晚安汽车旅馆引发的危机！
为了了解如何处理敏感问题，让我们看一个非常棘手的难题。鲍勃刚进门时，看见妻子卡罗尔神情郁闷。从她那双红肿的眼睛里可以看出，她一直都在哭。他进门后，卡罗尔也没转过身来寻求安慰，而是用一种“你怎能这样”的表情在看着他。鲍勃一点儿也不知道怎么会这样，然而，卡罗尔认为他有了外遇。可他并没有外遇。
卡罗尔怎会得出这个危险而又错误的结论呢？这天早些时候，她在检查信用卡记账单时，发现了晚安汽车旅馆的一笔收费。这家便宜的旅馆离他们家不到一英里。“他为什么住在离家那么近的一家汽车旅馆里呢？”她心想，“为什么我不知道呢？”正是这个想法使她深受打击——“这个不忠实的东西！”
现在，卡罗尔处理此事的最糟糕办法是什么呢？说出这个问题的最糟糕方式是什么？大多数人都可能说，对这种事，最好是先冲过去，对他说些难听的话，然后进行威胁。这也是许多人采取的办法。卡罗尔也不例外。
“我真不敢相信你会这样对我”，卡罗尔痛苦地说。
“我怎么啦？”鲍勃问。他显然不知道她说的是什么，但已猜到那不会是好事。
“你知道我说的是什么”，她说着，仍然让鲍勃蒙在鼓里。
“我是不是该为忘记给她过生日道个歉？”鲍勃心想。“不对。现在还不到夏天呢。她的生日是在……算了，她生日那天热得要命。”
“对不起，我真不知道你在说什么。”他答道，后退了一步。
“你有外遇。我这里有证据！”卡罗尔说着，手里拿着一张皱巴巴的纸。
“哪张纸说我有外遇呀，纸上写了什么？”他完全被搞糊涂了，因为：(1) 他没有外遇；(2) 纸上没有不雅的照片。
“这是一家汽车旅馆开的账单，你这个蠢货。你把某个女人带到了一家汽车旅馆，你用信用卡付了账？！我真不能相信你会对我这么做！”
现在，如果卡罗尔认定鲍勃有外遇，也许，这样讲话是有道理的。这样讲话虽不见得是解决问题的最佳办法，但至少可以让鲍勃懂得，卡罗尔为什么会指责和威胁他。
然而，实际上她只有一张写有几个数字的纸片。这个有形的证据使她心中生疑。可她应当用怎样的一种谈话方式说起这桩令人不快的事情呢？
说明我的思路
如果卡罗尔的目标是用善意的谈话讨论这个难言的话题(例如，我认为你有了外遇)，她唯一的希望就是要保持住这种谈话。这对进行任何关键性的谈话(例如，我觉得你明显是在操控我、我担心你在吸毒)的人来说都是如此。这意味着，尽管你百般怀疑，但你也不应违反尊重他人的原则。同理，你也不该用威胁和指责来毁掉安全感。
那么，你应当怎么做呢？从你的心开始，想想你真的想要些什么，怎样说话才能帮你得到你想要得到的东西。要把握你的故事，你要认识到，你可能正在变成一个受害者、一个坏人或一个无助的人。找到真实故事的最佳办法，不是根据你制造出来的最糟糕的故事来采取行动，那样只会导致自我毁灭的沉默和暴力游戏。先好好想想其他可能的解释，以此调整你的情绪，使谈话进行下去。此外，如果结果证明你最初的感知是对的，那么你以后也有足够的时间来质问。
一旦你努力创造了一个好的谈话环境，那么你就可以运用五大技巧，帮助你谈论甚至最敏感的话题。这五大技巧可用首字母STATE轻松牢记。这五个首字母代表的是：
1. 分享你掌握的事实。
2. 讲述你的故事。
3. 征询他人的思路。
4. 进行试探性讲话。
5. 鼓励进行尝试。
前三大技巧讲的是做什么，后两大技巧讲的是如何做。
(一) 关于“做什么”的技巧
