专题一 汽车销售顾问基础知识
第一节 汽车专业知识/2
一、汽车分类/2
二、17位车辆识别代码（VIN规则）/3
三、发动机基本构造及工作原理/5
四、底盘基本构造及工作原理/7
五、汽车重量参数/8
六、汽车尺寸参数/9
七、汽车性能参数/9
八、汽车常用术语/11
九、汽车新术语/11
第二节 合同法规知识/12
一、合同文本格式拟订/12
二、合同的领用管理/17
三、合同的填写签订/17
四、合同条款内容规定/18
五、合同的变更、解除/18
六、客户名称变更的规定/18
第三节 消费信贷知识/19
一、信贷的含义与特征/19
二、消费信贷的含义与特征/19
三、消费信贷的种类/20
四、汽车消费信贷种类/20
五、我国汽车消费信贷的贷款类型/21
六、汽车消费信贷贷款的还款方式/22
第四节 车辆保险知识/23
一、车险构成/23
二、险种种类/23
三、保险金额限额和赔偿限额/25
专题二 汽车销售顾问基本礼仪
第一节 销售顾问个人礼仪/28
一、着装礼仪/28
二、坐姿礼仪/30
三、站姿礼仪/31
四、行姿礼仪/32
五、蹲姿礼仪/32
六、微笑礼仪/32
第二节 销售顾问工作礼仪/33
一、握手礼仪/33
二、电话礼仪/33
三、名片礼仪/34
四、引导客户礼仪/35
五、交谈礼仪/35
六、递送饮料或茶点礼仪/36
七、资料递送礼仪/36
八、送别客户礼仪/36
九、车辆乘坐礼仪/36
专题三 展厅汽车销售标准流程
第一节 售前准备/39
一、知识素养准备/39
二、仪容仪表准备/39
三、销售工具准备/41
第二节 集客活动/41
一、了解漏斗原理/42
二、潜在客户开发与意向促进/42
三、潜在客户开发步骤/45
第三节 客户接待/48
一、客户看车时应对要点/48
二、客户心理分析/49
三、展厅客户接待/50
四、客户电话接待/52
第四节 需求分析/54
一、需求分析的含义/55
二、需求分析流程的解析/55
三、学会提问/57
四、学会倾听/57
五、需求分析操作技巧/60
六、不同类型客户分析应对/60
第五节 车辆介绍/62
一、做好准备工作/62
二、六方位绕车介绍/63
三、FAB介绍法（特征利益法）/64
第六节 试乘试驾/67
一、试乘试驾概述/67
二、试乘试驾准备事项/68
三、店面试乘试驾/70
第七节 议价成交/74
一、客户异议类型/74
二、异议产生原因/75
三、处理客户异议准备/76
四、对待客户异议的态度/77
五、处理客户异议的原则/78
六、客户异议处理步骤/79
七、价格协商的操作技巧/80
八、成交促成方法/81
九、签订合同/82
第八节 新车交车/83
一、交车前/83
二、交车中/87
三、交车后/88
第九节 跟踪回访/89
一、销售顾问跟踪回访/89
二、客户关系部跟踪回访/90
专题四 汽车销售实战情景话术
第一节 诱导话术/93
【情景再现】获得潜在客户资料/93
【情景再现】巧妙应对客户的拒绝/93
【情景再现】当客户要求介绍产品时/94
【情景再现】当客户要求提供产品样本与资料时/94
第二节 展厅接待话术/95
【情景再现】新客户接待/95
【情景再现】老客户接待/96
【情景再现】销售正题导入/96
【情景再现】客户的购车背景/97
【情景再现】客户需要解决的问题/97
【情景再现】客户解决问题的欲望/98
第三节 产品展示话术/99
【情景再现】产品展示前/99
【情景再现】产品展示/100
【情景再现】六方位绕车介绍/100
【情景再现】激发客户的占有欲望/101
第四节 试乘试驾话术/101
【情景再现】试乘/101
【情景再现】试启动/102
【情景再现】试起步/102
【情景再现】试隔音/102
【情景再现】试提速/102
【情景再现】试刹车/103
【情景再现】试转弯/103
【情景再现】试悬挂/104
【情景再现】试顿挫感/104
【情景再现】试驾过程/104
第五节 客户异议话术/105
【情景再现】价格异议/105
【情景再现】异议避免/106
【情景再现】有效消除异议/106
第六节 成交话术/107
【情景再现】成交控制/107
【情景再现】要求客户成交/108
【情景再现】客户满意而归/108
第七节 交车话术/109
【情景再现】热情交车/109
【情景再现】清晰服务事项与流程/109
第八节 跟踪服务话术/110
【情景再现】服务事项提醒/110
【情景再现】征询客户意见/111
【情景再现】持续开发客户需求/112
第九节 投诉处理话术/112
【情景再现】缓和客户态度/112
【情景再现】找出问题根源/113
【情景再现】提出解决方案/113
【情景再现】从客户投诉到客户忠诚/114
第十节 二手车置换/114
【情景再现】应对客户咨询/114
【情景再现】结合置换应对展厅接待/115
【情景再现】为客户介绍置换业务/115
附录 销售顾问日常工作使用工具
工具01：销售顾问日报表/118
工具02：来店邀请函/118
工具03：有望客户等级推进表/119
工具04：试驾预约记录表/119
工具05：试驾登记表/120
工具06：客户现场满意度调查表/120
工具07：来店（电）客户登记表/121
工具08：客户信息记录卡/121
工具09：客户信息（从交车至跟踪的记录）/122
工具10：客户洽谈卡/123
工具11：试驾协议书/123
工具12：试乘车辆检核表/124
工具13：报价单/124
工具14：购车协议书/125
工具15：售前检查证明（PDI）/126
工具16：车辆结算清单/127
工具17：交车确认表/128
工具18：销售顾问工作计划与分析表（月度）/129
工具19：销售漏斗管理表/129
工具20：营销活动月报表/130
工具21：客户流量时间段统计分析表/131
工具22：客户信息来源数据分析表/132
工具23：意向车型比例分析表/133
参考文献 /134
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