很多企业都有很好的服务，但是服务仅仅好是远远不够的，员工状态不好，顾客也会遭殃，企业对自身经验的满足可能会造成服务的荒漠。服务是一种生活品质，而服务质量要有明确的标准，只有企业中的每个人都知道自己的职责所在，才能产生快乐和动力——这些是通过对任务的充分掌控和客户的积极反馈而实现的。马库斯?魏德纳在《好服务源自好管理：解密德国服务背后的标准化管理之道》一书中展示了，服务是怎样在企业中对质量管理产生影响的。他用大量的例子论证了系统的质量管理在服务型企业中是如何扎根、运用和不断发展的。本书是一本结构清晰的服务质量管理入门手册，大量的例子、服务的故事和访谈也使得本书易于理解和更加有趣。
案例
如果你问一位朋友 “最近的这次度假如何”，而得到的回答是诸如“挺好的”或者 “不错啊”之类，那你还想知道这家酒店的地址吗？可能不会。“好”的酒店就像海边的沙子那么多，这样的“好”或许意味着：服务水平还过得去，基本上没什么可抱怨的，最多也就是一些细节上的问题，比如早餐没有卡布奇诺咖啡，或者是当需要干净的毛巾时得自己去问客服要之类的，除此之外，整个旅程还算舒适。那么他会不会再次去光顾或者不由自主地把这家酒店推荐给其他人呢？老实说，这家酒店还没棒到这个程度……如果许多客人都有这样的想法，那么这家酒店或许不久就会有麻烦了。和当下其他大多数行业一样，酒店业的竞争是非常残酷的。每个人都知道，客户的选择范围非常广，通过网络可以非常迅速地 搜索到竞争对手所提供的一切。所以，对于所有的服务行业来说：仅仅“好”是远远不够的。
如果你的一位前同事现在在市中心的黄金地段开了一家红酒酒庄，并认为他店里的人员配置“挺好”，你会有何感想？招到施密特女士算是店主的福气，她懂红酒，而且能招呼客户。另一位销售劳姆先生，虽然人有些乖张，却也是个行家。店里忙起来的时候，还会有个学生过来帮忙，这样顾客就不必排长龙了。但说到这里，你或许对上一次的购酒经历仍然记忆犹新——那天为你导购的劳姆先生一眼就能被看出心情不佳,你虽然买了红酒，但是对劳姆先生的傲慢语气始终耿耿于怀。此外，若正巧碰上了那个学生，以他那半瓶子醋的红酒知识来接待顾客，是否又能让每位顾客称心如意呢？还是那句话：仅仅“好”是远远不够的。
碰到下面这个问题，你又会如何抉择？假设你有一位中意的发型师，剪得非常好，但你每次准点赴约后都还要再等上10分钟。有时你头发还湿着，他就又忙着去和别人约其他的时间，直到有实习生空闲下来他才会理你。每一次你都会有换发型师的冲动，而某一天你真就把这个想法付诸行动了。这个发型师其实挺好，但是这样的“好”也是远远不够的。
以上3个案例说的是一个道理：他们的服务其实并不差，但却在细小之处让人产生不满。这样的服务拴不住客户，缺乏可持续性且未能带给客户以惊艳。无论是酒店、红酒庄还是理发店，如果把服务质量进行了提升，他们应该能够做得更加成功。
什么是服务质量？
2012年，德国质量协会在其60周年庆典时，曾就“质量”这个课题向一些著名的经济界领军人物发出问卷。几乎每个受访者都非常自豪地提到了“德国制造”这个概念。而其实“德国制造”是19世纪末英国人为了保护本国产业，针对德国进口产品所采取的保护性措施,原本是希望起到震慑作用，不想却发展成为质量保证的代名词。直至今天，“质量”首先会同某件“产品”联系在一起。我们常提到“质量产品”，并评鉴工具、机器或是材料是否具备“高质量”，而对于“服务质量”却很少提及。德国联邦统计局指出，如今3/4的德国人在同“服务”打交道，而不再直接接触产品的生产。“服务质量”其实可以很简单地被概括为：卓越的服务。而在这一点上，德国并不太值得标榜。“服务：德国制造”——这是一个属于未来的目标。
“服务”这个课题在近15~20年来受到各个层面的关注。当亚马逊经理比尔?普莱斯（Bill Price）说“最好的服务就是没有服务”时，他是从一个比较狭隘的视角去看待整个问题。他把网络购物中的服务视为那种不受欢迎的故障修理。当然，如果某人因为洗衣机坏了而打电话给客服，那么他的行为也就符合上述的这种服务理念。如果企业咨询顾问把服务强调为价值增益的工具，他们要做的则是把技术维护服务的经济利益传达给产品及机器的生产商。但就服务行业本身来说，（好的或者有所欠缺的）“服务”这个词从一开始就位于中心位置。服务（service）这个词源自拉丁语中的“servire”，意为“效劳”，当一些人由于经济利益为另外一些人做一些事时，这种效劳便存在了。而服务质量则是在描述如何达成这种效劳。
