鲍玉成：
经营管理类图书作家，
创业家导师，
90后演说家。
鲍老师过去10年在不断学习实践以及分享成长的道路上，接受过50位一线大师及企业家的成长和辅导。同时也是自己行业成长速度较快的90后知识付费大咖之一，线上线下授课，帮助很多人获得创业致富的战略思想和策略方法，累计受众群体超过万人次，著有《微信软文营销实战技巧——轻松写出100000+创意文案》和《合伙人制：创新型企业管理与运营实战策略》等好书。

流程管理是一门重要的学科，并在企业经营管理中有着重要的作用和地位。一套好的管理流程，可以帮企业提高管理水平，提升工作效率，节约管理成本，打造完美执行，减少工作失误。让每个人都能各司其职，不错位，不缺位，不越位。
全书围绕如何轻松实现流程化管理来安排内容架构。第1～3章横向阐述流程的重要性，流程的定义、规划、梳理、执行、评估和优化，及流程设计的步骤；第4～10章纵向阐述企业主要部门流程管理的作用和设计要点等，从行政部门、人事部门、财务部门、市场部门、销售部门、采购部门、客服部门等方面，全面介绍了流程管理的设计要点和实操技巧，并通过大量的案例、图表进行解说，生动、直观地将流程管理中的许多方法、工具和表单清晰地展现出来。全书深刻剖析了流程管理的诸多疑难问题，希望以此全力推动流程管理切实见效。

第1章
流程与管理
没有流程，做好管理就是空话
1.1 管理无流程，只能事倍而功半 2
1.2 哪里有管理，哪里就需要流程 3
1.3 实行流程化管理的3个前提条件 6

第2章
流程化管理
优化管理资源，提升管理效率
2.1 流程化管理的概念和内容 9
2.1.1 什么是流程化管理 9
2.1.2 流程化管理的内容 11
2.2 流程化管理的作用 12
2.2.1 优化管理，厘清工作思路 13
2.2.2 疏通渠道，实现信息的高效传递 16
2.2.3 规范行为，提高工作效率 19
2.2.4 降低成本，节能增效增利 22
2.2.5 防错纠错，实现零容忍、零失误 25

第3章
流程图的设计
将复杂的理论转化为简单的执行
3.1 设计的前提：以企业和业务实际为前提 28
3.2 设计的目标：节省时间，提升工作效率 30
3.3 设计的落脚点：以结果为导向，一切便于执行 32
3.4 设计的基本要求：节点之间衔接要紧密 36
3.5 设计的效果：让每项工作都真正落到实处 40
3.6 要兼顾过程，重视结果但也要重视过程 42

第4章
行政部门管理流程设计关键词
删繁就简，提升效率
4.1 行政部门流程化管理的作用——将管理者从繁杂的工作中解放出来 46
4.2 行政管理工作流程化设计的主要内容 47
4.3 行政管理工作中常用的管理流程 49
4.3.1 日常接待工作流程 49
附 日常接待工作流程所涉表单（附表4-1） 51
4.3.2 办公用品使用流程 51
附 办公用品使用流程所涉表单（附表4-2～附表4-6） 54
4.3.3 发、收文管理流程 55
附 发、收文管理流程所涉表单（附表4-7～附表4-11） 59
4.3.4 印章使用管理流程 61
附 印章管理流程所涉表单（附表4-12～附表4-14） 63
4.3.5 会议管理流程 64
附 会议管理流程所涉表单（附表4-15～附表4-17） 66

第5章
人事部门管理流程设计关键词
人尽其能，物尽其用
5.1 人事部门流程化管理的作用——充分发挥企业中的人才和资源优势 69
5.2 人事管理工作流程化设计的主要内容 70
5.3 人事管理工作中常用的流程模块 73
5.3.1 招聘与录用流程 73
附 招聘工作流程所涉表单（附表5-1～附表5-6） 76
5.3.2 员工培训流程 79
附 员工培训流程所涉表单（附表5-7～附表5-10） 82
5.3.3 员工考勤流程 84
附 员工考勤流程所涉表单（附表5-11、附表5-12） 86
5.3.4 员工绩效考核流程 87
附 员工绩效考核流程所涉表单（附表5-13～附表5-15） 89
5.3.5 员工薪酬管理流程 92
附 员工薪酬管理流程所涉表单（附表5-16～附表5-19） 94
5.3.6 员工档案管理流程 97
附 员工档案管理流程所涉表单（附表5-20～附表5-22） 99
5.3.7 员工劳动合同管理流程 100
附 员工劳动合同管理流程所涉表单（附表5-23～附表5-25） 102

