芭芭拉`派崔特(Barbara Pachter)，美国杰出的商务沟通培训师、人际沟通导师，知名畅销书作者，曾获”全美杰出商务女性精英“殊荣，有着二十余年商务、人际沟通培训经验和扎实的理论基础，出版有商务礼仪培训、人际沟通技巧等畅销书多本。在多年的实践中，她运用自己独创的”正向沟通“技巧，帮助无数人解决了困扰其多年的人际交往难题，进而构建更为和谐、亲密的人际关系。也是全球知名的社交技巧网站www.pachter.com的创始人，在美国有超过百万粉丝及学员。
　　此外，她还在全世界举办了2500多场研讨会，包括首次在科威特举办的女企业家研讨会等。

　　本书是一本提倡正向沟通理念的人际交往书。由于作者本身具有企业、人际关系咨询、培训的经历，因此，在介绍正向沟通技巧时，插入了大量案例，情节通俗，引人入胜，全面照顾到人际沟通时面临的诸多问题和对策，有着极强的实用性和指导性。

　　芭芭拉·派崔特的这本书具有很深的洞察力，对于交际沟通这一领域具有非常深远的意义。读完这本书后，当再次遇到困扰时，你就会知道该如何处理和应对那些棘手的问题，而不是一味抱怨和逃避。我认为，每个人都应该静下心来认真地读一读这本书。
　　——沙伦· J.沃尔穆特，《纽约时报》畅销书作家

　　这是我读到的较精彩的励志书籍之一。对这本书，我有一种相见恨晚的感受，如果之前我就读过这本书，可能早已解决了困扰我多年的一些问题。我们每天都会面临着新的挑战，而这本书为我们提供了及时的帮助，以及新的解决办法。
　　——拉里·金，著名电视节目主持人

　　派崔特为读者提供了切合实际的建议，无疑能帮助人们在商务交往中表现得更自信、更高效。
　　——伊丽莎白·沃克，全球精英管理（金宝汤）公司副总裁

　　在各种商务场合中，如果你希望能够做到应对自如，学习到与人沟通时所需的各种技巧，以及在商务礼仪等方面的行为规范和礼仪准则，那么，这本书就是你的正确选择！
　　——玛德琳·钟，费城儿童医院院长

　　派崔特再次为大家奉献了一本精彩的作品，在书中，她向读者介绍了商务礼仪的规范，以及与客户沟通的关键性技巧，这些技巧的实用性很强，在工作和生活中能很好地帮助我们。
　　——约瑟夫·A.巴龙，药学博士，罗格斯大学教授，厄内斯特·马里奥医学院院长

　　第一部分：正向沟通的力量
　　第一章 冲突，无处不在的冲突
　　生活中，我们总是会遇到各种困境，常常不是“话不投机半句多”，就是剑拔弩张、互相争执不下。
　　面对这样的困境和冲突，你该如何面对？当别人的行为干扰到了你——不论对方是你的亲戚，或是同事、邻居，你会对他说些什么？
　　或许，你什么也没说。
　　虽然嘴上没说，但你内心却受够了——你感到身心俱疲，对自己没能告诉对方说他们干扰到了你而感到厌烦。
　　这种感觉并非你一人独有。
　　你是否在与朋友或邻居处理问题的时候，一开始心怀善意，最终却恶言相向？
　　你有没有从闷声不响、心生敌意，继而大发脾气，或者干脆躲到一边听之任之？
　　你有没有感到被人踩踏、惹恼或利用，或者被另一个人的行为搞得心神不宁、大感挫败？
　　没错！这些情绪并非你一人独有。
　　如果你正在阅读本书，那么，你或许就像我过去二十年中曾经教过的来自各行各业的男男女女一样——他们受够了自己老是回避难堪的谈话，老是发火，老是容忍别人粗鲁的言行……
　　然而，没有人存心要成为一个讨人厌的家伙、一个暴脾气或一个胆小鬼。