分享你掌握的事实。如果你找到了行动之路的源头，那么你最终就会找到事实之所在。例如，卡罗尔发现了信用卡的账单。那就是事实。接着，她讲了这么一件事，即鲍勃有外遇了。接下来，她就觉得遭到背叛了，而且感到很恐惧。最后，她攻击鲍勃——“我就不该嫁给你！”全部互动过程发生得非常快，可以预料，结果还非常令人难堪。
如果卡罗尔走另外一条路，即用事实开头的路子呢？如果她能暂时放弃她对自己讲述的那件丑事(也许想出一个替代性故事)，然后再用事实开始谈话呢？这难道不是一条更安全的路径吗？“也许吧”，她心想，“这一切的后面存在着充分合理的理由。可我为什么没用那张令人怀疑的信用卡账单来开始对话呢？”
如果她从那儿开始，那她就对了。有一种让他人理解你的看法的最佳办法，就是你要按照行动路线从头走到尾，即按同样的路子再走一遍。不幸的是，当我们情绪激动时，我们想做的往往是相反的事情。因为我们沉迷在情绪和故事之中，所以我们就从说故事开始互动了。当然，这是我们在开始阶段采取的最能引起争议、影响力最小，也是最刺激人的一种办法。
更为糟糕的是，这种策略还会让自己产生要完成这件事的预设。我们急于用最没效率的方式说出一件丑事。接着，我们得到糟糕的结果(或将得到糟糕的结果)时，我们告诉自己：我们分享带有风险的观点时，一定会遇到麻烦。因此，下次我们有了要说出的棘手难题时，我们甚至更不愿说出它了。我们把故事藏在心里，让它发酵。当我们最后与他人分享令我们感觉害怕的事情时，就会采取一种报复的办法。这个圆圈会如此循环往复下去。
事实是最少引发争议的。事实能为谈话提供一个不伤害人的开头。从本质上说，事实不引起争议。正因为如此，我们才把它们称为事实。例如，可以想想这个说法：“昨天，你上班迟到了20分钟。”这里不存在争议。但是，下结论却是最能引起争议的事情。例如，“我无法信任你”。这就不是事实了。实际上，这种说法更像是一种侮辱，当然会引起争议。虽然到头来我们总是想让他人接受我们的判断，但我们肯定不想用争论来开头。
事实是最有说服力的。除了争论性最小之外，事实也比主观结论更有说服力。事实形成信任的基础。所以，如果你想说服他人，就别用你的故事来开头，而要从你的观察开始。例如，在下面的说法中，你看到哪种说法更有说服力？
我要你别再对我进行性骚扰！
你对我讲话时，不是看我的眼睛，而是上下打量。有时，你还把手放在我肩上。
我们这里谈到说服时，还要补充一下，我们的目标不是让别人相信我们是对的。我们不是在努力“赢得”谈话。我们只是想让别人好好倾听我们的话。我们在努力让他人看到，一个通情达理的体面人能够用自己的方式讲话。仅此而已。
当我们用令人吃惊或冒犯性的结论(“别拿眼睛盯着我！”或“我想我们该宣布破产了”)开始讲话时，我们实际上是在鼓动他人来攻击我们。由于我们不能给他们提供我们认为正是这样的事实，他们就会猜想我们另有企图。他们可能会认为，我们要么愚蠢透顶，要么无比可恶。
如果你的目标是让他人看到你是一个通情达理的体面人，那么就请使用事实来说话吧。如果你不敢肯定你的事实是什么(你的脑子中绝对装满了要说的故事)，那么请你在下结论前花时间仔细想想。收集事实是进行关键对话必须做的家庭作业。
事实是最不伤人的东西。如果你要别人分享你的故事，请你别用故事开始谈话。你的故事(特别是如果这个故事已经得出了糟糕的结论)容易使别人感到奇怪或受到侮辱。一句鲁莽之言可能会毁掉人的安全感。
布赖恩：我想谈谈你的领导风格。你对我处处挑刺，开始让我发疯了。
费尔南多：什么？我只是问问你，你是否打算按时做完,可是你……
