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出版时间 :
餐饮全面服务管理--抓牢顾客的心(第2版)/餐饮培训师大讲堂
0.00     定价 ¥ 36.80
湖南大学
此书还可采购5本,持证读者免费借回家
  • ISBN:
    9787563718269
  • 作      者:
    李韬
  • 出 版 社 :
    旅游教育出版社
  • 出版日期:
    2013-01-01
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编辑推荐
  为什么无数的企业都在强调服务质量,却只有少数的企业达到目标?
  为什么企业部门越分越细,服务质量却不升反降?
  为什么制度越来越多,而效果却并不理想?
  《餐饮全面服务管理:抓牢顾客的心(第2版)》就是要帮您解答这些问题,帮您建立服务一管理一利润良性循环的全面服务管理系统!
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作者简介
  李韬,眉州东坡管理学院院长,餐饮五钻餐厅评审员,国家注册饭店业高级职业经理人,国家饭店管理经济师。2008年度中国人力资源管理大奖评选专业评委。兼任北京市旅游委培训处、北京联合大学旅游培训中心、北京华虹酒店培训公司、顺峰餐饮管理学院等多家单位培训师。
  发表企业管理文章200余篇,已出版作品:《打造优秀员工的秘诀》、《特色美食里的风情》、《舌尖上的中国乡土小吃》、《餐饮全面服务管理:抓牢顾客的心》(第二版)。
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内容介绍
  餐饮服务质量提升的根本在于建立系统,即建立全面的服务质量管理体系。在经济形势风云变幻的今日,服务质量成为决定餐饮企业生存的重要因素。如何使服务质量实现服务——管理——利润的良性循环,是《餐饮全面服务管理:抓牢顾客的心(第2版)》着力揭示的奥秘。
  作者李韬秉承科学、持续、标准的管理理念,通过环环相扣的系统阐述,使用生动的案例易用的图表、实用的程序,帮助读者洞察服务质量管理的真谛,从而更新管理的思路和方式,提升管理的效果。
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精彩书摘
  第一,管理制度。管理制度是企业管理系统的基本框架,可以说是企业管理规范性文件的基本文件,用来从整体上明确企业大的流程、框架、职能等等。比如,作为餐饮企业,主业之一就是餐饮宴会接待,客人多集中活动,安全管理不容忽视,那么制定《餐厅安全管理制度》就是很有必要的,在这个制度里应该规定诸如餐厅安全的领导人、管理者、主要管理范畴、安全防范方面等等。
  第二,管理规定。管理规定是对某一个专项的涉及到全公司人员的事情(不是企业管理系统的必备组成要素)或某一个专业系统内的职能性工作所作出的具体要求,或职能部门对其所管辖的、企业全体人员皆会涉及到的环境、资产、工作等作出的具体要求。我们延续上面的例子来说,在《餐厅安全管理制度》之下,保安部可能会有几个相应的配套文件,例如《餐厅消防器材配备管理规定》,其中应该涉及到餐厅消防器材的申购者、管理者、配备种类、配备数量、检查维护事宜等等。
  第三,管理办法。管理办法是一种比较细化的规定性文件,通常出于便于操作的目的,也是为了避免制度或者规定过于繁冗,可以在这些文件下延伸一些文件。例如,在《餐厅消防器材配备管理规定》的基础上,为了便于规定的执行,可以编写《关于餐厅义务消防员的日常检查管理办法》,里面应规范餐厅义务消防员的比例、检查频次、检查手段、记录、复检、上报等等,以使餐厅消防安全落到实处。
  第四,工作程序。工作程序是一种细化的操作步骤,是带有培训性质的文件,同时也是为了完成管理制度、管理规定或管理办法。既然是程序,除了有先后的环环相扣的操作步骤之外,还要明确完成的标准。如果没有标准,这程序也就没有意义了。
  ……
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目录
第一章 什么是全面服务管理
一、提供服务是任何企业存在的理由
二、优秀企业如何看待服务

第二章 服务中的角色认知
一、管理者在服务质量保证过程中的角色认知
二、员工在服务质量保证过程中的角色认知
三、管理者在日常工作中应该秉承的做法

第三章 可测量受控制的服务流程
一、服务的全接触过程
二、顾客全过程经历的理解
三、实际工作中的应用方法
四、餐中服务的11个关键点
五、餐厅接待工作中额外需要关注的几类顾客

第四章 全方位地理解顾客满意
一、菜品创新
二、服务创新
三、特色创新
四、营销创新
五、全面理解顾客满意

第五章 顾客期望管理
一、市场细分与设定期望
二、顾客期望的来源
三、顾客期望管理的真实含义
四、管理顾客期望
五、控制顾客的口碑
六、让我们的服务具有感召力

第六章 服务文化的魅力
一、企业文化的含义
二、服务文化的力量
三、服务文化重在执行
四、佛教文化对服务文化的启示
五、菜单是企业文化的重要表现载体

第七章 服务战略管理
一、服务战略的含义
二、服务战略的体系规划

第八章 建立服务体系
一、PDCA循环法
二、按照PDCA循环法建立服务质量控制体系
三、员工行为质量控制体系

第九章 投诉处理与督导体系的建立
一、顾客为什么会不满?
二、如何平息顾客的不满?
三、建立督导体系

后记(第一版)
后记(第二版)
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