　　但不管怎样，总有人实施了这些不良行为，然后，他们又会为此而感到难受。
　　当然，有些人原本是不愿意跟他人发生冲突的，因为这样会让自己感觉不舒服。但最终，他们却还是身陷其中。
　　如果你就像我在过去二十年中遇到的大多数人一样，那么，从我对这些问题的回答中，你多半会获得一些有用的启示。
　　或许，你拿不准自己是否能掌握正确的沟通技巧，又或许，你只是对什么是正向沟通感到好奇。
　　你或许在想：“通过它，我可以获得什么样的神奇力量？它将如何提升我的生活品质？”
　　那些由人际冲突造成的困境，会让人不自觉地想退缩——在难得的工作中机遇面前退缩，在跟朋友（或爱人）营造和谐关系面前退缩……
　　在这个让生机勃勃的世界里，你本可以汲取充沛的力量，但是，你可能也退缩了。
　　不知你意识到没有，在面对那个让你退缩的矛盾冲突时，你一定有办法去处置（或不处置）它。
　　在本书中，你将学到如何运用正向沟通技巧改善人际关系，提升你的自尊和愉悦感，甚至改变你的职业生涯。
　　正向沟通的方法可以在人际交往方面为你提供助力，使你的人际关系焕然一新。
　　如果你采用本书讲到的技巧，它们会让你在处理人际关系时如有神助。
　　虽然我无法在此承诺，或给你打包票，但有一点我可以告诉你：
　　我接收到的电子邮件，脸谱网（Facebook）上的回帖，博客上的评论，以及人们在研讨班结束后找我时跟我说的话——都说到了同一件事——他们告诉我说，我用来处理人际冲突的方法对他们非常有用。
　　这就是我确信它对你同样有效的原因。
　　大场景冲突和小场景冲突
　　那么，究竟什么是我这里所讲到的冲突？
　　让我们先来说说大场景冲突。
　　虽然这世界并非一无是处，但每天电视上不停滚动的新闻、即时更新的推特信息，有时候会让我们感到焦虑不安。
　　战争、紧张的种族关系、犯罪、恐怖活动、政治家之间的相互攻击……这些事情每天都在发生。
　　不难理解，有些时候，我们的确会感到束手无策，或者有种无力感。
　　甚至，在娱乐新闻里也充斥着谩骂与冲突。
　　我们常常听说，某明星卷入了推特骂战，或某脱口秀主持人侮辱了某嘉宾……
　　而在真人秀电视节目中，制作方也常常依靠制造冲突来拉动收视率。当真人秀明星或游戏参与者出言不逊、相互攻击、在人群面前大打出手，或者只要使出坏招时，观众就会增加，收视率就会提高。
　　当然，本书跟全球性冲突和社会性冲突并没有太大关系。
　　我无法帮助政治领袖们正面处理冲突，无法让真人秀明星们彼此和谐相处，无法让脱口秀主持人对嘉宾以礼相待，更无法阻止那些网络骂战……
　　相信我，我希望自己可以做到所有这些事情，那样的话，这个世界就会太平许多，但我确实做不到。
　　这本书讲的是如何应对、处理小范围的冲突——你可能每天都会碰到的那些冲突。
　　本书讲的是我们如何过日子以及如何跟人打交道——无论是面对面的，还是在短信中或社交网站上。
　　那些让人恼火的沟通事例
　　从大的方面来讲，国家首脑在彼此交流、协商的过程中会遇到麻烦。
　　而从小的方面来讲也一样，在跟邻居、室友、亲戚、Facebook好友或银行职员打交道时，也会遇到麻烦。
　　有时候，在这些日常生活中出现冲突时，我们将很难跟对方交谈，很难跟对方恰当地表达自己的所思所想。
　　因为我们不知道如果告诉对方自己真正的感受，对方会如何反应。
　　艰难的对话和不恰当的冲突处理方式往往会令我们感觉很不舒服，而在一个令人很不舒服的情境下要想成功地与人沟通，尤其困难。
