本书讲解了客户体验优化的价值并提出了具体的实践路径，引入了一套特色的客户体验管理思路——六大支柱模型，作者提出企业无论何时都应该全方位地“为客户考虑”。本书有丰富的理论和实战案例，还有操作模型，具有很强的实用价值。

绪言
第一部分 不断变化的客户和员工
第1章 何为“优化”
第2章 了解新型客户
第3章 了解新型员工
第4章 新型企业
第5章 化零为整
第二部分 体验六大支柱：优化体系
第6章 体验六大支柱模型简介
第7章 六大支柱模型在企业中的应用
第8章 六大支柱与难忘的客户体验
第三部分 90天计划：实现质的飞跃
第9章 准备工作
第10章 第一个30天
第11章 第二个30天
第12章 最后的30天及以后
结语
致谢