美国著名销售大师凯比特曾说：“每个人讲话的 力量都是巨大的，它能把不可能变成可能，把不利变 成有利。” 作为每天要与顾客打交道的导购来说，更需要掌 握必需的说话技巧。导购员与顾客交流时，不能只用 嘴巴说，还要用头脑说话，即要在与顾客沟通中不断 挖掘顾客的需求，在顾客的立场上为其考虑，快速地 获得顾客的认可，建立起良好的沟通平台，以最终促 成交易。 柴一兵编著的《导购一定不能说错的80句话》选 取了导购在日常工作中经常遇到的数十种情景，结合 实际案例告诉导购们当顾客光临、挑选商品、提出疑 问、讨价还价、提出额外要求、举棋不定、付款和投 诉时该怎么说。 掌握了这些技巧，你就能更轻松地做导购，让业 绩更上一层楼。

第一章 顾客进门时，导购不能这么说 情景1： 顾客在店里转悠，不说什么，只看 商品导购热情地凑上去：“请问，您想买什么（买哪个）？” 情景2： 导购热情迎上前，顾客冷淡地说：“我随便看看。” 导购：“那好吧，有需要时你喊我。” 情景3： 顾客进门，问“你们这里有没有××商品？” 导购摇摇头表示没有，或者回答：“没有，你去别处看看。” 情景4： 顾客说：“我想帮朋友买件衣服，但我不知道她喜欢什么样子的。” 导购答：“那你最好带她过来。” 情景5： 面对结伴而来的顾客时 导购只热情招待其中一位顾客 情景6： 顾客边吃东西边走进店里 导购提醒：“别把食物沾到衣服（××商品）上。” 情景7： 商店里销售一些浅色服装，顾客逐个地看并要求试穿 导购提醒：“不买的的衣服不能试。” 情景8： 顾客进来询问：“前几天我看中的那款在哪里？” 导购答：“您来晚了，那款已经卖光了。” 情景9： 顾客浏览完商品：“现在还太贵，我等你们打折时再来买。” 导购：“刚上市当然贵，再过一段时间可能会便宜点。” 情景10： 顾客表示不满：“你干嘛硬向别人推销，我非买不可吗？” 导购：“不买你看什么？诚心来找茬？” 第二章 介绍商品时，导购切忌这么说 情景11： 顾客没表现出多大兴趣 导购自顾在旁边滔滔不绝地介绍：“我来给您介绍一下，这款手机……” 情景12： 顾客看中一款裙子 导购：“我们的裙子多漂亮呀，特别适合你——你看你身上穿的这件多难看。” 情景13： 顾客试穿一款衣服，在镜子中看起来并不太好看 导购为了促成成交：“您看，您穿这个多漂亮呀！” 情景14： 顾客一时头脑发热买下商品时 导购员应提高自身修养，介绍适合顾客的商品。 情景15： 顾客说：“你们的衣服好还是××牌衣服好？” 导购道：“各有各的特点，看个人的爱好。” 情景16： 顾客嫌商品的牌子不响，名气不大 导购：“我们这个牌子刚刚推出并投入市场……” 情景17： 顾客说：“我只用××品牌，不会考虑其他品牌。” 导购：“那个品牌其实很一般，我们的产品……” 情景18： 一位苗条顾客走进一家保健品商店 导购热情地推荐：“我们这里有减肥套盒，一个疗程3盒……” 情景19： 顾客走进一家装饰材料店：“我想买每平米五六十元的玻化砖。” 导购：“那种玻化砖根本没法用，质量不好，你看看这种，180块一平。” 情景20： 顾客在化妆品柜台前流连 导购：“您眼角都起皱纹了，试试我们的眼霜吧——女人要注意保养，不 然很快就老了。” 情景21： 顾客喜食酸味水果，逛进了一家水果店 导购推荐道：“买两斤回去尝尝吧，这新到的杨梅特别甜。” 情景22： 顾客说：“你都介绍完了，我还不知道这款商品对我有什么用？” 导购：“我已经说清楚了呀！”