　　关于这一点，我将会在本书第三章中更详细地谈到其中的缘由。
　　而在这一章，我将重点放在了沟通能力的培养上。
　　日常所发生的种种不成功的沟通事例，对于人们的影响显而易见：
　　越来越多的路怒族、大闹机场者，Facebook上拉黑对方，邻居之间剑拔弩张，对室友怒吼，在超市里跟人吵架……
　　身边这么多冲突和压力的存在，无疑会让你倍感无力；而一次看似不经意的挫败，也会在你内心生根发芽，各种负面情绪不断滋长。
　　常见的十二种小冲突
　　在开办每场研讨班时，我都会让参与者在一张卡片上写下一件跟人相处时遇到的烦心事。在开办了几百场研讨班之后，我一次又一次地看到同样的冲突在重演。这些冲突虽不能概括全部，但却是最常见的，即：
　　1．空间侵占者。
　　他们播放着刺耳的音乐，甚至戴着耳机时也是如此。他们在你的工作场所晃荡，或留下一堆垃圾等别人来清除。或者，他们会在星巴克咖啡馆里占据三个桌子充当办公桌。
　　2．数码狂人。
　　他们在与你面对面交谈的时候还不时地收发短信。他们可能是你的同事，在开会时不停地时候玩智能手机或iPad，也可能是你的朋友，在忙于拍摄视频并将它们传到Facebook上，无法消停片刻。
　　3．无信用的人。
　　比如，他们借东西时总是信誓旦旦，而事后归还你的却是没油的车子、带着咖啡渍的图书，或者问也不问就拿走你的订书机。自然，这样的人一旦向你借钱，常常也是有借无还。
　　4．喋喋不休的抱怨者。
　　每个人都碰到过这样的人。他们总有问题没解决，满腹牢骚。比如，你听厌了朋友的丈母娘那些不阴不阳的数落，还有你同事对新老板的怨言等。
　　5．插话达人。
　　有些人就是无法让别人把话说完。比如，他们不会等你在鸡尾酒会上说完一句话，也容不得你在会议上分享自己的观点。
　　6．冷面评论者。
　　他们可能是觉得你的房子需要粉刷的邻居，也可能是纠正你语法错误的朋友。还有些人，他们喜欢在网站上发那些有种族主义和性别歧视倾向的笑话。还有你的姐妹，兀自地跟你说她更喜欢你的长发。
　　7．偷懒者。
　　无论是做毎周需要做的杂事，还是做家庭教师或志愿者，有些人就是不愿做他（她）该做的那份工作。
　　8．漠视请求者。
　　不论是对你十分需要的数据，还是请求回复的聚会邀请函，这些人对你的电子邮件一概置之不理。或者，你叫你的丈夫准时出席晚宴，而他又迟到了。还有这样的邻居，你明明写了告示牌禁止动物入内，但他（她）还是放任自己的宠物糟蹋你家的草坪。
　　9．烦人的提要求者。
　　你感觉早就受够了！你不断地被朋友要求赞助他的慈善募捐；你被要求配合烘培促销活动、招待你的亲戚（还有他们的小狗）；在你已经应接不暇的时候，这些人又给你派发额外的工作。
　　10．社交媒体狂热分子。
　　这些冒家伙乐于分享别人走样的照片，把早餐吃什么都发到社交媒体上，经年累月地每天表达他们的愤慨……或者在Facebook、Twitter和Instagram上大肆夸耀他们的爱情生活、可爱的孩子、令人羡慕的成就，等等。
　　11．假期搅扰者。
　　你永远也无法得到放松。你本想趁感恩节去看望母亲，却不得不跟着妻子去岳父家。或者，你想到树林里进行一场冒险之旅，而你的另一半却想要躺在赤道附近的小岛上晒太阳。你爱你的家人，但是，一旦要跟一大家子人在山间待一周，那就难以想象了。
　　12．不修边幅者。
　　你可以闻到她身上浓重的香水味，而他在会议上剪指甲、在餐桌上用牙线剔牙，她穿的裙子太短，他在早上锻炼后没有洗澡……
