毕湘利，上海申通地铁集团有限公司总裁、党委副书记。获同济大学工学博士学位，教授级高级工程师。
长期担任大型交通运输企业的高级管理者职务，带领集团公司始终坚持以“乘客满意”为中心，协作创建“通向都市新生活”的高质量发展模式，创新运用城市轨道交通运营先进技术，持续提升上海地铁运营服务品质。近年来，带领上海申通地铁集团有限公司荣获全国质量奖、中国质量奖提名奖、全国质量标杆、全国质量品牌故事一等奖、上海市企业管理创新成果一等奖等多项全国和市级质量荣誉。集团运营服务标准化实践项目被国家市场监管总局、交通运输部作为典型案例予以推介；上海城市轨道交通客运服务通过“上海品牌”认证，集团公司成为国内率先获得第三方专业认证企业；《上海轨道交通全自动运行线路运营要求》获评首批十大“上海标准”。

第一章 上海地铁运营服务品质管理概述
第一节 上海地铁运营服务品质发展历程
一、满足基本出行需求阶段
二、提供优质服务阶段
三、打造品质生活阶段
第二节 上海地铁运营服务品质管理目标
一、服务于国家战略
二、服务于上海城市发展
三、服务于超大规模网络主体功能
四、服务于企业高质量发展
第三节 上海地铁“运载温馨、营造和谐”运营服务品质内涵
一、“运载温馨、营造和谐”的服务品质要素
二、“运载温馨、营造和谐”的服务品质目标
三、“运载温馨、营造和谐”的服务品质管理内容
第二章 上海地铁基础运营服务
第一节 上海地铁运营服务流程
一、“全过程服务”流程设计
二、信息服务典型案例设计
第二节 上海地铁运营服务蓝图
一、针对乘客的多样化需求分析
二、“以乘客为中心”的服务蓝图设计
第三节 上海地铁运营服务规范
一、服务仪表仪态
二、服务语言礼仪
三、车站服务礼仪
四、工作服设计
第四节 上海地铁客运组织服务
一、导向标识设计优化
二、列车候车引导
第五节 上海地铁票务服务
一、售检票管理创新
二、售检票技术创新
第六节 上海地铁信息服务
一、服务热线
二、微博
三、微信公众号
四、直播媒体中心
五、运营服务专页
六、客流状态发布
七、末班车动态可达性查询
八、地铁一周报
第七节 上海地铁运营服务环境提升
一、外部环境提升
二、内部环境提升
第三章 上海地铁特色运营服务
第四章 上海地铁文化服务
第五章 上海地铁运营服务实现
第六章 上海地铁应急管理
第七章 上海地铁设施设备管理
第八章 上海地铁运营服务评价与改进
第九章 上海地铁运营服务综合管理