如果你用故事开始谈话(这样做，你就毁掉了安全感)，你就有可能永远得不到事实。
用事实开路。为了叙述你的故事，你需要引导他人与你同行。让他们从头到尾经历一下你走过的路，而不是从结尾走到——哦，你所走过的路上。让他人用你的观点看你的经历，即从你的事实开始。这样，当你说到你的结论时，他们就会理解你为什么要这样想。首先是事实，然后是故事——否则当你认为你在解释你的事情时，你在讲的却是一个可能存在的故事，而不是具体事实。
布赖恩：我来这儿工作后，你要求我每天和你见面两次。这比与任何人见面的次数都多。你还让我先说出所有想法，然后才把想法写入计划。(事实)
费尔南多：你想说什么？
布赖恩：我虽然不知道你是不是有意在发送这个讯息，但我开始在想你是不是信任我。也许，你认为我干不了那工作，也许你认为我会给你惹麻烦。是不是这样？(可能的故事)
费尔南多：我真的只是想在你做这个项目之前，给你个机会让你早点弄清我的想法。上次与我一起干活的那个家伙常常等项目快做完时，才知道他漏掉了一个关键部分。我在尽力避免出现这种意外情况。
用事实开始谈话，可获得与他人分享故事的权利。事实能奠定所有敏感谈话的基础。
讲述你的故事。让别人听你说故事有很多技巧。当你从事实转向说故事时，即使你已用事实开了头，他人仍可对你产生防备之心。你毕竟是在让他人知道一些潜在的令人反感的结论和判断。
你为什么首先要他人听你说故事呢？因为事实很少值得人们单独去提起。正是带有结论的事实，才会要求人们进行面对面的谈话。此外，如果你只是简单地提到事实，其他人也许并不知道其含义的重要性。例如：
——我注意到你的手提箱里有公司的软件。
——对，那就是软件的好处，便携。
——那种特别的软件是有所有权的。
——应该有！我们今后就靠它了。
——我的理解是，不该把这种软件带回家。
——当然不该。有人就是这样偷软件的。
(好像该下结论了)“我在想你把软件放在你的手提箱里做什么。你好像要把软件带回家。是这样吗？”
这需要信任。坦率地说，人们很难共享负面的结论，很难共享让人感到不快的判断(例如，“我在怀疑你是否是一个贼”。)共享此类具有煽动性的潜在故事需要有信任感。然而，如果你仔细思考了你的故事后面的事实再来做完你的“家庭作业”，你就会认识到，你正在得出一个合情合理而且得体的结论，一个值得让人听到的结论。你通过讲述事实而打下基础。你通过仔细思考事实，然后再用事实来进行引导，就很有可能获得你所需要的他人的信任，把争论和极为重要的意义添加到你们共享的意义池中……
征询他人的思路。我们说过，与他人分享敏感想法的关键是要综合使用信任与谦逊。我们通过与他人清楚地分享我们的事实和故事，来表达我们对他人的信任。随后，我们通过要求他人与我们分享他们的想法来表达我们的谦逊。
因此，一旦你与他人分享了事实和故事之类的事情，那么你就应当邀请他人也做同样的事。如果你的目标是学习而非证明你自己正确，你是在做出最佳决策而非寻找出路，那么你就会愿意倾听他人的观点。我们对学习采取开放态度，就是在最好地展示我们的谦逊。
例如，你可以自问：“那个学校的老师有什么想法？”“你的老板真的想操控你吗？”“你的配偶真的有外遇了吗？”
为了解他人对这个问题的看法，要鼓励他们说出事实、故事和感受。然后，仔细聆听他们说了些什么。同样重要的是，随着更多的信息进入“共享意义池”，你应愿意放弃或重新形成你的故事。
(二) 关于“如何做”的技巧