（但没有介绍到点子上） 情景23： 顾客不相信导购的介绍：“你们都说得天花乱坠。” 导购回应：“如果你这么认为，那我就没办法了。” 情景24： 顾客是一位内行人员，嫌导购的介绍不够专业 导购道：“你自己就懂，还要我介绍干嘛。” 情景25： 顾客是位老年人，听不懂专业术语 导购卖弄产品知识：“这是最新款的变频冰箱，采用了德国××技术……” 情景26： 顾客听完商品介绍后，没有反应，继续闲逛 导购追上去：“喂，你买不买呀？” 第三章 顾客提出疑问时，导购不可这样答 情景27： 顾客说：“我朋友嫌商品的做工太粗糙。” 导购道：“我给你处理一下，不影响你使用的。” 情景28： 顾客担心自己买了没有用：“我的孩子刚满两岁，用得着这款学习机吗？” 导购答：“当然用得着。” 情景29： 顾客问：“你这个产品有××功能吗？” 导购答：“我不太清楚。” 情景30： 顾客担心商品是假冒伪劣、仿品或贴牌生产的 导购道：“我向你保证，这百分之百是真品。” 情景31： 顾客怀疑：“这款保健品的功效真像你说得那么神奇吗？” 导购答：“当然了，你买下吃一吃看看。” 情景32： 顾客质疑：“最近对这款产品的负面评论很多呀？” 导购急忙撇清：“哎呀，媒体跟消费者的说法都夸大了。” 情景33： 顾客提出荒谬的质疑 导购说：“你的看法不对（想错了），应该是这样……” 情景34： 顾客认为其他店的产品更好 导购说：“他家的产品质量不能保证，我们可是厂家授权的。” 情景35： 顾客觉得产品少：“你家的东西怎么这么少？我都没什么可选的了。” 导购说：“怎么少呢，够多的了。” 情景36： 产品只剩最后一件，在顾客面前打开的包装，顾客依然让拿新的。 导购说：“如果有新的，我一定给您，可是确实没有了。” 情景37： 顾客:你们这件衣服款式过时了…… 导购:“您看错了，这是我们的新款。” 第四章 顾客讨价还价时，导购切忌这么谈 情景38： 顾客指着一件标价2000元的油画，伸出一个指头：“1000块？我拿了！” 导购知道商品利润丰厚，为了促成成交，连忙点头说：“好的！” 情景39： 顾客对商品很满意，但听到报价后立刻将其放回去了 导购：“你是不是真想买呀？诚心买就出个价？” 情景40： 顾客说：“我在别处看过这个货，只卖××元，你这里卖得太贵，能按那 个价给我我就买。” 导购说：“好吧。” 情景41： 顾客问：“我已经来你们这里买过好几次了，不给我便宜点吗？” 导购答：“公司定的价，对老顾客也一样。” 情景42： 顾客说：“我认识你们老板，你就按内部价给我吧？” 导购：“你真的认识他？他叫什么名字？” 情景43： 顾客询问价格：“这件衣服多少钱？” 导购：“价格好商量，您先看好，试一试，合适了再谈。” 情景44： 顾客看完商品，直接要求：“你给我一个最低价。” 导购：“最多只能给你打八折了。” 情景45： 顾客说：“这块手表太贵了！” 导购反驳道：“一点也不贵，很多人都买这款。” 情景46： 顾客道：“买三件你能给我打几折？打不了折我就只能拿一件。” 导购：“那你就买一件吧，公司定的价，我没有权力打折。” 情景47： 顾客说：“你们这都是从批发市场进的货，我到那里买会更便宜。” 导购不高兴地说：“那你去那里买吧！” 情景48： 顾客说：“别的牌子跟你这款差不多，但价格便宜得多。” 导购好奇：“那他们卖多少钱？” 情景49： 顾客说：“咱们也谈了这么长时间了，再便宜100块，我就拿了。” 导购：“你真会砍价，不赚你钱，帮你捎一件吧。” 