卓越的服务是商业竞争中极为重要的制胜因素，这在当今已成为共识。你最爱去的那家饭店可能并不仅仅是因为可口的美食吸引着你，特别友好、专注、用心的服务亦是其胜出的原因。你是在大卖场还是在街边个体户那儿购买电子产品，往往取决于店家是否能够提供优质的导购服务（或者说他们是否重视导购服务）。知名的发型师乌多?瓦尔茨（Udo Walz）甚至直截了当地承认,只要他人技术过硬，任何一个发型师都是可以被替代的：“关键是待人处世的态度，顾客进店后必须有舒适的体验。而这一切始于问候的方式。”
一系列的倡议项目及奖项证明，优质的服务在当下正被当作一项十分严肃的课题来对待。
20多年来，ServiceBarometer公司每年都会发布一份全面评估德国消费者满意度的《客户监测报告》。2012年，共有36 000名受访客户被问及：“您对生活中的服务提供者的总体满意程度如何？”（1分为非常满意，5分为不满意）书商（1.67分）及眼镜店（1.8分）的评价最高，中游水平的为医疗保险（2.19 分）或是日用品商场（2.29分），排名垫底的则是社交网络（2.67分）和基金服务（2.85分）。该公司指出：“我们所调研的大部分行业的客户满意度呈上升趋势。”并认为德国的服务行业处于积极发展的态势中。然而，即便不是统计学家，我们仍然可以清楚地意识到，平均分在2~3分的企业仍有非常大的改良空间。
私营研究机构“德国服务质量协会”每年都会联合电视台n-tv针对不同行业（银行、能源、餐饮等）颁发“德国服务奖”。获奖的理由主要有：“提供令人信服的咨询” “鲜明直观的产品展示”“可以方便地通过电话联络”“回复邮件非常迅速”“网站的信息量大” 等。2013年的奖项是基于该协会通过电话、电子邮件、网络以及实地暗访所汇总的80 余份服务调研报告而生成的，优胜者有金融业的Accedo、ING-DiBa以及Interhyp，时尚生活领域的Kraft 家具、Segmüller、Aurel香水之家，旅游业的B&B连锁酒店、宜必思（Ibis）以及一号汽车旅馆(motel One)。
每年一次的“最以客户为中心的服务提供商”奖是由德国《商业日报》联合圣加仑大学一同颁发的。参赛的企业需缴纳数千欧元的报名费。之后评委会会对其管理流程进行评估，并对其客户进行专访。前50位的参赛企业将得到评委会的专项认证。2013年度的前3位企业分别为QVC德国、Rational股份有限公司以及AOK NordWest。
“德国顾客心中的冠军”奖主要着眼于“感性的客户关怀”。该奖项由德国质量协会以及市场调研论坛有限公司联合颁发，评判结果依据客户专访及参赛企业的自我评估两项的总和。这里的核心观点为：在产品同质化日渐严重的今天，仅仅使客户满意已经不能长久地抓住客户的心了，客户心中真正的冠军是那些能给客户提供超越产品本身、具备感性且无可替代的特征的企业。拥有10名以上员工的企业就可报名参赛，得到基本分的参赛企业便可被打上“德国顾客心中的冠军”的印章。除此之外，还有一项“德国员工心中的冠军”奖。我们之后还会讲到为什么两者之间是相辅相成的。
“路德维希?埃尔哈德奖”是由路德维希?埃尔哈德基金会与德国经济部所发起的“德国——创意之国”项目一同颁发。该奖项也就是所谓的“德国卓越之赏”。其评判标准基于欧洲质量管理基金会的EFQM模型，参赛企业必须能够证明其“完整的管理体系及可持续发展的业务成就”，获奖的标准高度看重企业是否以客户及员工为中心开展工作。该奖项在大、中、小型企业3个类别中分别颁发。2012年的获奖企业为罗伯特? 博世公司（Robert Bosch GmbH）、科技企业Allresist以及摘得诸多荣誉的辛德勒霍夫酒店（Hotel Schindlerhof，详情请见“第五步：给予并获得反馈”中对该酒店所有人克劳斯?柯布耀的专访）。
