序言1 刘 璞 1
序言2 刘厚祥 2
序言3 陈忆龙 3
序言4 邱梓桑 4
序言5 宋冬海 5
序言6 何红波 6
序言7 吴德荣 7
第一章 服务心态 9
1.空杯心态 9
·不与同级争利 11
·不与上司争权 12
·不与顾客争理14
2.双赢心态 16
·零和游戏 16
·将相和 17
·分苹果 19
3.包容心态 20
·包容就是大智慧 20
·包容比忍耐更伟大 22
·包容是方便自己 23
4.行动心态 23
·边做边修改 23
·不轻视1%的可能 26
·方法比困难多 27
5.主动心态 29
·变被动为主动 29
·机会比薪水重要 31
·挑战不可能 36
第二章 销售理念 39
1.做好准备 39
·专业知识——越精深越好 39
·业务政策——越细致越好 42
·顾客心理——越了解越好 43
·仪容仪表——越整洁越好 47
·身体语言——越专业越好 47
·日常工作——越到位越好 51
2.实战技巧 52
·介绍商品的步骤 52
·应对三种顾客 55
·促成交易技巧62
3.能力培养 66
·观察力 66
·表达力 68
·记忆力 70
·应变力 72
·自控力 73
4.销售自己 74
·本人就是第一商品 74
·做一流的销售高手 76
·小胜靠智，长胜靠德 78
5.成功素质 79
·推动自己 79
·严谨的工作作风 82
·建立良好关系 83
第三章 销售五步曲 85
1.看—观察顾客待时机 85
·敏锐观察，行动迅速 85
·接触顾客的方式 90
·找出顾客需求 93
2.问—主动询问近顾客 96
·怎样接近顾客 96
·主动询问的方式 97
·巧妙利用开场白 101
3.推—介绍商品巧推介 103
·听比说重要 103
·推销就是发问 104
·专业词语的运用 105
·FAB法则 106
·良好的知识 108
·介绍货品的模式 110
·鼓励试用 111
4.听—异议处理用心听 112
·围绕需求的异议 113
·围绕产品的异议 114
·围绕公司和竞争对手的异议 115
·围绕店员的异议 116
·围绕交易过程的异议 117
·异议处理法 118
5.诚—成功交易诚送客 120
·成交法 120
·讨价还价 124
·成功交易的时机 125
·成功交易 127
第四章 留住顾客心 131
1.以心换心 131
·维护——最有价值顾客 133
·培养——最具增长性顾客 135
·提升——低贡献顾客 137
2.待客有方 137
·对顾客均一视同仁 137
·一切服务要真诚 139
3.亲情待客 140
·宽容与理解 140
·忠诚服务 141
·让顾客得益 141
4.信守承诺 142
·承诺是金 142
·人品决定产品 143
·诚信经济 145
5.老板意识 147
·四美元一桶 147
·与企业同步 148
·为自己打拼 150
第五章 职业精神 153
1.店员职业精神 153
·敬业精神153
·立业精神 157
·乐业精神 162
2.改变自我状态 164
·改变从自己开始 164
·积极乐观的思考 169
·行为决定作为 174
3.创造最佳价值 177
·明确工作目的 177
·学习新知识 180
·努力去做 182
4.偏执狂才能生存 184
·不抛弃，不放弃 184
·做有意义的事 186
·玩命精神 187
5.优秀好店员 190
·坚决不混日子 190
·时刻给自己压力 192
·坚持就是胜利 194
后 记 197
致 谢 200
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