进行试探性讲话。如果你回顾一下我们到现在为止分享过的对话，你就会发现，我们在用一种试探的方式仔细描述事实和故事。例如，“我在琢磨为什么……”
进行试探性讲话的意思就是，我们把事情作为故事来讲述，而非把事情变成一个事实。“也许你意识到了……”暗示，你不敢绝对相信。“我的意见是……”是说，你与他人正在分享一种意见，而不是其他什么东西。
你与他人分享一个故事时，应综合对别人的信任和谦逊。就某种意义而言，分享指的是恰当表达你对结论的信任，同时也表明，如果你觉得合适，你就会希望别人对你的结论进行挑战。为了这样做，可以把“事实是”改成“我的意见是”。你要用“我已与那样想的三个供应商谈过”来取代“每一个人都知道”这样的话。把“我清楚这件事”软化为“我开始在想，如果……”
为什么要软化信息呢？因为我们正在试图给意义池增添意义，而非把意义强灌到别人的嗓子中。如果我们过于强求，信息就不会进入意义池。另外，既有事实又有故事，我们就不敢绝对肯定它们真实与否。我们的观察可能会出错。
此外，当我们使用试探性语言时，这些语言不仅能够准确地描述我们不确定的观点，也能帮助他人减少防备心理，使他人安全地发表不同意见。谈话中令人感到讽刺的事情之一就是，当我们与有潜在抵触观点的人一起分享有争论的想法时，我们越是强求，我们的说服力就越小。简而言之，实际上，试探性讲话能够强化我们的影响。
试探，不是过于软弱的意思。一些人特别担心过于强求或过于推动别人做事，因此他们在其他方向上犯了错误。他们认为与他人共享敏感信息的唯一安全方式，就是不把事情说得有多重要。
“我知道这可能不是真的……”或者这样说，“你可以把我叫作疯子，但是……”
你如果以一个事不关己者的身份开始谈话，并且用一种充满怀疑的语调来讲话，就会危及你要沟通的信息。谦逊和开放是一回事，完全不确定是另一回事。使用能说明你正在表达的意见的语言，而非使用说明你是一个神经兮兮的失魂落魄者的语言。
一个“好”故事——“金发姑娘测试法”。为了感受一下你如何让他人接受你说的故事，弄清你是否既没过于强硬，也没过于软弱，请你想想下面的例子：
过于软弱：“这可能有点愚蠢，不过……”
过于强硬：“你怎能这么不讲情面呢？”
恰到好处：“我开始觉得，你把这个家都据为己有了。这对吗？”
过于软弱：“一提起这件事我就觉得羞耻，不过……”
过于强硬：“你是什么时候开始吸毒的？”
恰到好处：“我确信，你正在吸毒。你还有什么解释吗？”
过于软弱：“这可能是我的错，不过……”
过于强硬：“你根本不信任你自己的母亲！”
恰到好处：“我开始觉得你不信任我。是这样吗？如果是这样，我想知道，我做了什么事让你不信任我了？”
鼓励进行尝试。当你让他人说出其看法时，你怎么请他人讲话会产生不同的结果。你不但要请他人讲话，而且要对他人讲清，不管他人的想法有何不同，你都会倾听他们的想法。当他人与你分享观察到的事和故事时，即使他们的观点不同，他们也需要有安全感。否则，他们就不会开口讲话，你也不可能检验到你的观点的准确度和相关性。
当你与可能保持沉默者进行关键谈话时，这一点特别重要。他们担心，如果他们发表真实的意见，其他人就会拒绝开口。所以，他们就会在讲真话与听他人讲话之间做出选择。但是，最好的谈话是不做选择。你要热情鼓励他人挑战你的意见。
