第1章 制造业所深陷其中的环境变化
1-1 社会变化
（物质匮乏的时代→物质充足的时代→物质过剩的时代）
在物质匮乏的时代，需求是“从劳动中解放”
在物质充足的时代，人与物之间的关系变化
在物质过剩的时代，通过感官而得来的“体验”变得重要
1-2 商业领域内的能量转换（从卖家到买家）
由互联网的介入而导致的市场冲击
由互联网的介入而带来的口碑信息的威力大增
从卖家到买家的能量转换
能量转换所带来的商业环境的变化
1-3 商品价值的变化（从“物”到“事”）
随着社会的变化，顾客追求的商品价值发生改变
“物”&“事”的定义
由产品价值变化所带给生产商的影响
1-4 顾客要求的变化和生产商的应对
顾客要求的变化
客户服务是什么
为保住老顾客而提升服务品质
制造商今后的应对
第2章 以顾客为出发点的价值链的重组
2-1 商品的销路是由顾客决定的
发展中的制造业的“服装化”
重视与顾客有限的接触机会
2-2 价值链的变革的方向性
从设计→客户服务的单向运作，到建立设计→客户服务→设计的反馈循环体系
2-3 设计、开发部门的顾客应对
让客户反馈发挥作用的构造，D4C：Design for Customers
将所有配件的属性信息纳入“综合配件信息DB”
收纳了部分/模块的设计、技术信息的SPEC BOM
基于变化应对的顾客应对能力强化
从量化型生产转变为量产化顾客定制式
2-4 市场部门的顾客应对
从大众市场到“一对一”市场
与顾客建立长期的良好关系
对市场部门之职能的再定义
2-5 客户服务部门的顾客应对
客户服务部门是座宝藏
对客户服务部门的职能的再定义
2-6 其他部门的顾客应对
制造销售环节中的顾客应对
第3章 今后与顾客之间的相处之道
3-1 客户服务变革的必要性及方向性
制造业生存的关键在于由服务带给顾客的感受的差别化
从服务相关开支到市场投资（从重视“物”转变为重视“事”）
3-2 一直以来的客户服务的局限性（站在重视“物”的角度）
产品功能的担保（咨询对应）
产品功能的复原（保养、维修）
3-3 今后的客户服务（为了保持客户关系而进行的市场投资）
3-3-1 将顾客不满最小化（由负到零）
3-3-2 感动体验的创造和顾客忠实度的培养（由零到正，再到无穷大）
3-3-3 以创造感动体验为导向的客户服务部门的评价指标
第4章 以创造“感动体验”为目标的8个步骤
4-1 顾客体验的实际情况
何谓感动体验
提供感动体验之所以成为紧急课题的原因
为什么众多企业在感动体验的提供上失败了
为了提供感动体验而进行的投资是有回报的
4-2 创造感动体验的8个步骤
导入8大步骤之前
顾客体验评分卡
在顾客体验的改善工程中需要注意的地方
创造感动体验的8个步骤
步骤1：构建知识库
步骤1-1 知识库的必要性
步骤1-2 构建知识库的最佳练习
知识库、解决方案的选择
自我学习机能的有效利用
自我学习型知识库的构建方法
确认是否在所有现场都能够利用
有效利用一切适当的资源
【案例学习01】iRobot（清扫机器人“伦巴”制造商）
步骤2：将顾客以信息武装起来
步骤2-1 自助式服务的优点
步骤2-2 打造世界范围级的自助式服务
自助式服务解决方案的选择
导入有效的自助式服务
对顾客使用自助式服务的奖励
自助式服务的效果监测
【案例学习02】Electronic Arts（游戏软件制造商）
步骤3：将现场工作人员以信息武装起来
步骤3-1 为什么要强化工作人员的信息力
步骤3-2 应该强化谁的信息力
步骤3-3 什么样的信息是必要的
步骤3-4 应该怎样提供信息
【案例学习03】Orbitz（美国网络经济型旅行公司）
步骤4：使顾客的接触途径多样化
步骤4-1 多种交流渠道之课题
追踪“在各渠道间辗转的顾客”
提供始终如一的信息
聆听顾客的声音
交流成本的分配
步骤4-2 多种渠道的顾客体验的最佳化
【案例学习04】尼康（相机制造商）
步骤5：聆听顾客的声音
步骤5-1 提高聆听力的技巧
在“真实的瞬间”获得反馈
强调缺陷的反馈
根据反馈开展行动
使反馈利用起来更方便
告知顾客（企业）正在根据反馈采取行动一事
强调顾客反馈的重要性
【案例学习05】Black & Decker（电动工具制造商）
步骤6：打造始终如一的顾客体验
步骤6-1 不能从一而终的顾客体验的影响
步骤6-2 破除屏障
步骤6-3 以提升顾客体验为目的的业务设计
【案例学习06】Shaklee（营养食品制造商）
步骤7：超越顾客的期待
步骤7-1 先于顾客需求的事前沟通是什么
步骤7-2 与顾客进行有效沟通的重要原则
步骤7-3 抢先一步的沟通交流的导入
【案例学习07】Right Start（儿童用品的零售）
步骤8：使顾客体验水平可视化，持续进行改善
步骤8-1 持续改善
步骤8-2 效果监测
使用电话中心的一贯的评价标准时的注意事项
步骤8-3 关于顾客体验的评价标准的方针
【案例学习08】eHarmony（网络婚介服务）
后记
执笔者
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