第6章
财务部门管理流程设计关键词
发现问题，纠错防错
6.1 财务部门流程化管理的作用——保证各项业务的真实性、有效性 104
6.2 财务管理流程化设计的内容 105
6.3 财务管理工作中常用的流程模块 107
6.3.1 财务预算表编制流程 107
附 财务预算表编制流程所涉表单（附表6-1～附表6-5） 110
6.3.2 财务核算和账务处理流程 112
附 各类凭证账务处理流程所涉表单（附表6-6～附表6-9） 114
6.3.3 经费、费用报销流程 116
附 经费、费用报销流程所涉表单（附表6-10、附表6-11） 118
6.3.4 应付账款管理流程 119
附 应付账款管理流程所涉表单（附表6-12～附表6-14） 121
6.3.5 应收账款管理流程 122
附 应收账款管理流程所涉表单（附表6-15～附表6-19） 124
6.3.6 筹资业务流程 126
附 筹资业务流程所涉表单（附表6-20） 128
6.3.7 企业内部财务审计流程 131
附 企业内部财务审计流程所涉表单（附表6-21～附表6-23） 132
6.3.8 纳税申报流程 136
附 纳税申报流程所涉表单（附表6-24～附表6-26） 139

第7章
市场部门管理流程设计关键词
立足市场，抓痛点需求
7.1 市场部门流程化管理的作用——立足调研，为精准营销做足准备 144
7.2 市场调研流程化设计的主要内容 145
7.3 市场调研工作中常用的流程模块 147
7.3.1 市场预测与分析流程 148
7.3.2 市场调研方案制作流程 149
附 市场调研方案模板 152
7.3.3 市场调查问卷设计流程 153
附 市场调查问卷模板 155
7.3.4 市场调研报告撰写流程 156
附 市场调研报告基本格式 160

第8章
销售部门管理流程设计关键词
提升订单量，提高企业业绩
8.1 销售部门流程化管理的作用——以市场为导向，以业绩提升为最终目的 162
8.2 销售管理工作流程化设计的内容 163
8.3 销售管理工作中常用的流程模块 167
8.3.1 销售目标、计划制订流程 167
附 销售计划书模板（附表8-1～附表8-3） 169
8.3.2 客户开发与管理流程 171
附 客户开发与管理所涉表单（附表8-4～附表8-6） 173
8.3.3 销售拜访流程 176
附 销售拜访所涉表单（附表8-7、附表8-8） 177
8.3.4 发货流程 179
附 发货流程所涉表单（附表8-9～附表8-11） 180
8.3.5 退货流程 181
附 退货流程所涉表单（附表8-12、附表8-13） 182
8.3.6 售后回访流程 183
附 售后回访流程所涉表单（附表8-14、附表8-15） 184

第9章
采购部门管理流程设计关键词
控制成本，开源节流
9.1 采购部门流程化管理的作用——提质量、控成本，做好企业的后勤大总管 187
9.2 采购管理工作流程化设计的内容 188
9.3 采购管理工作中常用的管理流程 190
9.3.1 采购申请流程 190
附 采购申请表模板（附表9-1～附表9-3） 192
9.3.2 采购计划制订流程 194
附 采购计划制订流程所涉表单（附表9-4～附表9-7） 195
9.3.3 询价流程 198
附 询价流程所涉表单（附表9-8～附表9-11） 200
9.3.4 供应商管理流程 202
附 供应商管理流程所涉表单（附表9-12～附表9-14） 204
9.3.5 招标采购流程 207
附 招标采购流程所涉表单（附表9-15、附表9-16） 209

第10章
客服部门管理流程设计关键词
提升服务质量，优化服务体验
10.1 客服部门流程化管理的作用 212
10.2 客服管理工作流程化设计的内容 212
10.3 客服管理工作中常用的管理流程 214
10.3.1 客户信息管理流程 214
附 客户信息管理所涉表单（附表10-1～附表10-3） 216
10.3.2 客户信用等级管理流程 218
附 客户信用等级管理所涉表单（附表10-4、附表10-5） 220
10.3.3 售后跟踪服务流程 221
附 售后跟踪服务所涉表单（附表10-6、附表10-7） 223
10.3.4 客户投诉处理流程 224
附 客户投诉处理所涉表单（附表10-8～附表10-10） 226
10.3.5 产品维护保养服务流程 227
附 产品维护保养服务所涉表单（附表10-11～附表10-15） 228