第一章 物业客服中心建设
第一节 物业客服中心建立
一、客服中心的主要职责
二、客服中心的整体运作流程
三、客服中心的岗位构成及职责
第二节 客服人员应遵守的工作制度
一、客户服务值班制度
二、客户服务交接班制度
三、首问责任制管理规定
四、客服人员岗位规范
【范本1-01】客服专员岗位规范
【范本1-02】收费员岗位规范
【范本1-03】前台接待岗位规范
【范本1-04】辖区巡查规范
【范本1-05】物资放行规范
【范本1-06】装修管理规范
【范本1-07】业主（用户）访谈规范
【范本1-08】业主（用户）入住手续办理规范
【范本1-09】费用催收规范
第三节 客服人员礼仪要求
一、仪容礼仪
二、着装礼仪
三、举止礼仪
相关链接 客服人员举止注意事项
四、表情礼仪
相关链接 微笑的力量
五、言谈礼仪
相关链接 常用服务语言
第二章 物业入住期客户服务
第一节 业主入住服务
一、入住前的准备工作
二、集中入住服务
【范本2-01】入伙手续书
三、零散入住服务
四、旧楼盘迁入服务
【范本2-02】新业主迁入通知
第二节 二次装修服务
一、装修手续办理
【范本2-03】装修施工责任承诺书
【范本2-04】防火责任书
【范本2-05】临时动火申请表
【范本2-06】临时用电计划申请表
【范本2-07】临时用水计划申请表
【范本2-08】装修许可证
【范本2-09】装修出入证
【范本2-10】装修协议书
二、装修过程监控
案例 巡查工地惹来的纠纷
三、装修完工验收
相关链接 二次装修查验的技巧
第三节 客服中心档案管理
一、业主资料管理
二、物业档案资料管理
三、电子档案管理
第三章 物业常规期客户服务
第一节 咨询接待服务
一、咨询接待的准备
二、咨询接待
三、来访接待
四、报修接待
相关链接 日常维修的范畴
案例 称呼不准确，导致业主生气
第二节 物业手续办理
一、搬入搬出手续办理
二、车位租赁手续办理
【范本3-01】车位租赁合同
三、业主投诉的接待预约手续办理
四、水牌制作
【范本3-02】公司水牌申请表
五、场地证明手续办理
六、会议室租借手续办理
七、IC卡业务办理
八、专用货梯使用手续办理
九、拾遗或业主失物认领手续办理
第三节 业主回访管理
一、投诉回访
二、维修回访
三、上门回访的安排
四、注重回访的细节
第四节 业主意见征询
一、征询的内容
二、征询的步骤
三、征询的方法
【范本3-03】业主意见征询问卷
第五节 费用催收服务
一、拖欠费用的种类
二、催收工作要求
【范本3-04】费用催收通知单
案例 物业管理处成功追回拖欠的管理费
三、停车费的催收
【范本3-05】车位使用费催收通知单
第六节 社区文化建设
一、社区文化活动需求调研
二、社区文化宣传
三、社区文化活动方案编写
【范本3-06】“迎春节”社区文化活动方案
四、社区文化活动的开展
五、社区宣传栏的管理
第四章 物业客服有效沟通
第一节 多渠道客服沟通
一、沟通
案例 接待员礼貌耐心地接待业主咨询
二、上门沟通
三、网络沟通
相关链接 业主群的负面言论怎么应对
四、利用小区公告板沟通
【范本4-01】外墙清洗通知
【范本4-02】文明养犬通知
【范本4-03】出入小区刷卡通知
【范本4-04】业主卡办理通知
【范本4-05】四害防治通知
【范本4-06】母亲节特别活动报名通知
【范本4-07】电梯维护保养通知
【范本4-08】小区泳池开馆通知
【范本4-09】好消息
【范本4-10】冬季用电温馨提示
【范本4-11】关于天气变化的温馨提示
【范本4-12】文明停车温馨提示
【范本4-13】雷雨大风与暴雨预警提示
【范本4-14】文明养犬温馨提示
【范本4-15】安全用气温馨提示
【范本4-16】关于弱电系统改造工程完工的通告
【范本4-17】关于启用门禁系统的通告
【范本4-18】关于治理私搭乱建的通告
【范本4-19】关于退出××小区物业管理的通告
【范本4-20】失物招领启事
【范本4-21】寻物启事
【范本4-22】招募启事
五、利用业主恳谈会沟通
第二节 客服沟通三部曲
一、耐心倾听
案例 物业管理员不分缘由制止业主装修带来的麻烦
二、快速反馈
三、及时回复
第三节 客服沟通的技巧
一、处理好与业主的关系
二、掌握沟通的
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