效管理的内容 81
三、绩效管理的方法 83
四、绩效管理的流程 85
五、绩效管理结果的应用 86
第四节 员工激励管理 88
一、薪酬与福利激励 88
二、职业发展激励 89
三、荣誉与认可激励 90
四、情感与文化激励 91
第四章 酒店财务管理 93
第一节 酒店预算管理 94
一、明确预算管理目标 94
二、编制科学合理的预算 94
三、建立预算管理制度 96
四、加强预算执行与监控 98
五、强化预算考核与激励 99
六、引入先进管理工具和技术 100
第二节 酒店成本控制 101
一、酒店成本的构成 101
二、采购成本控制 102
三、人力成本控制 104
四、客房易耗品成本控制 105
五、餐饮成本控制 107
六、能耗成本控制 108
第三节 酒店资金管理 111
一、建立健全资金管理制度 111
二、优化资金结构 112
三、优化库存管理 113
四、提高资金使用效率 115
第四节 酒店财务风险管理 116
一、应收账款风险识别与防范 116
相关链接 酒店如何避免呆账和坏账 118
二、收入管理风险识别与防范 120
三、支出管理风险识别与防范 121
第五章 酒店营销推广管理 123
第一节 市场分析与定位 124
一、市场调研 124
二、市场细分 125
三、市场定位 127
第二节 营销策略与计划 128
一、产品策略 128
二、渠道策略 129
三、促销策略 130
四、价格策略 132
五、营销计划制订 133
第三节 品牌建设与推广 135
一、品牌形象设计 135
二、品牌传播 136
三、品牌合作与联盟 138
四、品牌忠诚度建设—会员制度 139
第六章 酒店客户关系管理 141
第一节 客户信息收集与分析 142
一、客户信息收集 142
二、客户信息分析 143
三、客户信息应用 144
第二节 客户关系建立与维护 145
一、了解客户需求 145
二、建立有效沟通渠道 147
三、实施客户关怀策略 148
四、提升客户忠诚度 149
五、定期回访客户 150
第七章 酒店安全管理 152
第一节 安全管理体系建立 153
一、酒店安全的四个层面 153
二、建立安全网络 153
三、进行安全检查 155
四、运用监视系统 156
五、安全联防 156
第二节 消防安全与应急处理 156
一、建立健全消防安全责任制 156
二、完善消防设施 157
三、加强电气线路与厨房安全管理 158
四、开展日常巡查与检查 159
五、加强消防安全培训与演练 159
六、制定消防安全管理制度与应急预案 160
七、火灾应急处理流程 160
第三节 食品安全与卫生管理 162
一、原料采购与储存管理 162
二、食品加工与操作管理 164
三、餐具清洗与消毒管理 165
四、废弃物处理与卫生检查 166
五、从业人员培训与健康管理 167
六、监督与检查 168
第四节 客房安全与隐私保护 170
一、制定安全管理制度 170
二、完善设施设备 171
三、加强安全管理巡查 172
四、加强安全培训与演练 173
五、建立跨部门协作机制 174
六、保护客人隐私安全 175
第八章 酒店危机管理 177
第一节 危机识别与预警 178
一、酒店危机的类型 178
二、危机识别 179
三、危机预警 180
第二节 危机应对与处置 182
一、危机应对与处置的目的 182
二、危机应对与处置的原则 183
三、危机应对的具体措施 183
相关链接 酒店危机管理预案建立和实施的注意要点 184
四、危机处置的实用技巧 186
第九章 酒店服务质量管理 188
第一节 服务质量概述 189
一、酒店服务质量的概念 189
二、酒店服务质量管理的重要性 190
三、酒店服务质量管理的特征 191
四、影响酒店服务质量的因素 192
第二节 服务质量提升 193
一、建立完善的服务质量管理体系 193
二、满足客人对酒店的情感需求 193
三、强化全员服务质量意识 195
四、打造精品服务 196
五、认真落实首问责任制 197
六、培育酒店企业文化 201
相关链接 酒店服务的4个到位 202
第三节 服务质量评估 203
一、评估标准 203
二、评估方法 205
三、评估流程 207
四、评估结果的应用 210
第十章 酒店创新与发展 213
第一节 酒店行业趋势分析 214
一、市场增长与供需变化 214
二、消费升级与品牌化 214
三、数字化转型与科技创新 215
四、低碳环保与绿色转型 215
五、下沉市场与差异化竞争 216
第二节 酒店创新策略 216
一、技术创新 216
二、服务创新 218
三、模式创新 221
第三节 酒店持续发展规划 222
一、战略规划与目标设定 222
二、资源整合与协同发展 224
三、环境保护与可持续发展 226
第四节 社会责任与公益活动 229
一、诚信经营与依法纳税 229
二、员工关怀与权益保障 229
三、社区建设与公益事业 230
四、文化传承与创新发展 230
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