第一章 餐厅基础知识
第一节 餐厅概况
一、餐厅的分类
二、餐厅的组织结构
第二节 餐厅员工职务
一、责任、权限和义务
二、职位所需知识要求
第三节 餐厅服务员的素质要求
一、餐厅服务员应有的素质
二、餐厅服务员应保持自制力
第四节 餐厅服务要求
一、餐厅服务“三字经”
二、与客人建立良好关系
三、满足顾客的心理需求
四、优秀员工必备的习惯
五、经典服务语言集萃
第二章 餐厅员工岗位职责培训制度
第一节 餐厅员工岗位职责
第二节 餐厅员工培训制度
一、员工培训制度
二、新进员工培训计划书
第三节 员工考评及培训表单
一、优秀员工评选方案
二、优秀员工评选标准
三、餐厅员工培训相关表单
第三章 餐厅卫生与安全培训
第一节 餐厅服务员个人卫生管理
一、着装卫生标准
二、仪表卫生标准
三、手部清洁要求
四、个人卫生习惯
第二节 餐厅环境卫生管理
一、大厅环境卫生标准
二、餐厅配套卫生间卫生标准
第三节 餐厅厨房卫生管理
一、厨房烹调储藏设备卫生
二、厨房通风照明卫生
三、厨房供水洗手设施卫生
四、厨房垃圾处理卫生
五、更衣室和卫生间卫生
六、餐具洗涤与消毒
第四节 食物中毒的预防与处理
一、食物中毒的特点
二、食物中毒的分类及预防
第五节 餐厅其他安全事项的防范
一、防火
二、防盗
三、防抢
四、预防发生其他意外事故
第四章 餐厅服务员礼仪培训
第一节 餐厅服务员的仪容仪表要求
一、餐厅服务员仪容仪表的重要性
二、餐厅服务员仪容仪表规范
第二节 餐厅服务员迎客送客礼仪
一、迎客礼仪
二、送客礼仪
第三节 餐厅服务员的其他礼仪
一、微笑礼仪
二、鞠躬礼仪
三、握手礼仪
四、寒暄礼仪
五、应答礼节
第四节 餐厅服务员语言表达技巧
一、餐厅服务员要做到语言美
二、餐厅礼貌服务用语
三、接打电话的语言艺术
第五节 赞美顾客的技巧
一、赞美的准则
二、赞美顾客的技巧
第六节 说服顾客的技巧
一、分析说服对象
二、让顾客接受
第七节 拒绝顾客要求的技巧
一、认真倾听顾客的要求
二、礼貌拒绝顾客的方式
第五章 餐厅服务基本技能培训
第一节 预订
一、电话预订
二、当面预订
三、网上预订
第二节 迎宾领位
一、迎客与带位
二、确定餐桌
三、满座时的领位技巧
第三节 铺台
一、铺台布
二、餐具摆放
三、散座摆台
四、团体餐摆台
五、中餐宴会摆台
六、西餐宴会摆台
第四节 点菜
一、点菜前的准备工作
二、了解菜品的味型
三、食材搭配的原则和原理
四、酒水与菜品搭配
五、酒水间的搭配
六、菜品组配设计
七、菜单记录
第五节 上菜
一、中餐上菜服务
二、西餐上菜服务
第六节 端托
一、徒手端托
二、托盘端托
三、单手托盘
四、双手托盘
五、肩托托盘
六、托盘上菜、酒水、饮料的服务技巧
七、托盘更换餐盘、烟灰缸的技巧
第七节 分菜
一、中餐分菜服务
二、西餐分菜服务
三、特殊情况的分菜方法
第八节 餐巾折花
一、餐巾与餐巾花概述
二、餐巾花的基本类型
三、餐巾折花的造型选择
四、餐巾折花技巧
五、餐巾花折法实例
六、餐巾折叠注意事项
七、餐巾花的摆设
第九节 收银结账
一、收银的重要性
二、餐厅收银员工作规范
三、收银机的安全使用与保养
四、结账流程
五、微信支付
六、客人对账单持异议的处理
七、防止跑单的技巧
八、识别真假人民币的四种简易方法
第十节 餐具洗涤
一、擦洗瓷器
二、擦洗银器
三、擦洗不锈钢餐具
四、擦洗玻璃器皿
第六章 餐厅菜品推销技巧培训
第一节 推销前的准备
一、了解本店特色及菜单
二、做好服务前的准备
三、快速拉近与客人的距离
四、准确把握顾客的心理
五、为客人服务的三个步骤
六、巧妙判断客人的消费档次
第二节 点菜时的推销技巧
一、建议性推销
二、组合性推销
三、描述性推销
四、借助性推销
五、直观性推销
六、多选性推销
七、搭配性推销
八、巧算价格推销菜品
第三节 根据不同对象实施推销
一、选准推销目标
二、服务员代顾客点菜
三、为不同年龄的顾客推销菜品
四、为不同性别的顾客推销菜品
五、为不同类型的顾客推销菜品
六、为不同消费类型的顾客推销菜品
七、为不同体质的顾客推销菜品
第七章
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