　　这十二类例子，说明了我们日常生活和工作中的人际交往是如何变成一件烦心事的。
　　这些本该很容易解决的冲突，很多时候会变得出乎意料的麻烦、复杂，令人倍感受挫。
　　最后，你可能会被卷入到一场变得具有挑衅性的冲突之中，或者，你根本没有冲突可言，因为问题被故意忽视了。
　　你的同事高声喧哗、有人占了你在街上的停车位、你的小姨子说了冒犯你的话、你的老板批评了你而没有批评你的团队伙伴……
　　这些可能都是些司空见惯的沟通问题，但是，无论在哪里，它们都随处可见，一再出现。
　　而我们通常的做法是，忽视这些行为，对它们置之不理，或做出过度反应——我们为什么会如此？
　　原因很简单：我们不知道还能做些什么。
　　我们总是习惯性认为，没有冲突比有冲突要好办。
　　错。
　　问题只在于：
　　如果没有掌握良好的沟通、应对技巧，想要知道该说什么、如何说且说得有礼有节，是很不容易的。
　　我这里讲的，是每个人都会碰到的日常冲突。在工作时，在家里时，在银行排队时，在网络上，在跟邻居、妻子的亲友，或孩子的老师沟通时的遇到的冲突，等等。若是处理不当，复杂的人际关系会影响到你生活的各个领域。
　　我将会在全书引用实例，来说明这些无处不在的冲突。
　　在我具体引用的实例中，虽然姓名和情景做了改变，细节也不同，但它们都是真实的。我从参加我的工作坊的学员那里了解到了很多实例，也有些例子直接取自于我本人的生活经历。
　　这些实例一次又一次地证明了，人们是多么需要我在本书中所谈到的技能和方法。
　　不同的冲突，相同的沟通技巧
　　我听到的那些不愉快的情形可能各不相同，但是，背后所涉及的沟通问题却常常是相同的——我们彼此之间很难沟通。
　　而如果无法针对干扰我们的问题进行交谈，我们就无法进行正向沟通，也无法解决问题。
　　这一点同样适用于网络冲突。
　　要解决严重的网上冲突，最好的办法常常是进行现实对话。
　　就像我在第十三章里讲到的那样，你或许需要从虚拟网络中回到现实，跟对方面对面地交谈。
　　但我们中的许多人都觉得这很难做到，尤其是当我们不习惯跟人直接互动（面对面或电话交谈）的时候。
　　但是，在我们没有解决冲突的时候，我们对对方或自己都不会有很好的感觉——这一感受常常会累积。这种无力感或愤怒感，常会在不知不觉间发生在你的身上。
　　回避一次不愉快的交谈会导致更多的回避；一次最终以大叫收场的不愉快交谈，会导致另一次以大叫收场的交谈。你感觉自己被利用了、病了、疲惫了。或者，你感觉自己有点儿失控。
　　常常感到无力或愤怒，并不是开心、健康的生活方式。
　　我们碰到的许多日常冲突，实质上都是相似的，解决方式也大同小异——你能在本书中学到并掌握这些方法。
　　如果你总是犹豫不决，有话说不出口，或者你说话太尖刻、太匆忙，或太咄咄逼人，这些技能和方法正好可以帮助你。
　　如果你有时候由于愤愤不平而写了一封愤怒的电子邮件，或在社交媒体上对别人反唇相讥，你也可以运用正确的方法妥善地加以解决。
　　在本书的第二和第三部分，我将解决方式分解成了一系列的沟通技能，让你可以很方便地学习和借鉴。
　　接下来，就要看你的了，看你如何运用这些技能、方法在自己的生活中积极地化解冲突。
　　我希望它们能为你提供有益的帮助。
　　当然，在本书中，我不打算教你如何处理极端的（或有攻击性的）情况。
　　在一场研讨班结束后，有位女士过来找我，问我如何应对丈夫对她施加的家庭暴力。
