肯德基、麦当劳进入中国，我们知道了商业连锁业态这个概念。自此， 连锁业态在零售、餐饮、服务等领域大行其道。我们在日常生活中已离不开 沃尔玛、星巴克、海底捞、真功夫、美特斯邦威等连锁商业品牌的服务。 连锁企业除了总部正确的战略规划、连锁系统规划之外，其挑战主要表 现为上层文化、战略、制度对于终端的传导。如果门店优秀店长缺位，总部 再好的战略意图和战术都将损耗殆尽，可谓”长于战略，死于执行”。 好店长难觅。分店恰恰是总部经营的利润单元，又因距离关系而显得相 当独立。好店长是既能够深刻领会总部战略、文化、制度，又能身先士卒， 克服重重困难，率领分店团队通过向顾客让渡超乎期望的服务，从而实现企 业利润的关键人员。 学会做店长非常重要，但大学不教，公司不知如何教。姚枫编著的《店 长学：小角色，大事业》相当于一册微型的EMBA教程，从理论深入实践，为 连锁门店经营者提供学习指导。 如果你具备从事零售服务业的基因，认认真真读完《店长学：小角色， 大事业》，你就可以快速提升为一个优秀合格的店长，从此打开从店长到区 域经理到营运总监的职业上升通道。

第一篇 “人” 第一章 店长是怎样“炼”成的 谁更重要 店长还是公司 你有店长的DNA吗 “好蛋”放在哪里孵化 哪些特质决定了店长的命运 哪些能力决定了店长竞争力 第二章 钢铁团队是怎样“炼”成的 培养员工的责任心 培训贵，不培训更贵 “死去活来”的管理手段 给予团队明确的任务 鼓励永远比斥责有用 执行力源于沟通 爱兵才配带兵 赢得信任赢得人 学会人力资源管理 人力资源教育训练 人力资源绩效考核 基本人事管理 第三章 忠实顾客的培养 为什么要培养忠实顾客 培养忠实顾客，从员工开始 平息顾客的愤怒 顾客服务管理 第二篇 “货” 第四章 管“货”管什么 销售目标 商品结构 销售计划 库存控制 商品盘点 商品陈列 商品验收 商品退货 商品情报 第五章 怎样管理 店长的商品管理 店长的采购管理 店长的库存管理 店长的商品陈列管理 第三篇 “场” 第六章 管理细分 服务管理 形象管理 销售管理 商圈管理 营业活动管理 财务管理 营业安全管理 案例管理 报表管理 商品促销管理 门店营运信息管理 考核管理 安全管理 清洁卫生管理 收银管理 交班管理 结账管理 退货管理 第七章 提升管理能力 非常态情况处理 快速提升管理能力的必杀技 看一看你的管理段位在哪 附录 门店招聘申请表 应聘人员登记表 到职通知单 员工调配记录单 门店员工出勤登记表 门店员工出勤月报表 顾客投诉受理表 VIP会员申请表 VIP会员资料更改申请表 VIP会员卡注销及补办表 门店管理评核表 门店业绩分析表 工作计划周报表 门店管理周报 清机本折扣登记表 现金抵用券、免费券折扣登记表 清机本 现金盘点表 门店费用报销科目明细汇总表 门店单品补货申请单 公司调拨单据（电脑单） 门店单品退货单 门店单品转货单 门店单品维修单 盘点表 库存统计表 盘点损益表 设备维修申请单 设备更换申请表 模特出样标准申请表 模特出样标准表