各个奖项的发起记录着一种日益增长的、能够认识到服务中产生的问题的一种意识。这使人首先想到，须将这些意识以一种“服务标准”的形式表现出来。欧洲商学院（European Business School，简称EBS）厄斯特里希—温克尔校区的马蒂亚斯?古蒂耶（Matthias Gouthier）教授提出了一份全球首创的标准《以卓越服务来激励客户的细则》（DIN SPEC 77224），与众所周知的质量管理体系DIN EN ISO 9001不同，该标准虽然还无法开展认证，却可以提供一种有序的方法来指导如何去计划、评估及量化那些可以激励客户并为其带来惊喜的瞬间。
以上简短的罗列揭示了为想方设法追求更好的服务质量所遇到的困境——实际操作中出现了太多不同的概念，比如“客户满意度”、“以客户为导向”以及“让客户受到激励”,而这些概念的落实方式又差别很大。评价服务质量与评估一个工件的质量有诸多不同。在评估一个工件的时候，可以在它的身边放上一把公正的标尺，而服务却是通过人来评估的，也就是说客户会先通过自己的感受去判断。
引言：服务质量分六步走 … 001
什么是服务质量？ … 005
优质的服务：一个带有两个未知数的等式 … 010
概览：如何分六步走来达到更好的服务质量 … 020
服务质量，或者说：什么才是真正相关的服务？
对话萨宾娜?胡布纳和卡斯滕?拉特… 023
第一步：价值观反馈 … 031
为什么谈价值观？有哪些价值观？ … 035
“质量”的价值 … 041
落实价值观，做出价值榜样，沟通价值观 … 046
要点一览——价值观 … 052
以价值观为导向的企业管理
对话瓦尔特?约赫曼博士 … 053
第二步：建立起合适的团队 … 059
为什么说员工本身比他们的专业资质重要？ … 064
雇用并培训员工 … 076
领导质量及服务质量 … 081
要点一览——团队 … 086
找到有正确生活动机的人
对话马库斯?布兰德 … 087
第三步：定义并管理工作标准及流程 … 093
到底什么是“工作标准”和“流程”？ … 098
常见的对质量管理的批评 … 110
质量管理和服务质量 … 114
引进一套质量管理体系 … 119
要点一览——工作标准和流程 … 131
通过清晰的标准来提供卓越的服务
对话约尔格?希夫曼 … 132
第四步：给员工提供服务——质量手册 … 137
给公司的一份说明书 … 141
该用哪一种系统？—— 痛苦的抉择？ … 150
大众的惯性——员工如何参与 … 154
要点一览——质量手册 … 156
orgavision®在一家150人的企业中的应用
对话斯文?弗莱克以及伍尔夫?莱恩哈特 … 157
第五步：给予并获得反馈 … 165
知道你的客户想要什么吗？ … 170
在企业中形成一种反馈文化 … 184
要点一览——反馈 … 192
员工股指：给员工的反馈
对话克劳斯?科布耀及马库斯?威斯曼 … 193
将认证作为反馈工具
对话迈克尔?维普勒 … 200
来自客户的反馈
对话赫尔格?莱泽维茨 … 204
第六步：推进创新 … 209
“更快的马”以及其他创新 … 214
发展并落实创新 … 222
要点一览——创新 … 229
创新是可以学习的吗？
对话乌尔里希?怀恩贝格教授 … 230
创新在活动领域的运作
对话约阿希姆?库尼希 … 234
让Qnigge®检验清单提升企业的服务质量 … 239
Qnigge®为企业带来质量管理的喜悦 … 247
参考文献 … 251
致谢 … 255
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德国不是服务的沙漠，这里已经存在着许多细小的服务绿洲。为此，必须得注意客户那儿的细节以及坚持服务流程的优化。马库斯?魏德纳在这本有用的指南中给那些雄心勃勃的企业提出了不少切合实际的建议。
——克劳斯?科布耀，企业家及酒店管理者
如果我们不想偏离国际平均水准，就必须为质量注入新的活力，并将其作为企业和组织的首要战略指导原则。质量对于我们的未来至关重要，马库斯?魏德纳的Qnigge®原则以堪称典范和激励的方式指明了这条道路。
——沃尔夫冈?凯尔科斯博士，德国质量协会执行董事