本书为职业教育国家在线精品课程配套教材。本书依据呼叫中心客户服务与管理职业技能等级标准，结合客户服务企业的真实项目背景，以相关职业能力为核心进行编排，并通过典型工作任务来培养学生的职业能力。本书主要内容包括课程导言以及掌握客户服务礼仪、塑造专业服务表达、运用客户服务用语、掌握优质服务技巧、有效客户沟通技巧、正确处理客户投诉和电商网店客户服务7个学习任务。 本书可作为各类职业院校电子商务及相关专业的教材，也可作为客户服务相关企业的培训教材。

前言
课程导言
学习任务1 掌握客户服务礼仪
学习任务2 塑造专业服务表达
学习任务3 运用客户服务用语
学习任务4 掌握优质服务技巧
学习任务5 有效客户沟通技巧
学习任务6 正确处理客户投诉
学习任务7 电商网店客户服务
参考文献