　　我虽然很同情她，但还是告诉她，正向沟通的方法并不能解决她目前的处境。我敦促她去寻求专业性或者法律方面的帮助。
　　我也不知道，当你在漆黑的街头遇到一个形迹可疑的人时，你该说些什么。很可能，你应该避免交谈，并尽快跑到一个安全的地方。
　　虽然我确实会讲到如何应对陌生人，但我讲的大部分都是些日常冲突——它们总是时不时地冒出来，让你忍无可忍，并且似乎永远也不会改善——但这些并不会将你置于十分危险的处境。
　　就像你读完本书后所领会的那样——应对粗鲁的陌生人，或许不需要大动干戈，有时候置之不理反而更好——或许这跟你刚开始读本书时的想法有所不同。
　　我能帮你什么
　　我刚才讲了我不能做什么，现在，再说说我能做什么：
　　?假如你碰到有人干扰你，而你又很难开口跟对方开诚布公地聊一聊，这种情况下，我能帮上忙。
　　?我会向你展示如何有礼有节地处理冲突；你会了解到什么样的言行叫有礼、有力、不卑不亢。
　　?以一种一开始不起眼的方式改善你的生活。等这种改善日渐成熟，它就会蔓延开来，全面地触及、影响你生活的方方面面。
　　或者，可以这样说，我不会问你是谁——你是个有钱人还是收入平平——都与我无关。我也不在意你的性别、种族、宗教以及你的爱好是什么。但毫无疑问的是，每一个人都会在生活中碰到冲突。
　　或迟或早，你会在某些场合下发现——自己卷入到了一场无谓的冲突中。
　　问题是，你该如何处理？
　　许多人相信，甚至认定，他们能以正确的方式应对冲突。
　　你或许也认为自己是一个果断的人，但很可能你错了。
　　如果说我在过去二十年里学到了什么的话，那就是在困难的处境和冲突下，人们实际上并不清楚自己是如何表现的——他们不了解自己在别人面前是怎样的，以及他们的表现对别人有什么样的影响。
　　这就是为什么即便你认为自己能够妥善地处理冲突，我还是要建议你读一读这本书的原因。并且，在读完后，请告诉我，你之前有没有以最佳的方式应对此类事情？
　　当然，并不是每个人都那么容易被说服，并相信正向沟通的影响会如此深远。
　　一名男子（他是由一个职业协会赞助而参加我的研讨会的）就曾带着讥讽的口吻说：“好吧，这又不是大脑手术，有那么神奇吗？”
　　“当然不是，”我回答说，“但那并不意味着它不能正面而持续地改变你的生活。”
　　我的话音未落，一件令人惊讶的事情发生了。
　　听众中的一位女士站起来说道：
　　“我碰巧是一位脑科医生，但这之前，我就完全不知道什么是正向沟通。我的上司老是叫我在周末加班，却从来不叫别人。我一直对自己说：‘我必须得说点什么。’但我不知道该说什么、怎样说。这就是我为什么到这里的原因。”
　　是的，正向沟通的技巧和方法对每个人都有益。
　　若说脑科医生会在处理工作和家庭冲突时遇到麻烦，那么，销售员、家庭主妇、IT经理、行政助理、家庭教师协会主席、童子军领导、家庭主妇（全职父亲），以及跟我们休戚相关的任何人，也都会碰到这样的麻烦。
　　这些沟通技巧能够运用到你生活的方方面面。
　　所以，可以这样说，任何难以对同事、朋友、家人，或任何和自己休戚相关的人开口说出自己关切之事（有礼、有力地说出来）的人，都会从中受益。
　　这对任何一位在离开一家饭店、电影院或杂货店时，心想“刚才那个在我前面插队的蠢货，我应该对他说‘嗨，蠢货！你明白你在干什么吗？’”的人也同样有益。
　　还有，那些认为“要申张权利就必须打击对方”的人，也可以读读本书。
