绪论 餐饮服务概述 1
一、餐饮服务的功能和特点 1
二、餐饮服务的基本原则 3
三、餐饮服务人员的基本素质和技能 4
第一章 预订服务 7
一、预订服务要点 7
二、预订服务程序分析 8
案例1 谁搞错了 10
案例2 谁是主角 11
案例3 提前抵达 13
案例4 不提供酒水 14
案例5 重复预订 15
案例6 取消预订 17
案例7 临时减菜 19
案例8 只订一道菜 20
案例9 订餐风波 21
案例10 可以带狗吗 23
案例11 先来后到 24
案例12 电脑死机 25
案例13 “翟”还是“霍” 26
第二章 餐前准备 29
一、餐饮环境 29
二、餐饮设备用具 29
三、餐饮食品和酒水 30
四、信息准备 30
案例14 不接待散客 30
案例15 “剁椒鱼头”卖没了 32
案例16 餐具伤人 33
案例17 垮塌的餐桌 34
案例18 爆裂的杯子 35
案例19 带腥味的冰块 37
案例20 筷子上的菜叶 38
案例21 桌布太脏 39
案例22 “左撇子” 41
案例23 情人节礼物 42
案例24 哭闹的孩子 43
第三章 迎宾和引位 45
一、迎宾 45
二、引位 45
案例25 穿着丧服的客人 47
案例26 孤独的老人 48
案例27 特殊的客人 49
案例28 生日蛋糕 50
案例29 “失踪”的迎宾员 51
案例30 老地方 53
案例31 “冰山美人” 54
案例32 清点客人人数 55
案例33 女士优先 56
案例34 乱用称呼 58
案例35 两位郭女士 59
案例36 “王”“黄”不分 60
案例37 拼座 61
案例38 只要“老位置” 63
案例39 听烦了 65
第四章 餐前点菜服务 67
一、点菜服务操作程序及注意事项 67
二、点菜服务要点及基本技巧 68
案例40 带着孩子的客人 71
案例41 衣着时髦的客人 72
案例42 我的女友不喜欢 73
案例43 推荐失败 74
案例44 不要茄子 75
案例45 不要辣椒 76
案例46 迟迟不点菜 77
案例47 先生，请留步 78
案例48 我先看看 79
案例49 海鲜宴 81
案例50 “四星”还是“五星” 82
案例51 女客人嫌菜价高 83
案例52 时令菜 84
案例53 昂贵的秋刀鱼 86
案例54 菜式太少 87
案例55 我都吃过了 88
案例56 推荐的技巧 90
案例57 菜点多了 91
案例58 “胖人歧视” 93
案例59 可否替客人做主 94
案例60 售酒技巧 95
案例61 “窃听风云” 96
案例62 “遥远的距离” 97
案例63 这道菜做不了 99
案例64 高傲的值班经理 100
第五章 餐中服务 102
一、餐中服务基本要求 102
二、餐中服务要点 103
案例65 撤盘子惹了祸 105
案例66 不需要你的服务 106
案例67 不合时宜 107
案例68 打火机 109
案例69 假睫毛掉了 110
案例70 代劳 111
案例71 有利位置 112
案例72 物归原主 113
案例73 不了解 115
案例74 甜品单 116
案例75 吃螃蟹 117
案例76 剩虾 118
案例77 换厨师了 119
案例78 行家 121
案例79 一碗面条 122
案例80 态度欠佳 123
案例81 钉扣子 124
案例82 借充电器 125
案例83 打碎餐具 127
案例84 续杯 128
案例85 不是我 129
案例86 拖着行李的客人 130
案例87 挠头 132
案例88 “鸡头”“鱼脊” 133
案例89 方言 134
第六章 收银结账 136
一、规范操作程序要点 136
二、收银结账服务程序分析 137
案例90 客人要求抹零 138
案例91 折上折 140
案例92 兑现承诺 141
案例93 失火了还收钱 142
案例94 不要赠品，要现金 144
案例95 菜价上涨 145
案例96 误抓逃单 146
案例97 误收假币 148
案例98 打错包 149
案例99 餐后问路 150
案例100 借雨伞 152
案例101 送别语 153
案例102 现代版“商人重利轻离别” 154
案例103 人未走，茶先凉 156
案例104 扫起灰尘 157
案例105 催单 158
案例106 中途买单 160
案例107 剩菜 161
案例108 投诉无效 163
案例109 不是我点的菜 164
案例110 我没说过要打包 166
案例111 赔偿打碎的餐具 167
案例112 无权签单 169
案例113 不愿意办理VIP 卡的客人 170
第七章 突发事件的防范与处理 172
一、突发事件的防范 172
二、突发事件的处理 173
案例114 挪开你的目光 174
案例115 问茶惹尴尬 176
案例116 飞蛾扑火 177
案例117 洒了汤 178
案例118 踩了客人的脚 180
案例119 当面抱怨 181
案例120 不用托盘惹的祸 183
案例121 加工活鱼 184
案例122 打烊了 185
案例123 停电风波 186
案例124 失窃案 188
案例125 好心办坏事 189
案例126 贝类过敏 190
案例127 被噎着的客人 191
案例128 客人突发疾病 192
案例129 客人之间的战争 194
案例130 醉酒的客人 195
案例131 脚搭在茶几上 197
案例132 圆梦烧饼 198
案例133 疯狂粉丝 199
案例134 失踪的杯子 200
第八章 投诉处理与相关服务 203
一、容易引发宾客投诉的服务环节 203
二、处理宾客投诉的基本步骤 205
案例135 苹果醋过期了 206
案例136 汤太多了 207
案例137 川菜不够辣 208
案例138 菜没熟 210
案例139 换鱼 211
案例140 高考餐 213
案例141 开瓶费 214
案例142 存酒被扔掉 215
案例143 我没听错 217
案例144 上错菜 218
案例145 退菜 220
案例146 客人在洗手间摔倒 221
案例147 洗桑拿 222
案例148 特殊照顾 224
案例149 触犯了忌讳 225
案例150 您要饭吗 226
参考文献 228
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