《社会化媒体运营》是国内首部社会化媒体运营实战指南，社会化媒 体运营第一书。作者叶开将CRM与Social进行了跨界结合，开创性地提出了 Social CRM理念。 作者叶开为国内Social CRM先行者，专注客户关系管理领域十多年， 具有丰富的企业实践和系统实施经验。在本书中，叶开结合传统客户关系 管理经验，系统讲述了社会化媒体的运营、运营策略、运营要素、运营计 划、运营流程，为企业有效利用社会化媒体进行客户关系管理提供了具体 的理论指导。 《社会化媒体运营》犹如一剂清醒剂，告诉社会化媒体自有其起落沉 浮的发展趋势，用了社会化媒体不等于会用，更不等于用得好，只有最会 用的人才能稳稳站住，获得长远而有力的发展。

引言·社会化媒体运营，经营人和内容 信任是第一要素 让消费者主动 社会化媒体不是什么 一本社会化媒体运营的思考指南 生存体检 1 一场企业与客户沟通方式的革命：社会化媒体运营的目的 客户经营 品牌提升 流量引导和开发 案例：海尔“地球一小时” 2 整合是王道：社会化媒体运营策略的制定 基础动力 企业协同 整合策略 案例：三星“4+1”电影计划 3 一切为了参与：社会化媒体运营的元素 管道 接触点 影响力 渠道 案例：杜蕾斯互动之星 4 鲜活的互动VS虚拟的僵：社会化媒体运营的计划 人与平台 内容与互动 运营目标 运营计划 案例：Dell带动你我 5 从聆听到电子商务：社会化媒体运营的流程 聆听——互动与对话 品牌监测 建立聆听指挥中心 案例：百事可乐和三星的聆听 营销——营销定位 规划与策略 营销执行计划 制作与包装内容 精准到达客户 营造与利用社群 案例：奔驰Smart“大电影”微博活动 服务——客户服务 社会化联络中心 声誉与危机公关 自媒体与自服务 案例：微软Xbox精英舰队 电子商务——微柜台 微卖场 微商城 企业微博 案例：好乐买转播降价 6 社会化关系回报+投资回报：社会化媒体运营的评估 运营指标——社会化媒体运营指标 衡量的话题 衡量的步骤 衡量方法 社会化关系回报与投资回报——社会化关系回报的计算方式 投资回报的关键点 运营KPI——运营KPI结构 互动指标建议 社会化媒体运营指标参考 社会化联络中心运营指标 微数据与微指标 案例：我是新国货 7 Social CRM：社会化媒体运营的系统 Social CRM的本质 Social CRM的系统架构 Social CRM的系统功能 生存体检 后记·关心“你”的运营