情景50： 第五章 顾客提出额外要求时，导购切忌这样答 情景5l： 顾客要求：“请帮我拿一件新的！” 导购回答：“这是最后一件了，我们没有新的了。” 情景52： 顾客要求换其他颜色的（没有）怎么办 导购回答：“这是最后一件了。” 情景53： 顾客要求导购给他（她）免费包装一下 导购回答：“这是最后一件了，我们没有新的了。” 情景54： 顾客想买一款非促销产品：“你让我享受现在的促销优惠吧！” 导购摇摇头：“不行，办不到。” 情景55： 顾客要求：“我买这么多，你得给我多打点折扣？” 导购说：“买再多也是一样的价。” 情景56： 顾客索取更多的赠品：“你再多赠给我一些吧。” 导购说：“好，那您就多拿两个吧。” 情景57： 顾客说：“我不要赠品，你直接给我打折好了。” 导购说：“我没有这个权利。” 情景58： 顾客不是会员，但要求：“你就按会员价给我打折嘛！” 导购：“好吧，我用自己的卡帮你刷一下。” 情景59： 顾客：“可以帮我写一张贺卡吗？” 导购：“我们没有这项服务。” 第六章 顾客举棋不定时，导购切忌这么做 情景60： 顾客说：“我和家人商量一下买不买。” 导购说：“有什么可商量的呢？现在拿下吧！” 情景61： 顾客说：“这是我帮别人买的，我考虑考虑再来吧。” 导购无言应对：“……” 情景62： 顾客看花了眼，不知道到底该选购哪款产品 导购仍在等待：“您看好了，我帮您拿。” 情景63： 顾客：“这种衣服洗了会缩水吗？” 导购：“应该不会的。” 情景64： 顾客道：“这款商品到处都有，为什么我非得在你这里买？” 导购：“那你再转转。” 情景65： 顾客拒绝留下个人信息：“我不登记资料了，免得你们老给我打推销电话。” 导购连连保证：“不会的，不会打扰您的。” 情景66： 顾客说：“我再试试刚刚那件红色的衣服吧！” 导购说：“您刚刚不都试过几次了吗？” 情景67： 顾客说：“这件衣服要是不合适的话可以退吗？” 导购说：“退不了。” 第七章 顾客付款时，导购切忌这么讲 情景68： 顾客说：“哎呀，我的钱没有带够。” 导购答：“那你有多少？我看能不能把东西给你。” 情景69： 顾客付了假钞 导购问：“这张钱是假的，你给我换一张？” 情景70： 顾客要求：“请给我开一张发票。” 导购答：“我们这儿开不了发票。” 情景71： 顾客又回到商店里：“刚才你们找错我钱了。” 导购：“你刚才怎么不当面点清呢？” 第八章 顾客投诉时，导购切忌这样接待 情景72： 顾客反复要求调换商品 导购：“你已经来换过三四趟了，真麻烦！” 情景73： 顾客拿着货品来投诉：“你看你们的衣服，洗了一次就缩水得穿不上了。” 导购答：“这不是我们的责任，是你的洗涤方法不当。” 情景74： 顾客嫌买得贵了，要求退货 导购道：“退不了的，这个价格你当初也同意，都像你这样我们生意还做不做呀？” 情景75： 顾客拿着超过退货期的商品来退货 导购道：“这早就过了退货期，我们退不了。” 情景76： 顾客拿着拆封后的内衣裤来退货 导购道：“你买的时候就应该看好了，内衣拆封后一律不退。” 情景77： 顾客投诉导购人员，对其服务表示不满 导购道：“你这人就是难伺候，没遇到过像你这样的顾客。” 情景78： 顾客对产品质量不满意，威胁要打315投诉 导购道：“你想打就打吧。” 情景79： 顾客弄丢购物小票，坚持要退货 导购道：“没票不给退！” 情景80： 顾客胡搅蛮缠，在店里大闹、静坐 导购道：“就是退不了，你能怎么着？”