本书是对ISO 20000-1:2018信息技术服务管理体系的理解和实施，主要强调理解组织的需求以及信息技术服务管理体系建设之后，在每个流程中、每个工作岗位的维度上都应建立一个持续改进的循环，将工作的策划、执行、检查及持续发现问题相结合，并为探寻系统化的解决司题的方法提供途径，监视和评审信息技术服务管理体系的绩效和有效性以及基于客观测量的持续改进。

第一章 概述
第一节 引言
第二节 信息技术服务管理体系标准的产生和发展
第三节 信息技术服务管理体系标准
第四节 信息技术服务管理体系要求的内容结构
第二章 术语和定义
第一节 管理体系标准专用术语
第二节 服务管理专用术语
一、ISO/IEC 20000-1中使用的术语
二、ISO/IEC 20000-1中未使用的术语
第三章 ISO 20000-1:2018主体条款的理解与应用
第一节 范围
第二节 规范性引用文件
第三节 术语和定义说明
第四节 组织环境
第五节 领导力
第六节 策划
第七节
支持服务管理体系
第八节 服务管理体系的运行
第九节 绩效评价
第十节 改进
第四章 ISO 19011管理体系审核指南
第一节 业务连续性管理体系审核概论
一、审核和业务连续性管理体系审核
二、业务连续性管理体系的审核原则
第二节 审核方案的管理
一、总则
二、确立审核方案的目标
三、确定和评价审核方案的风险和机会
四、建立审核方案
五、实施审核方案
六、监视审核方案
七、评审和改进审核方案
第三节 管理体系实施审核
一、总则
二、审核的启动
三、审核活动的准备
四、审核活动的实施
五、审核报告的编制和分发
六、审核的完成
七、审核后续活动的实施
第四节 审核员的能力和评价
一、总则
二、确定审核人员能力
三、审核员评价准则的建立
四、选择适当的审核员评价方法
五、进行审核员评价
六、保持并提高审核员能力
第五章 认证认可管理实施要求
一、认证认可管理体制
二、《中华人民共和国认证认可条例》相关条款及理解要点
三、CNAS-CC175基于ISO/IEC 20000-1的服务管理体系认证机构要求（ISO/IEC 20000-6）
四、认证认可从业人员要求
附录A 审核员策划和实施审核的补充指南