　　就像你很快就会发现的那样，我们认为天经地义的事情，实际上可能是粗鲁的、无法令其他人接受的。
　　究竟什么行为才算有礼有节
　　所谓有礼有节的言行，并非粗鲁的言行。
　　它是能令你从容表达自己的一种方式。
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第一部分：正向沟通的力量 6
第一章 冲突，无处不在的冲突 6
大场景冲突和小场景冲突 7
我能帮你什么 11
究竟什么行为才算有礼有节 12
正向沟通的好处 13
WAC模型 13
练习，练习，练习 14
第二章 告别曾经的自己 14
曾经的我 15
给自己一个新的起点 17
第三章 你到底是怎样的人 19
你是怎样的一个人 19
你的行为模式决定你的交流方式 21
自我评估小测试 21
是什么让你在面对冲突时退缩？ 22
三种典型的逃避问题者 26
那些错误的冲突应对方式 28
你的选择 31
第四章 不同的选择与不同的沟通者 33
典型的消极沟通者 33
你选择怎样与他人沟通 36
做一个有礼、有力的沟通者 37
第五章 蠢人测试 39
蠢人测试 40
消极躲避或不躲避? 44
如果对方真是一个蠢人呢？ 44
第二部分：良好的正向沟通模式 45
第六章 WAC沟通模型 45
WAC模型 46
W:真正让你感到反感的因素是什么？ 47
贴标签 48
情绪表达 50
A：你想要求对方做些什么，或改变什么? 53
C:与对方核对 56
灵活使用ＷＡＣ模型 57
第七章 避开那些“有害的语言” 64
自我贬损式语言 64
其他语言问题 67
第八章 那些不被注意的身体语言 70
姿势 73
手势 74
眼神的交流 76
心理优势 76
面部表情 77
着装品味 78
注意力 78
声音的力量 79
站得足够近，但不要太近 80
第九章 直面那些困扰你的沟通问题 81
1.对方同意你的建议或要求 82
2.一次讨论 82
3.对方的防御 84
4.咄咄逼人的回应 87
5.对方反应消极 90
6.那个人说“不”（而且确实是这个意思！） 91
第十章 正向迎击的11个关键 93
1.明智地判断冲突 93
2.从小事开始 94
3.练习 95
4.缓解紧张情绪 96
5.在脑海中勾勒自己的样子 97
6.使用肯定的话语 97
7.选择正确的时间和地点 98
8.会面之前（或会面中）不要喝酒 99
9.保持简短、简单的语言 99
10.后续跟进 100
11.从经验中不断学习 100
第十一章 书面沟通的技巧 101
如何在书面沟通中运用WAC措辞 103
当信件成为美好的回忆 104
撰写WAC措辞的建议 105
关于电子邮件的最后一个建议 108
第十二章 电话沟通的技巧 109
语音留言并非好的沟通选择 110
第十三章 如何处理网络冲突 111
为什么网上的冲突很普遍 112
如何在网络上与冲突对象沟通 115
避免网络冲突的小窍门 117
第十四章 恰如其分地处理其他沟通问题 119
1.给予反馈 120
2.传达坏消息或者令人不愉快的信息 126
3.表达同情 129
第十五章 当你成为冲突的一方时 130
当你面临困难的沟通时，需要知道什么？ 131
第二部分总结 134
第三部分： 没有冲突的生活 135
第十六章 在生活中如何避免冲突 135
“融洽”对你意味着什么？ 136
建立融洽关系的十二个简单方法 137
最后的寄语 151