刘毅，博士，教授，硕导；广州美术学院工业设计学院，信息体验教研中心主任；IXDC用户体验协会副秘书长；专注用户体验设计研究、服务设计研究工作20年。在多年的研究工作中，致力于通过系统的设计方法为中国企业的服务创新、产品创新、体验创新寻找新的方法和路径。在研究中，充分结合项目实践与理论基础，为服务设计创新构建出了新的方法体系框架。在此期间主持并负责了BYD售后服务设计研究、白云机场服务设计研究、广电集团产品交互系统设计研究等近50项重点项目的设计研究工作。其中从2019年开始深耕机场的服务设计研究至今。与广州白云国际机场股份有限公司同仁一起完成了从机场服务规划到实施落地等多项服务创新举措。
　　
　　张浩波，广州白云国际机场股份有限公司服务品质部部长，高级经济师、白云机场高级专家，白云机场服务培训智库发起人，专注民航服务管理工作20余年。主要致力于：一是机场服务管理体系的研究，编制了《广州白云国际机场服务质量管理体系》；二是建立机场驻场单位服务生态体系；三是培养一支与时俱进的服务创新团队，激发基层员工打造了一批具有白云机场特色的服务创新产品；四是打造白云机场“春风服务”品牌，进一步在“真情服务”的基础上深化服务内涵与品质：五是推动组建白云机场客户服务中心。

