人民调解中，调解员如何引导纠纷双方进行沟通、如何运用相关技术促进沟通，是纠纷能否解决的关键。掌握心理学相关知识，运用心理学理论分析当事人在冲突中的心理过程，开展相应的心理疏导，不仅有助于提高沟通效率，也有利于帮助当事人解开心结，降低事后反悔的可能性。本书立足于现实案例与调解经验，以心理学相关理论为基础，结合传统调解方法，帮助调解员取得当事人的信任，洞察其心理需求，引导双方友好高效沟通，把控协商节奏，破解调解难题。人民调解中，调解员如何引导纠纷双方进行沟通、如何运用相关技术促进沟通，是纠纷能否解决的关键。掌握心理学相关知识，运用心理学理论分析当事人在冲突中的心理过程，开展相应的心理疏导，不仅有助于提高沟通效率，也有利于帮助当事人解开心结，降低事后反悔的可能性。本书立足于现实案例与调解经验，以心理学相关理论为基础，结合传统调解方法，帮助调解员取得当事人的信任，洞察其心理需求，引导双方友好高效沟通，把控协商节奏，破解调解难题。人民调解中，调解员如何引导纠纷双方进行沟通、如何运用相关技术促进沟通，是纠纷能否解决的关键。掌握心理学相关知识，运用心理学理论分析当事人在冲突中的心理过程，开展相应的心理疏导，不仅有助于提高沟通效率，也有利于帮助当事人解开心结，降低事后反悔的可能性。本书立足于现实案例与调解经验，以心理学相关理论为基础，结合传统调解方法，帮助调解员取得当事人的信任，洞察其心理需求，引导双方友好高效沟通，把控协商节奏，破解调解难题。人民调解中，调解员如何引导纠纷双方进行沟通、如何运用相关技术促进沟通，是纠纷能否解决的关键。掌握心理学相关知识，运用心理学理论分析当事人在冲突中的心理过程，开展相应的心理疏导，不仅有助于提高沟通效率，也有利于帮助当事人解开心结，降低事后反悔的可能性。本书立足于现实案例与调解经验，以心理学相关理论为基础，结合传统调解方法，帮助调解员取得当事人的信任，洞察其心理需求，引导双方友好高效沟通，把控协商节奏，破解调解难题。

第一章 心理热身，知晓人性是成功调解的前提
一、冲突理论：当事人会夸大沟通中的阻碍因素
(一)冲突类型不同但本质相同
(二)了解冲突发展的五阶段
(三)冲突的实质并非一方受损一方获益
二、认知偏差：90%的纠纷源于当事人的看法不当
(一)不同认知背景造成了认知偏差
(二)认知偏差造成了90%的纠纷
(三)认知偏差也会影响调解员
三、损失厌恶：与得到相比我们更厌恶损失
(一)当事人对调解的预期收益受“沉没成本”影响
(二)当事人调解预期过高，也会造成纠纷停滞
(三)损失厌恶是调解未达成或停滞的关键
四、虚荣心理：满足虚荣心沟通更顺畅
(一)虚荣表现为“重面子”与“争面子”
(二)“面子”是调解员可利用的重要工具
(三)从了解双方“面子”心理需求入手调解
五、同理心：感情的共鸣是沟通的润滑剂
(一)同理心是一种高级情商
(二)很多调解失败源于缺乏同理心
(三)有同理心才能有共鸣，有共鸣才有可能引导和解
六、从众心理：“从众”，让人不假思索地认同你
(一)从众心理是一种常见的心理现象
(二)“从众”是因为个体离不开群体
(三)调解时学会把握从众心理
七、暗示心理：懂得暗示的调解员成功率更高
(一)积极的心理暗示会引导当事人产生积极行为
(二)道德教化与情感型暗示成功率较高
(三)所有暗示皆应真实、合理、合法
第二章 消除心理戒备，打开当事人心扉
一、影响有效沟通的障碍有哪些
(一)调解员在调解过程中的作用
(二)调解的效果源自沟通的效果
二、如何塑造值得信任的调解形象
(一)有专业背景的调解员更容易获得信任
(二)运用信任的简化机制，通过自我介绍建立信任
(三)通过价值叙明，阐明调解对当事人的价值而建立信任
(四)用真诚的态度和可实现的承诺建立信任
三、有充分了解才有良好开端
(一)了解越多，调解越有信心
(二)前期未见面时要了解的信息
(三)与当事人见面时要了解的信息
(四)见面后由轻松的话题切入纠纷
(五)衡量双方当事人之间的力量与能力
四、用心理学的反射式倾听
(一)有倾听才有深入了解
(二)反射式倾听的要点
(三)用真诚、耐心去倾听
五、对不同气质类型当事人使用不同的调解方法
(一)不同气质当事人纠纷表现不同
(二)胆汁质气质和外向、情绪型性格当事人的调解方法
(三)粘液质气质和内向、理智型性格当事人的调解方法
(四)多血质气质和外向型性格当事人的调解方法
(五)抑郁质气质和内向型性格当事人的调解方法
六、用合理认同增加当事人的信任感
(一)有认同行为才有心理上的理解与被理解
(二)合理认同有效表达自己的想法
(三)合理认同要尽量避免使用否定词
(四)先扬后抑使对方感受到认同
七、保护了对方的安全感，对方才会愿意沟通
(一)沟通不畅多因安全感受损
(二)了解猜忌心理对调解的影响
(三)用中立、真诚保证基础的公平感
第三章 既看人又依事，用普遍经验引导调解走向
一、知晓影响当事人的四类心理活动
(一)权威效应可以推动顺从心理
(二)维护正义是当事人对调解的希望
(三)信任感心理要求重点消除当事人疑虑
(四)威慑效力会让过错方产生畏惧心理
二、人物要素不同，调解侧重点不同
(一)看准成长背景才能有效调解
(二)搞清楚人物要素才能达到预期目的
三、婚姻矛盾中强调彼此共同在意的东西
(一)婚姻纠纷的三大特点
(二)立足利益共同体促进夫妻和解
四、家庭矛盾中用伦理与法律打好亲情牌
(一)什么因素会让亲情陷入金钱纠纷
(二)家庭纠纷中伦理是基础，法律是边界
五、邻里纠纷考虑双方隐情
(一)邻里纠纷与情分多因“近”而生
(二)从积怨与隐情入手，让调解入情入理
六、陌生人的纠纷要找准利益平衡点
(一)调解中皆存在自利倾向
(二)找准利益平衡点，引导达成和解
七、对于群体纠纷备预不虞，攻心为上
(一)群体纠纷的心理特点
(二)思想动员＋行动＋承诺引导群愤走向
第四章 引导对峙，在“背靠背”期间提升沟通意愿
一、对峙心理的根本
(一)纠纷萌芽期个人认知会发生改变
(二)情绪影响着事态的变化
(三)情绪引发“选择性注意”
二、强制说服可能弄巧成拙
(一)错误的强制说服导致的调解失败
(二)“惩罚对手”是调解失败的关键原因
(三)有效调解永远建立在激起“自愿”想法的基础上
三、搞清事实，明确矛盾发生的原因
(一)让当事人