请别人表达相反的观点。如果你认为他人可能会犹豫，你就应当明说：你想听听他们的意见，不管他们有什么意见。如果他们反对你的观点，越强烈越好。如果他们被迫说出有争议的观点，甚至是非常敏感、棘手的观点，你也应当尊重他们，鼓励他们说出他们的想法。如果他们拥有不同的事实或故事，你需要听他们讲出这些事实或故事。要使他们获得表达意见的机会，并积极邀请他们这样做：“有人有不同的看法吗？”“我漏掉了什么吗？”“我真想听听这个故事的另一面。”
要实心实意。有时，人们发出的邀请不是正常地请别人发表意见，让人听起来像是一种威胁，“哦，我就是这么看的。没人反对这种看法，是不是？”请别人讲话时，应当用这样的词语和语调：“我真的想听听你的意见。”“我知道有人一直不想说这件事，但我真的想听听大家的想法。”或者这样说：“我知道这个故事至少有两个版本了。现在，我们可以听听不同的看法吗？这个决策会给我们带来什么问题吗？”
要鼓励故意唱反调者讲话。你有时会说，他人既不愿听你的事实或故事，也不愿说出他们的事实或故事。你已真诚地请他们讲话了，甚至鼓励他们说出不同的观点，但还是没有人说什么。你可以通过质疑自己来做一个示范：“我可能搞错了。如果事实恰恰相反呢？如果销售量下降的原因是……”
回到汽车旅馆
为了弄清STATE技巧如何在敏感谈话中共同发挥作用，让我们再回到汽车旅馆的账单上。
鲍勃：喂，亲爱的，今天过得怎么样？
卡罗尔：不怎么好。
鲍勃：怎么回事儿？
卡罗尔：我检查我们的信用卡账单时，发现了街那边的晚安汽车旅馆的48美元收费。(分享你掌握的事实)
鲍勃：好家伙!好像这里有问题。
卡罗尔：当然有问题。
鲍勃：哦，别着急。哪天我路过那家旅馆时顺便去查查。
卡罗尔：如果我们现在就去查，我觉得会好些。
鲍勃：真的？不到50块钱，可以等等。
卡罗尔：我担心的不是钱。
鲍勃：你担心什么？
卡罗尔：担心的是街那边的汽车旅馆。你知道，我妹妹就是这样发现菲尔有外遇的。她发现了一张可疑的旅馆账单。(分享故事——尝试性地分享)我用不着担心，是不是？你觉得这个账单是怎么回事呢？(征询他人的思路)
鲍勃：我不知道，不过你肯定用不着担心我。
卡罗尔：我知道，我没理由怀疑你的忠实。我真的不相信你会有外遇。(对比)如果我们现在就能弄个明白，就会帮我放下心来。你觉得这样麻烦吗？(鼓励进行尝试)
鲍勃：一点儿也不。我们给他们打个电话，弄清是怎么回事儿。
两人进行真诚的谈话时，出现的就是上面描述的情况。怀有疑心的配偶卡罗尔避免了草率的指责和讲一件丑事，他们两人分享了这些事实，接着尝试性地得出了一个可能的结论。原来，真相是在这个月初，这对夫妇去过一家中国餐馆。餐馆老板也是那家汽车旅馆的老板，他在餐馆和汽车旅馆用的是同一台信用卡打印机。原来如此。
通过尝试性地分享一个故事，而不是进行攻击、谩骂和威胁，这对担心出事的夫妇避免了一场大战；他们在关系容易受到损害时却使关系得到了加强。
总结——说明我的思路
当你有难于启齿的信息需要别人知道时，或者，当你认为你可能过于强求时，要记住用五大技巧说出你的看法：
分享你掌握的事实。从最不会引起争议、最有说服力的地方开始与他人分享事实。
叙述你的故事。解释你正在开始得出的结论。
征询他人的思路。鼓励他人讲述他们的事实和故事。
进行试探性讲话。把你的故事作为一个故事讲出来，不要把这个故事假扮成一个事实。
鼓励进行尝试。让他人在表达不同的意见甚至反面观点时觉得安全。
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