　　《机场服务设计与交互体验》：
　　如前所述，机场是一个高度复杂的整体，机场服务的重要性不言而喻。在社会影响力上，机场服务是社会中“社会公平”“社会文明”具体体现的一个典型场景。因此基于机场服务的公共服务设计研究对于其他领域的公共服务规划与实施具有重要的借鉴和指导意义。机场场景具有特殊性与典型性，集中了社会生活中众多的角色关系、利益需求，是各种社会矛盾汇集和交叉的典型场景。另外，与普通的政府公共服务有所不同，一般性的政府公共服务带有强制性质，如纳税、民政、交通、安全等，这种类型的政府公共服务更强调服务机构的主体性，如“纳税是每一个公民的义务”体现出税务局的税宣工作更多的是劝导。而在机场等公共服务机构中，服务提供机构的地位和角色是弱化的，服务链条中的用户才是主体。因此在这一服务系统中，我们需要更关注用户的感受和体验，以出行的用户为中心进行服务系统的设计和改良。同时，机场服务和普通商业服务之间也存在一定的差异性，机场的服务因为安保等原因又具有部分强制性的流程和制度，并不能完全地根据消费者的意愿而行事。
　　在文化性上，机场对于外界是一个窗口性的单位，它体现了一个地区和社会对于各个族群、文化、阶层的价值观和包容度。因此，对于机场这样一个角色多样化、利益交叉、流程复杂的服务系统，我们需要从文化、用户心理、行为流程等多方面、多角度入手进行结构和再设计。在机场场景的特殊性上，作为交通枢纽的机场具有与一般社会公共服务场景不一样的特点。它包含了文化、交通功能、社会形象等多个要素的统一。而且作为现代的交通枢纽，它不仅仅需要考虑到人们在机场中的出行效率、通过率、容积率，还需要考虑人们在出行过程中的休闲、购物、商务等行为，以及在这一过程中获取的心理层面的感受，因而作为城市名片的机场服务，其出行体验必然成为人们关注的焦点。
　　一、机场服务——从关注功能到关注体验
　　纵观国内外研究学者对于交通枢纽中体验设计问题的研究，大部分学者的研究范畴都经历了从“功能”到“感知”的跨越。从20世纪90年代开始，他们针对机场服务体验问题开展探究。一开始，学者主要从旅客需要以及流程感知的角度入手加以研讨。进入21世纪，随着服务业的兴起，服务设计、体验设计意识在服务行业中被广泛接纳，学者开始以旅客体验为基础探究机场服务品质这一问题。Gkritza（2002）调研和分析了美国乘客对机场安检的满意度。Gorreia和Wirasinghe根据他们对巴西圣保罗机场的调研，开发了基于用户感知的机场服务标准，系统性地统计和分析值机服务等待时长、服务时长等数据。Eboli和Mazzulla研究了机场空间中的触点，并且分析了机场空间各个触点对于用户感知的重要性等级。根据他们的研究得知，乘客对机场的外观、机场广告牌、导向指示牌等触点的乘机体验感知不强。虽然有多位学者已经从用户体验的角度开始了对机场场景的服务研究，但他们的研究均基于对机场运输能力合理性、功能性、时效性，以及对空间触点的感知之上，并没有从服务的角度去理解乘客在乘机流程中的心理感知体验问题，也没有从乘客心理感知层面出发去解决服务流程和服务环节中的问题。而服务的核心在用户，如果服务研究不能从用户体验出发，那必然在后续的研究中陷入误区。
　　我国学者从20世纪90年代开始进行航空服务质量标准化的研究。至2000年，我国航空服务从业者提出了以建模的方法建立机场候机楼服务的标准。从整体的研究看，我国对于机场服务的研究还比较初步，并没能从用户体验角度出发对机场服务系统、服务触点、服务流程进行整体把握。国内研究学者对于机场的研究焦点还停留在安检、候机大楼、旅客通过的时效性等局部领域，并没有意识到对于出行旅客来说，每一个触点都是碎片化的，而出行流程体验是整体的。整体的出行体验来自旅客对每一个服务触点感知在用户感知层面的缝合。因此，机场的研究应以用户体验为出发点，并且最终回归到用户体验评测作为终点更为合理。
　　二、机场服务系统体验碎片化问题
　　一直以来，产品的用户体验都直接产生于用户与产品的交互过程当中。比如我们对熟悉的消费电子产品，如手机、电脑等的体验往往取决于用户在使用产品过程中的感受。这样的过程是简单而且直接的。但是在服务系统中，用户的体验就变得复杂而多变了。服务系统是一个由多个触点组成的复合系统。服务系统中由服务流程串联起了不同的场景、空间、触点等环节，而用户在每一个环节当中的交互都是相对独立的。就拿我们正在研究的机场服务系统来说，旅客的出行流程就包括了旅客值机、安检、候机、到达等不同的场景。而每一个场景中又包括不同的空间，比如值机场景会包括值机登记和行李托运等不同功能空间。针对不同的旅客类别，同一场景中的空间形态可能还有更多涉及。可以说在同一个服务系统当中，每一个用户获得的感知都是不同的。而且每一个环节因其服务特点、触点交互特性的不同，又会带给用户不同的体验感知。用户在完成整个服务流程的过程中是难以整体对服务系统的体验感知进行捕捉的。他们只能模糊地通过服务系统中的每一个服务环节，把各个服务环节中的服务感知“拼合”在一起，从而形成自己对服务系统的模糊认知。通常这样的服务认知是由服务系统中的短板决定的，而且它具有非常强的碎片化特征。各个服务触点体验在用户内心当中是难以拼合成一个整体的。因为各个碎片化的触点之间并没有整体的体验设计，也没有针对每个触点的体验进行前后衔接关系、递进关系等的配合与设计。所以最终的服务系统的整体体验在用户内心当中依然是碎片化的。而这一碎片化的问题为当下的服务产业的用户体验提升带来了非常大的问题。通过日常的案例实践与研究，我们看到许多的企业虽然在服务系统的单一触点上不断投入、打磨，但高额的投入却并不能带给用户体验提升的感知，也不能为企业换取企业服务的良好用户口碑。其问题的核心就在服务体验的碎片化上。
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第1章 现代交通枢纽的服务困境
第一节 被忽视的行动障碍人群体验
第二节 被边缘化的出行服务体验
一、机场服务——从关注功能到关注体验
二、机场服务系统体验碎片化问题
三、研究思路及框架

第2章 行动障碍人群机场出行交互行为特征
第一节 行动障碍人群概念
一、起源：从疾病归因到公平意识
二、定义：概念及比较
三、发展：服务体验的价值和意义
第二节 出行服务场景的特殊性
一、机场交互场景的组成
二、场景的特殊性与综合性
三、场景的复杂性与差异性
第三节 机场服务场景中的交互设计要素
一、服务系统中的交互设计
二、行动障碍人群心理与行为特征
三、服务体验的感知要素

第3章 服务场景与服务组织的交互关系
第一节 场景对行为模式的影响
第二节 机场服务系统构成
一、空间架构与信息架构
二、服务流程的构成
三、流程与服务配置关系
四、服务资源与需求配比
第三节 服务空间及触点人因工学分析
一、空间及触点的尺度关系
二、空间及触点的布局关系
第四节 行动障碍人群与健常人群出行服务比较
一、服务流程的比较
二、服务触点的比较
三、服务资源的比较
……

第4章 服务满意度与旅客行为体验
第5章 行动障碍人群机场出行服务重塑
第6章 行动障碍人群机场出行服务测评与评价

总结
参考文献