面对顾客的投诉，尽管有部分指南可供参考，但若仅拘泥于此，依然无法做出恰当的处理。“100位顾客有100种想法”，投诉亦是如此。可以说“100位顾客就有100种不同的意见”。如果只是对照指南生搬硬套地处理，肯定达不到理想的效果。唯有智慧才能发挥出如此强大的力量，解读出每一名顾客的想法，准确把握其中微妙的区别。 顾客追求的是什么，期望值在哪里，怎样才能让顾客心生好感……要读懂顾客的内心，信息和实际体验背后的智慧必不可少。面对顾客的投诉，首先必须对造成顾客不愉快的事实表示歉意，并认真倾听顾客的不满，这是投诉处理的第一步。继而要立即查明导致顾客产生不满的原因，了解情况，并及时予以纠正，或斟酌用语，采取适当的表达方式博得顾客的谅解。 本书将围绕具体的投诉案例，详细阐述如何灵活利用信息，结合实际体验，运用智慧有效地解决问题。书中的应对措施仅仅是“One of them（其中之一）”“One of sample（示例之一）”。换句话说，这些其实都是不断修养自身智慧的素材。怎样才能从中找到自己的“独门绝技”，这才是重中之重。

第一章照搬手册无法赢得客人

1客人来酒店是有原因的

2什么是符合客户期待的关怀

3什么是预防投诉的最佳手段

4了解客人“想法”的途径

5客人在酒店追求的“日常”是什么

6尽量满足客人喜好

7“习惯”“惯例”行不通

8无视客人“想法”的服务会导致客人流失

9 “亲切”和“不亲切”的差别何在

10 怎样营造欢迎氛围


第二章【实践篇】针对设施投诉的最佳应对方法

1 “找不到酒店位置！”

2 “酒店大堂的位置很难找”

3 “（问了他人）评价不好”

4 “桌子下方的墙纸是脏的，电线也乱七八糟的”

5 “房间里的紧急避难指引牌歪了！”

6 “静电太严重了，能不能想想办法”

7 “办理入住时，前台打听离开时间真让人不舒服！”

8 “明明预约好了，却还要叫我等”

9 “明明是酒店，报纸却不免费”

10 “希望在洗脸台前面放一把简易椅子，我家就是这样的”

11 “时间确实有点晚了，但是我想用餐……”

12 “酒店竟然拿出速溶咖啡，真扫兴”

13 “希望酒店客房的一次性用品能有些高级感”

14 “难得来泡温泉，结果挂的布帘皱巴巴的”


第三章【实践】针对用餐投诉的最佳应对方法

1 “什么？这里的工作人员甚至无法解说菜品！”

2 “今天有什么推荐吗？”

3 “喝了矿泉水，有一股异味”

4 “餐厅关门太早了！”

5“上红酒前先倒水，这太奇怪了”

6“我点的菜还没来，到底在搞什么！”

7“套餐的菜式不均衡啊，太不专业了，真是……”

8“这酒有股奇怪的味道……”

9“我没有点这道菜”

10“这道菜要是再辣一点就好了”

11“虽然很好吃，但全部吃光的话会摄入过多盐分”

12“总觉得最近味道变差了……”

13“用餐过程中，服务员的手在我眼前晃了好多次，真是失礼……”

第四章【实践】有关员工的投诉——如此应对最佳

1 “酒店内有员工无所事事地溜达，难道不是偷懒吗！”

2 “跟欧美酒店相比服务差远了”

3.“打车到了酒店门口，却没人帮忙搬行李”

4 “我的体验感很差，你们的员工培训完全不到位！”

5 “床底下有上一位客人落下的东西”

6 “我不能接受这次的房间和上次不在一个档次！”

7“不要再说了，让我休息一下好吗？”

8 “工作人员没有眼力劲儿”

9 “人多的时候服务态度敷衍”

10 “办入住时明明说了要N报纸，你们却没有好好传达！”

11 “去年也是结婚纪念日来入住的，你们都没印象啊！”

12 “明明是在服务当中，说抱歉是什么意思！”

13 “Oh、Yeah、OK…真是没礼貌的用词啊”

14 “怎么说话的？太没礼貌了！”

15 “外套、长围巾的摆放之类的能不能按我的想法来啊！”

16 “房费打折，服务怎么也打折了呢？”


第五章避免客诉的七项原则

1 100位客人有100种需求

2 不要“被命令”，而是要知道自己的工作是什么

3 对每位客人一视同仁

4 了解“提供什么服务”

5 有必要采取措施让他人遵守规则

6 督促他人遵守规则是工作人员的职责

7 不要把客人的无理要求全都听进去